Rédiger un cahier des charges pour un CRM : le guide complet et incon­tour­nable de 2022

La première étape d'un projet CRM réussi consiste à préparer et rédiger un cahier des charges CRM.

L’objectif principal dudit cahier des charges (CDC) est de reprendre tous les critères et toutes les exigences à respecter dans le cadre de l’achat ou de la conception du logiciel CRM le mieux adapté à vos besoins.

Ainsi, le CDC est un document important qui permettra à votre potentiel fournisseur de bien se positionner sur votre projet afin de vous faire une proposition personnalisée et adéquate.

Cela étant, il est opportun que vous maitrisiez les tenants et aboutissants d’un cahier des charges CRM afin d’éviter de gaspiller les ressources et le temps que vous n’avez pas forcément.

Dans cet article, nous vous expliquerons en détail tout ce qu’il faut savoir sur le cahier des charges CRM et, plus encore, comment rédiger un cahier des charges complet pour la mise en place de votre logiciel CRM.

De manière spécifique, vous découvrirez:

• L’importance d’un CRM pour votre entreprise ;
• Les raisons pour lesquelles il vous faut rédiger un cahier des charges avant de choisir votre logiciel CRM ;
• Quelques questions clés à vous poser avant la rédaction de votre cahier des charges CRM ;
• Le guide pratique et complet pour la rédaction de votre cahier des charges CRM ; et
• Nos conseils d’expert pour la rédaction de votre cahier des charges CRM.

Le Cahier des Charges CRM décrit de manière détaillée vos objectifs CRM, les besoins de votre entreprise, ainsi que les cas d'usage et les fonctionnalités cibles que vous recherchez dans votre future solution CRM. Un bon cahier des charges doit être précis et réaliste. 

Le client est roi, dit-on. Que vous soyez vendeur ou acheteur, il n’est pas rare d’entendre cette assertion dont le message sous-jacent est clair : plus vous satisferez vos clients, plus vous ferez de ventes. D’où l’importance de la gestion de la relation client, le CRM.

De l’anglais Customer Relationship Management, le CRM est un outil essentiel qui vous permet d’optimiser la qualité de votre relation client (avant, pendant et même après la vente), fidéliser votre clientèle, et maximiser vos revenus.

Selon la liste ultime des statistiques clés du CRM pour 2022, 74 % des individus interrogés ont affirmé que les logiciels CRM leur donnent un meilleur accès aux données clients, permettant ainsi un service plus personnalisé.

Les avantages du CRM pour votre entreprise sont multiples. En voici quelques-uns.

Structurer et modéliser votre activité commerciale

Vu la multitude des canaux par lesquels les prospects vous parviennent et les nombreuses visios que vous effectuez avec vos clients actuels et futurs, il est impératif de centraliser toutes vos données clients afin de mieux optimiser votre suivi commercial et ne rater aucune opportunité de vente.

Alors que cela peut s’avérer chronophage, l’un des meilleurs moyens de s’y prendre est d’utiliser un logiciel CRM.

9 sociétés (de plus de 11 employés) sur 10 utilisent un CRM et un rapport de Statista prévoit une augmentation constante du marché des logiciels CRM qui pourrait atteindre 100 milliards USD en 2025.

Alors si vous travaillez encore avec des bases de données éparses et que cela vous amène à passer beaucoup de temps à extraire, importer et trier les données, le CRM est le levier qu'il vous faut acquérir maintenant plus que jamais.

Commencez votre essai gratuit.

Entre autres avantages, le logiciel CRM vous permettra d’automatiser vos ventes et d’effectuer le suivi de vos prospects sur une plateforme plutôt que de tout garder dans votre tête ou dans des spreadsheets interminables.

Ainsi, vous pourrez faire vos adieux aux situations dans lesquelles vous êtes submergés par des tâches banales et manuelles qui laissent s’échapper de votre tunnel de vente certains leads importants, généralement à votre insu.

