Comment créer un rapport CRM avec ActiveCampaign ?

Voici 7 types de rapports CRM (Customer relationship management) pour la gestion de la relation client :

1. Le rapport sur le pipeline de vente.
2. Le rapport sur la rentabilité.
3. Le rapport sur le cycle de vente.
4. Le rapport sur la performance commerciale.
5. Le rapport sur les prévisions des ventes.
6. Le rapport sur les conversions des ventes.
7. Le rapport sur le suivi des objectifs.

Comme vous le constatez, il existe divers types de rapports très efficaces pour vos équipes commerciales et vos campagnes marketing, quel que soit votre secteur d’activité. Mais d'abord...

Comment créer un rapport CRM ?

Pour créer un rapport CRM avec ActiveCampaign, il suffit de 3 étapes !

Les rapports CRM vous donnent une vue d’ensemble qui vous aide à :

• Vendre plus intelligemment.
• Suivre la progression de vos objectifs.
• Identifier rapidement les problèmes.

Une solution CRM peut également vous aider à suivre les performances des campagnes marketing et à mesurer le retour sur investissement des processus de vente, ce qui est en réalité plus difficile que vous ne le pensez.

Cet article vous montrera comment créer un rapport CRM en seulement 3 étapes.

 Comment un logiciel CRM peut-il aider votre entreprise ?

Un outil CRM est comme un tableau de bord où vous pouvez créer des rapports de gestion de la relation client qui servent à :

• Suivre le flux des actions marketing et des équipes de vente.
• Trouver les lacunes dans les bases de données qui peuvent affecter le chiffre d’affaires de l'entreprise.
• Comprendre votre client idéal et quels prospects sont plus ouverts à l’achat.

Dans l'ensemble, les rapports CRM vous aident à voir ce qui se passe réellement dans votre entreprise.

Parfois, nous pensons que les prospects sont dirigés vers les bons commerciaux, ou que les commerciaux travaillent sur les prospects pour les convertir en clients…

Mais les rapports CRM peuvent vous montrer que vos commerciaux ne font pas assez d'appels ou de rendez-vous, ou que les prospects n'atteignent pas les bons commerciaux. Et c’est pourquoi vous n'obtenez pas les ventes que vous pensiez pouvoir atteindre lors de la mise en place de votre action marketing.

Pour éviter cela, créez un rapport CRM.

Que sont les rapports prédéfinis et les rapports personnalisés, et quand devez-vous les utiliser ?

Les rapports CRM prédéfinis sont des rapports déjà créés qui ne nécessitent pas de configuration ou de changement. Ils apportent un gain de temps important, mais ils se limitent parfois à des analyses génériques conformes aux normes de l'industrie (comme les prévisions de ventes et les revenus). Ils ne vous donneront peut-être pas toutes les informations dont vous avez besoin.

Les rapports CRM personnalisés sont plus nuancés. Ils sont utiles lorsque vous recherchez une réponse spécifique que les rapports CRM standard de l'industrie ne fournissent pas.

Voici les 3 étapes pour créer des rapports CRM efficaces :

1. Éliminer les données client inexactes avec un audit.
2. Choisir les types de rapports CRM qui vous sont utiles.
3. Choisir les paramètres CRM à mesurer.

Les entreprises conservent souvent beaucoup de données clients, et leur mise à jour ou tri semble être un défi titanesque.

C’est parfois vrai. Mais la mise en place d’audit vaut toujours la peine, car une base de données client inexacte nuira à votre gestion de la relation client, à votre expérience client et donc à votre chiffre d’affaires.

Saviez-vous que :

• les équipes de vente perdent annuellement environ 550 heures et plus de 30 000 € par commercial en raison de données erronées sur les prospects ?
• 40 % des utilisateurs d'e-mails changent leur adresse e-mail au moins une fois tous les deux ans ?

Experian a effectué une étude auprès de 1 000 employés dans le monde entier à propos de la gestion des bases de données par leur entreprise. Cette étude a révélé qu'en moyenne environ 30 % des données client sont inexactes.