Optimiser le service client pour offrir une expérience client irréprochable à chaque étape

Telle la mémoire commerciale et le fond de commerce de votre entreprise, le CRM permet d’une part de qualifier et de segmenter vos prospects, et d’autre part, de les suivre dans leur processus d’achat - avant, pendant et même après la vente.

1. Le CRM en avant-vente

Un rapport de l’IFOP révèle que 80 % des internautes font toujours des recherches sur internet et se renseignent sur un produit avant de l’acheter.

En tant qu'entreprise, cela implique que vous devez avoir un logiciel CRM qui vous permet d’enregistrer facilement les données importantes relatives aux activités de vos potentiels clients. Cela permet à vos équipes marketing et commerciale de maximiser leurs résultats.

De manière concrète, le CRM vous aidera à répertorier toutes les informations d'un lead dès sa première visite sur votre site web jusqu'au moment où il consulte votre page de vente/service. Mieux, vous pouvez voir et analyser le temps qu'il a passé à consulter chaque page de votre site. Et bien évidemment, ces données seront utilisées pour mieux préparer et optimiser votre stratégie ou campagne de vente vis-à-vis de ce prospect.

1. Le CRM pendant la vente

Comment conclure plus de ventes ? Vendre et découvrir au quotidien de nouvelles stratégies. Tels sont les leitmotiv des entreprises.

Mais de leur côté, les clients recherchent et exigent, aujourd’hui plus que jamais, une expérience optimale et homogène. Pourquoi ? Parce qu’ils s’habituent et apprécient  de plus en plus les standards que fixent les géants du e-commerce.

Heureusement, cette expérience omnicanale et unifiée dont ils rêvent peut leur être offerte par un bon CRM, outil d’automatisation de ventes.

En utilisant une solution CRM, vous pouvez connaître en temps réel le nombre de clients actuels et futurs figurant dans votre base de données ainsi que leurs informations de contact.

Si vous êtes directeur commercial, le CRM vous donnera une vue panoramique des activités de vos agents commerciaux.

Vous serez donc en mesure de connaître la fréquence à laquelle ils communiquent avec les prospects et clients, et surtout, ce sur quoi portent leurs conversations. Ainsi, vous pourrez examiner les discussions, les optimiser si besoin et améliorer votre processus de vente.

Par ailleurs, le logiciel CRM vous permettra également de créer des rapports personnalisés pour évaluer l'efficacité de votre organisation commerciale au quotidien. En effet, la majorité des CRM sont fortement personnalisables et les données qu'ils peuvent suivre et mesurer sont énormes.

1. Le CRM après la vente

Dans la partie service après-vente, vous avez la possibilité de coordonner les enquêtes de satisfaction post livraison.

Le fameux outil NPS (Net Promoter Score) ou encore le ticketing, l'outil de gestion qui s'adresse aux clients afin qu'ils puissent facilement transférer leur demande au SAV, sont entre autres des solutions automatiques pour mieux gérer l'expérience client.

Par exemple, quand une demande parvient au service client via le site web, l’e-mail, le chatbot ou le téléphone, vous pouvez rapidement créer un ticket d'incident ou de réclamation. Ainsi, le client reçoit automatiquement la notification selon laquelle sa demande est en cours de traitement par un conseiller et qu’un retour lui sera fait dans les plus brefs délais. À cette même seconde, le conseiller en question reçoit la demande de réclamation par mail et peut la traiter immédiatement.

Résultat ? Un Client très satisfait que vous pouvez fidéliser.

Maximiser vos résultats commerciaux et marketing

Pour que votre stratégie commerciale et marketing produise d'excellents résultats, il vous faut connaître votre cible et ses différents besoins.

Et c'est encore là que les logiciels CRM peuvent vous aider.

Grâce à un logiciel CRM, vous aurez toutes les informations dont vous avez besoin pour lancer et réussir une opération de conquête et de fidélisation ciblée. Vous pourrez programmer vos campagnes, les gérer efficacement et mesurer avec précision les résultats obtenus (sur la base des metrics que vous vous êtes fixés).