Quelle est la principale raison citée pour justifier ces données client inexactes ?

Tout simplement la bonne vieille erreur humaine, suivie de près par un manque de communication interne entre les services de l'entreprise, selon 36 % des participants à l'étude.

Oui, il n'y a pas de solution parfaite à l'erreur humaine, mais vous pouvez prendre des mesures pour l'éviter autant que possible.

Cela prend du temps, mais le jeu en vaut la chandelle. Voici comment procéder.

Parlez à tous ceux qui ont accès aux données client et au logiciel CRM

Que votre entreprise compte 5 ou 50 personnes, vous devez être au courant de certains éléments qui concernent l'accès aux données personnelles de vos clients.

Votre processus actuel de collecte et de mise à jour des données client : comment a-t-il lieu ? Comment se fait sa mise à jour ? Avant de pouvoir modifier les processus de votre base de données client, vous devez savoir en quoi ils consistent en temps réel.

Les sources de vos données client : des problèmes de qualité se produisent au fur et à mesure que des informations sont ajoutées à votre système CRM. Cela peut se produire suite à :

• Des tags incorrects ou des erreurs dans les champs personnalisés.
• Des automatisations qui modifient des éléments par erreur.
• Des formulaires doublés.

Qui gère vos données client : limiter l'accès à un plus petit nombre d’intervenants facilite le contrôle de vos données. Mais la taille et les besoins de votre entreprise peuvent ne pas vous permettre de réduire votre équipe GRC.

Si plusieurs personnes de votre entreprise doivent avoir accès aux données clients, redoublez d'efforts sur les points suivants :

• La formation sur vos processus de sécurité GRC.
• La création de mots de passe sécurisés.
• La supervision des accès.
• La gestion des tentatives phishing par e-mail, par téléphone ou sur les réseaux sociaux.

Saviez-vous que 76 % des entreprises ont déclaré avoir été victimes d'une attaque de phishing au cours de l’année écoulée ?

Pensez aux risques moins évidents pour les données personnelles de vos clients.

Il suffit d'un seul faux pas pour mettre en péril les données privées de vos clients et la réputation de votre entreprise. Assurez-vous que tous ceux qui ont accès aux données savent ce qu'ils font.

Où sont les informations en votre possession (et où elles se trouvent-elles toutes) ?

Un outil CRM est parfait pour organiser la base de données client, mais il ne contient pas toujours tous les éléments, et vos rapports CRM en pâtissent. Rassemblez toutes les informations recueillies par vos équipes commerciales et vos équipes de ventes en un seul endroit.

Beaucoup d'entreprises utilisent encore des tableurs comme Excel, Google Sheets, ou même les notent sur papier.

Un autre endroit où se cachent les données ? La boîte de réception de votre e-mail. Vérifiez vos e-mails archivés, ils contiennent souvent des données oubliées.

Et comme il y a probablement des données client dans chaque application mobile ou autre intégration à votre outil CRM, vérifiez aussi votre :

• Gestionnaire de paiement
• Créateur de formulaires
• Gestionnaire de projet
• Outil d'assistance

Toutes ces intégrations (open source ou payantes) conservent les informations des clients, notamment les numéros de carte de paiement, les adresses e-mail, l'historique des paiements, les tickets d'assistance et toutes les interactions qu'ils ont eues avec votre entreprise. En sommes, toutes les données qui servent à la vente, aux actions marketing et à la fidélisation des clients.

Évaluez les données clients dans votre logiciel CRM

Quelles données valent la peine d'être conservées ? Quelles données touchent votre activité et votre chiffre d’affaires ?

Revoyez tout ce que vous avez accompli au cours de la dernière année et les informations utilisées par l’équipe de vente et l’équipe marketing. Cela peut vous aider à prédire quelle donnée aura l'impact le plus significatif à l'avenir.

Demandez-vous : « Est-ce que cette donnée modifie la façon dont je devrais m'adresser à cette personne ? »

Les actions de vos clients vous indiqueront les données à conserver.