En premier lieu, le cahier des charges CRM décrit principalement les objectifs de votre entreprise, les stratégies CRM, les détails de votre organisation et les fonctionnalités cibles attendues de votre prochain logiciel CRM. Sa rédaction est donc une étape importante dans le processus de sélection de votre CRM. Au cours de cette rédaction vous pouvez aborder différents aspects comme le marketing, les ventes ou le service client.

En second lieu, le cahier des charges CRM commercial permet de formaliser vos projets et d'y réfléchir de manière structurée. Pendant sa rédaction, certains détails auxquels vous n'aviez peut-être pas pensé vous viendront à l’esprit.

En effet, le cahier des charges est le résultat d'un travail d'expression du besoin servant de support d'échanges avec vos éditeurs ou intégrateurs CRM.

Même si chaque entreprise ou secteur d'activité fait usage du cahier des charges à sa manière, il existe une grande différence entre l’usage interne et l’usage externe du cahier des charges qu’il faut expliquer.

Utilisation interne du cahier des charges (CDC)

Certains perçoivent la rédaction d’un cahier des charges CRM comme une démarche pénible, ennuyeuse, voire compliquée. Toutefois, dans la mesure où il apporte beaucoup plus de lumière sur le projet et sur la communication interne autour du projet, sa rédaction est nécessaire.

• Une meilleure clarification du projet : l'idée de rédaction du CDC entraîne souvent une amélioration des caractéristiques, attentes des clients, objectifs, budget du projet…
• Une meilleure communication interne : c'est l'occasion pour certains de faire connaître leurs nouvelles attentes ou d'apporter des idées innovantes.

Utilisation externe du cahier des charges (CDC)

Le cahier des charges CRM peut aussi être utilisé comme support de travail, d'organisation, d'échanges entre l’entreprise et ses partenaires (prestataires, fournisseurs, intervenants…). En sa qualité de support contractuel, il sert à définir les critères de choix lors d'un appel d'offre :

• La sécurité (des personnes, des biens, des immeubles,  des assurances, responsabilités…)
• Les conditions de mise en œuvre du projet (installation d’un chantier, respect des réglementations…)
• La répartition des tâches et des compétences requises
• La tarification (tarifs, conditions de paiement, pénalités, phases de règlement)
• Le planning et le déroulement des opérations
• Les critères techniques (matériaux à utiliser, conditions d’exécution, …)
• Les conditions particulières (concurrence exclue, confidentialité …).

Au final, le cahier des charges CRM permet de mieux clarifier le projet de sélection du parfait CRM pour votre entreprise, d'impliquer les parties prenantes autour du projet et de fixer les critères de choix du meilleur logiciel CRM pour vous.

Support d'expression des besoins de votre entreprise et des fonctionnalités souhaitées, une profonde analyse est nécessaire avant de passer à la rédaction du cahier des charges CRM adapté à vos besoins et exigences.

Voici quelques questions que vous pouvez vous poser.

1. Qui êtes-vous ?

Pour que le prestataire ait une meilleure compréhension du contexte de votre projet, il vous revient de bien présenter votre structure : secteur d'activité, chiffres clés, envergure d'implantation, cibles, méthodes de sollicitation, missions, taille, etc.

Ce dernier élément de la liste est nécessaire puisque certains logiciels CRM sont expressément dédiés aux besoins des PME alors que d’autres sont plus adaptés aux grandes entreprises.

1. Quels sont vos objectifs ?

Votre cahier des charges CRM doit permettre au prestataire de comprendre facilement l'objectif du projet et la façon dont il est censé contribuer à l'amélioration des processus de votre entreprise.

Il est donc important de définir d’une part des objectifs clairs, quantifiables, et mesurables, et d’autre part, de fixer des indicateurs de performance précis.

1. Quels sont vos processus actuels ? 

Pour que des solutions idoines puissent vous être proposées, il est nécessaire que votre fournisseur comprenne comment vous répondez à vos besoins de gestion de clientèle.

1. Quel est votre environnement technique ?

Une description claire des infrastructures logicielle et matérielle (serveurs, logiciels, système d’exploitation, site internet, navigateurs, portails, smartphones, PC/Mac, tablettes…) que vous utilisez actuellement permettra à votre fournisseur de savoir comment intégrer votre nouvelle solution CRM à votre environnement technique.

1.  Quel périmètre fonctionnel ciblez-vous ? 

Ici, vous devez mettre au clair les processus métiers et les éléments fondamentaux que vous désirez retrouver dans le CRM de votre entreprise.

Vous pouvez faire une liste des fonctionnalités nécessaires pour la gestion intégrale de votre activité. Cela peut prendre en compte : les automatismes souhaités, les interfaces, la correspondance pour reprendre les données, les éditions (rapports, publipostage, exports,...), la gestion des droits, etc.

1. Quelles sont les informations nécessaires à transmettre ? 

Soumettez les informations concrètes telles que:

• La date du démarrage du projet ;
• La date butoir à laquelle vous souhaitez que le CRM soit fonctionnel ;
• La méthodologie souhaitée.

Cinq étapes clés interviennent dans la rédaction de votre cahier des charges.

Étape 1  : Présentation des besoins par ordre de priorité

Énumérez et listez vos attentes par ordre de priorité.

• Les besoins de l’équipe commerciale
• Les besoins du service marketing
• Les besoins de synchronisation avec d’autres logiciels déjà en place dans votre entreprise

À ce niveau, il est important d’aller au-delà des besoins actuels. Faites une projection sur les problématiques auxquelles vous serez probablement confrontés dans un avenir proche ou lointain et listez tout ce dont vous aurez besoin. Ensuite, classez-les par ordre d’importance :

• Besoins indispensables
• Obligations futures
• Améliorations utiles
• Confort/luxe

Étape 2 : Présentation des objectifs du projet CRM

Chaque projet CRM a ses objectifs spécifiques. Il est important de les connaître afin d’évaluer les bénéfices de votre nouveau logiciel.

Alors que chaque entreprise a ses propres besoins, voici certains des objectifs les plus courants :

1. Centralisation des données clients sur une plateforme unique
2. Amélioration des délais de réponse
3. Gestion multicanale des demandes entrantes
4. Disposer et bénéficier d’une bibliothèque de réponses-types
5. Historisation des échanges clients et vision 360° degrés
6. Uniformisation des pratiques concernant le suivi et la gestion des prospects et clients
7. Pilotage en temps réel de l'activité commerciale
8. Amélioration de la qualité des rapports et statistiques
9. Rapports personnalisés
10. Gestion ou suivi de la facturation : création automatique de factures ou intégration avec un outil comptable

Quel que soit votre objectif, rassurez-vous qu’il soit SMART :

• Spécifique et succinct ;
• Mesurable ;
• Atteignable ;
• Réaliste ;
• Temporellement défini.

Étape 3 : Définir les fonctionnalités attendues

De façon globale, vos attentes peuvent être une fonctionnalité standard, un module supplémentaire ou un développement personnalisé.

• Fonctionnalités générales

1. Gestion des leads
2. Gestion des contacts et des comptes
3. Organigramme des comptes
4. Stockage de vos échanges et documents pour un meilleur partage de l'information
5. Recherche des doublons de vos comptes et contacts
6. Gestion des tâches et notifications
7. Reporting : module de création de rapports personnalisés
8. Création d’un tableau de bord d'accueil personnalisable par chaque utilisateur
9. Module d’assistance pour l’import des données
10.  Activation et désactivation d’un compte utilisateur

• Fonctionnalités commerciales et marketing

1. Système de scoring de leads et prospects
2. Gestion des demandes de contact : intégration de formulaires pour l'obtention de  nouveaux leads
3. Génération automatique de devis au format PDF
4. Suivi de l'évolution du statut d'un contact (lead, prospect, client)
5. Historique des ventes et vue complète et collaborative du dossier client
6. Automatisation marketing : segmentation multicritères de votre base de données, planification et exécution de vos campagnes e-mail, suivi du budget de vos campagnes
7. Mise à jour automatisée de votre base de données