• S'ils ont déjà acheté vos produits, l'historique d'achat influencera votre proposition suivante.
• S'ils ont rempli un formulaire spécifique sur votre site web, ce sont les données que vous savez pertinentes.
• S'ils ont ouvert certains types d'e-mails alors qu'ils en ont ignoré d'autres, vous pouvez les utiliser pour segmenter votre communication avec eux.
• S'ils ont mentionné des problèmes qu'ils veulent résoudre, vous pouvez utiliser ces informations pour cibler les e-mails, le contenu et les produits qui les aideront.

Avez-vous utilisé des données de géolocalisation pour cibler un prospect qui a fini par acheter ? Gardez précieusement ces données. Avez-vous noté une information météo locale au cours d'un appel ? Ce n'est probablement pas important pour votre taux de conversion et vos prévisions de ventes.

Ne gardez que ce qui est pertinent pour un rapport CRM

Et en ce qui concerne la fameuse erreur humaine ? De nombreuses choses peuvent se produire au cours de la révision des données client, et aucune information erronée ne sera utile dans un rapport CRM.

Un outil CRM est intelligent et utile, mais vous devez impérativement vérifier l’exactitude des données que vous lui fournissez ou vos rapports CRM n’auront aucune efficacité.

Le Winterberry Group a interrogé des marketeurs et des développeurs nord-américains. Près de 50 % d’entre eux ont déclaré que la centralisation des données client serait l'un des changements les plus importants que leur entreprise pourrait mettre en place pour obtenir de la valeur sur les données client.

Un outil CRM et les rapports CRM peuvent aider à cela.

Vos données sont fiables et exactes, continuez à en collecter davantage. À présent, vous avez besoin de rapports CRM pour vous dire ce qu'elles signifient.

Combien de fois avez-vous entendu l'expression « prendre des décisions basées sur les données ? »

Probablement souvent, et pour cause ! Les données vous aident à prendre des décisions plus réfléchies pour votre entreprise, et les rapports CRM vous aident à analyser la situation.

Ils sont divisés en trois catégories :

• Les rapports CRM sur les ventes.
• Les rapports CRM sur les campagnes.
• Les rapports CRM sur les clients.

Ils se déclinent sous 8 types de rapports que vous trouverez dans votre outil CRM.

Toutes les données dont vous avez besoin pour réussir sont dans un rapport CRM.

Le rapport CRM sur les prévisions de ventes : personne ne peut prédire l'avenir, mais vous pouvez faire des suppositions éclairées avec un rapport CRM ! À l'aide des données sur les prospects et les tendances des ventes, un rapport sur les prévisions des ventes vous aide à prévoir les revenus futurs en fonction des transactions actuelles.

ActiveCampaign propose ce rapport CRM avec la fonction Probabilité de gain. Vous pouvez y voir une mesure en pourcentage qui prévoit la probabilité de gagner ou de perdre une affaire sur la base d'une affaire individuelle.

Le rapport CRM sur la conversion des ventes : vous indiquent quel pourcentage de prospects se convertit en transactions dans une période spécifiée.

Ce rapport est généralement ventilé par source de prospect et voici un exemple de ce que vous pouvez y voir :

• 17 % des prospects e-mail convertis le mois dernier, contre seulement 3 % des annonces payées.
• Les prospects provenant de références clients convertissent 30 % plus rapidement que les prospects provenant d'autres sources.
• Les prospects organiques représentent 60 % des prospects, mais leur achat est inférieur de 15 % en moyenne.

Le rapport CRM sur le pipeline de ventes : montre les progrès de vos prospects tout au long du processus de décision. Il montre également toutes les possibilités en attente qui sont sur le point d'entrer dans le pipeline. Cela aide les équipes commerciales à prioriser les transactions et à prendre les mesures nécessaires.

Le rapport CRM sur les prospects : d'où viennent vos prospects ? Vous pouvez utiliser ces résultats par exemple pour voir quels canaux pourraient nécessiter plus d'attention ou d'ajustement.

Le rapport sur les affaires manquées : car cela arrive. En cas de pertes, un rapport vous permet de voir quelles offres sont à perte et les raisons de leur échec. Ces informations aideront vos équipes de ventes à ajuster les processus au fur et à mesure des progressions dans le pipeline.

Le rapport sur le cycle de vente : beaucoup de choses peuvent influencer un cycle de vente. Saviez-vous que le cycle de vente moyen a augmenté de 22 % au cours des cinq dernières années ? Il est important de savoir comment le planifier. Ce rapport vous indique la durée moyenne du cycle complet en fonction des différentes sources principales.

Le rapport sur la rentabilité : vous indique spécifiquement quels clients vous rapportent de l'argent. Sur la base d’un historique (comme l'historique des achats), ces informations peuvent vous indiquer quels clients sont les plus fidèles, lesquels contribuent le plus à vos revenus et lesquels continueront à acheter vos produits.

Le rapport sur l'activité commerciale : suit les activités (comme les appels et les rendez-vous) effectuées la semaine précédente, ainsi que les activités prévues pour la semaine à venir. Cela aide les commerciaux à gérer leur temps.

Dans ActiveCampaign CRM Deals, cela s'appelle un rapport CRM transactions. Vous pouvez y suivre les activités de votre équipe de vente au fil du temps. Il affiche toutes les transactions créées, marquées comme gagnées et marquées comme perdues.

« Ce qui est mesuré est géré. »

Il s’agit d’une citation célèbre de Peter Drucker, qui parle de l'importance de mesurer les choses pour responsabiliser les équipes.

Que vous utilisiez un outil CRM pour la gestion des prospects ou pour la fidélisation des clients existants, vous avez besoin de points de repère. À vous de décider quelles sont les mesures les plus importantes pour établir ces repères.

Voici une liste de mesures CRM pour les ventes, le marketing et l'assistance. Pas de panique, il ne s'agit que d'une liste et vous n'avez pas besoin de la lire entièrement.

Notez que vous n'avez pas non plus à l’utiliser entièrement. Allez, c’est parti :

1. Le nombre de prospects
2. Le nombre de nouveaux clients
3. Le nombre de clients retenus
4. Le taux de vente
5. Le taux de renouvellement
6. Le nombre d'appels de vente effectués
7. Le nombre d'appels de vente par possibilité
8. Le montant des nouveaux revenus
9. Le nombre de possibilités en cours
10. La durée de l'étape de vente
11. La durée du cycle de vente
12. Le nombre de propositions faites
13. Le nombre de campagnes
14. Le nombre de réponses par campagne
15. Le nombre d'achats par campagne
16. Les revenus générés par campagne
17. Le nombre de nouveaux clients acquis par campagne
18. Le nombre de références clients
19. Le nombre de pages vues
20. Le taux d'achèvement d'objectif de l'utilisateur web
21. Le temps de visite du site web
22. La valeur client
23. Le ratio des ventes croisées
24. Le ratio des ventes incitatives
25. Le taux de croissance de la liste de diffusion
26. Le nombre de cas examinés
27. Le nombre cas clôturés le jour même
28. Le délai moyen de résolution
29. Le nombre moyen d'appels d'assistance par jour
30. Le délai moyen de résolution des cas
31. Le nombre de rappels clients
32. Le coût moyen par interaction
33. Le pourcentage de conformité aux SLA (accords de niveau de service)
34. Les appels perdus avant qu'ils ne soient répondus
35. Le temps moyen du traitement des appels

Et on respire.

Bill Band, auteur, leader d'opinion CRM reconnu et ancien vice-président et analyste principal à Forrester Research, classe ces différents paramètres en trois catégories :

1. Les indicateurs de performance de l'entreprise.
2. Les indicateurs d'adoption par l'utilisateur.
3. Les indicateurs de perception client.

Voici comment Bill Band vous recommande de choisir les paramètres qui aideront votre entreprise.

« Nous voyons beaucoup de paramètres opérationnels dans les entreprises, mais la question est de savoir s'ils sont liés à une stratégie globale. Il s'agit souvent d'un chaînon manquant. Dans un centre d'appels, il peut y avoir beaucoup de mesures opérationnelles, et dans le marketing, il y a le marketing traditionnel, comme la gestion des campagnes et les taux de fermeture, etc., mais je vois un manque de lien entre les mesures et la stratégie. » – Bill Band, auteur, leader d'opinion CRM reconnu et ancien vice-président et analyste principal chez Forrester Research.