• Fonctionnalités de gestion de force de vente

1. Gestion des équipes de vente
2. Géolocalisation des prospects et clients pour la préparation des tournées
3. Gestion de la productivité des commerciaux et vendeurs

• Fonctionnalités de gestion commerciale et d’administration des ventes

1. Gestion des commandes clients
2. Gestion des acomptes sur commande
3. Gestion des livraisons
4. Gestion des factures multilingues et multidevises
5. Gestion des paiements multi-échéances
6. Gestion et suivi des remises et majorations
7. Gestion des relances clients

Étape 4 : Mesurer l’existant et définir un budget

L'étude de l'existant permet d'approfondir l'analyse des points innovants d'un projet pendant l'élaboration. Cette analyse préalable propose un aperçu sur la crédibilité du projet, sa faisabilité et sa continuité.

Proposer une estimation du budget global pour aiguiller les prestataires et éviter tant les sous-estimations que les surestimations. Votre estimation doit rester cohérente avec vos demandes et doit englober toutes les parties qui vont impacter votre projet sur le long terme.

Étape 5 : Définir un calendrier et mettre en place votre outil CRM

Dans le cycle de vie de votre entreprise, votre projet CRM va connaître des phases majeures et mineures : l’implémentation, le déploiement et l'exécution (durée pendant laquelle le logiciel sera fonctionnel et productif).

La phase d’implémentation débute avec la préparation du cahier des charges et se termine à la fin du déploiement de la solution. Les plus agiles réussiront leur phase d’implémentation au bout de 6 mois et d'autres passeront plus d’un an à obtenir des retours satisfaisants.

Un planning prévisionnel doit être établi pour que le prestataire puisse respecter le délai proposé par l'entreprise.

Pour déployer votre CRM, il vous faut être méthodique et organisé. Vous pouvez par exemple vous appuyer sur des solutions telles que le diagramme de Gantt pour votre planification. Pour le succès de votre projet, il est important de savoir qui fait quoi, quand, comment et pourquoi.

Créer des interconnexions entre les différents domaines ainsi que les dépendances vous permettra de déployer votre CRM dans de meilleures conditions.

Choisir votre solution CRM peut s'avérer être l'une des décisions les plus importantes que vous aurez à prendre pour votre entreprise. Bien que cela puisse avoir l'air banal, de nombreuses entreprises choisissent des outils beaucoup trop chers ou des logiciels qui ne possèdent pas les fonctionnalités dont ils ont (le plus) besoin.

Pourquoi ? Simplement parce qu'elles ont du mal à concevoir un cahier des charges détaillé et adapté à leur situation.

Pour éviter cela, voici nos conseils sur comment rédiger un bon cahier des charges CRM.

• La concertation : tous les services de votre entreprise, les (futurs) utilisateurs du CRM et toutes les parties prenantes doivent être impliqués dans la rédaction du cahier des charges.
• Le réalisme et le pragmatisme : le document de référence doit inclure des objectifs atteignables. Vous devez prévoir également des outils permettant de suivre la mise en œuvre de ces objectifs.
• La précision : la description des besoins doit être bien détaillée.
• Allez du plus général au plus spécifique : cela vous permettra de mieux clarifier vos besoins auprès de vos interlocuteurs externes mais aussi de cadrer et structurer votre projet CRM au sein du contexte de votre entreprise.

Rappelez-vous que le processus de rédaction de votre cahier des charges et du choix de votre logiciel CRM est un marathon et non un sprint. L'évaluation des besoins de votre entreprise, l’identification des fonctionnalités dont vous avez besoin et l'application des bonnes pratiques susmentionnées vous permettront d’avoir le cahier des charges CRM le plus adéquat pour votre entreprise.