Définir et quantifier les objectifs commerciaux dans un logiciel CRM

Décidez quels sont vos objectifs CRM et faites correspondre les mesures nécessaires. Posez-vous les questions suivantes :

« Quels résultats en matière de ventes, de marketing et d'assistance auront l'impact le plus positif sur mon entreprise ? »

Imaginez que l'un de vos objectifs soit de mieux budgétiser le temps et l'argent des dépenses courantes de l'entreprise. Si vous souhaitez réduire le coût d'acquisition et de gestion des clients pour atteindre cet objectif, considérez des mesures telles que :

• Le nombre de nouveaux clients : quel est le coût de chaque nouveau client ?
• Le nombre de clients retenus : cela vous aidera à savoir quelle est la différence de coût entre obtenir de nouveaux clients et retenir les clients actuels, et où vous devez mettre plus de ressources.
• La durée du cycle de vente : cela vous donnera le temps actuellement budgétisé par client. En avez-vous besoin de plus ? De moins ?

Ces mesures vous aideront à savoir quels sont vos besoins en termes de temps et d'argent pour vos frais existants ainsi qu’à faire vos prévisions pour faire évoluer votre chiffre d’affaires.

Créer des processus et des tactiques dans un logiciel CRM

Définissez les processus et les tactiques utiles pour atteindre vos objectifs.

Comment faire la mise en place d’une communication client qui s'aligne sur vos objectifs ? Disons que vous créez un pipeline de base pour les nouveaux prospects. Voici à quoi cela pourrait ressembler.

Un pipeline CRM ActiveCampaign montrant un processus de communication client.

Il ne suffit pas d'ajouter des données client dans un logiciel CRM pour atteindre vos objectifs. Vous devez définir des paramètres et vous organiser.

La mise en place de mesures CRM qui s'alignent avec vos objectifs

Vous aurez besoin de différents indicateurs pour les objectifs, les ventes, le marketing et le support client.

Disons que vous souhaitez réduire la durée de votre cycle de vente ? Voici quelques indicateurs de ventes que vous devriez prendre en compte :

• La durée du cycle de vente : à quoi ressemble votre cycle de vente actuel et quels éléments spécifiques prennent du temps ?
• Le nombre d'appels de vente par possibilité : y a-t-il des appels inutiles qui ralentissent le processus ?
• Le nombre de nouveaux clients : combien de nouveaux clients avez-vous par trimestre avec votre cycle de vente actuel ?

Disons que vous voulez développer davantage votre liste de diffusion par e-mail. Les mesures de marketing à prendre en compte pourraient être les suivantes :

• Le nombre de campagnes : en envoyez vous trop ou trop peu ?
• Le nombre de nouveaux clients acquis par campagne : combien d'e-mails y a-t-il dans les différentes campagnes ? Lesquelles sont les plus efficaces et lesquelles ne le sont pas (et comment pouvez-vous améliorer cela) ?
• Le taux de croissance de la liste de diffusion par e-mail : dans quelle mesure votre liste a-t-elle augmenté au cours des X derniers jours ? Quel est le rapport avec le nombre de campagnes que vous avez envoyées (et quelles sont-elles) ?

Imaginez que vous vouliez mettre en place un meilleur processus de suivi pour la fidélisation des clients. Les indicateurs de service client à surveiller pourraient être les suivants :

• Le nombre d'appels traités par agent par jour : vous pouvez mesurer la quantité de réponses apportées par chaque agent
• Le nombre de cas fermés le jour même : mesurez la durée de vie moyenne de votre processus de suivi actuel et trouvez les lacunes dans le service.
• Le nombre de rappels de clients : combien de suivis ont été nécessaires dans le passé ?

Surveillez régulièrement ces paramètres et prenez les mesures nécessaires si vous manquez de données.