La gestion de la relation client (GRC) que l'on appelle plus communément CRM (« Customer Relationship Management ») concerne la gestion des relations et des interactions d'une entreprise avec ses clients et ses prospects.
La gestion de la relation client est au cœur des préoccupations des stratégies commerciales, marketing et service client. Dans un environnement d'hyper-information, dans lequel les consommateurs se renseignent avant d'effectuer leurs achats, il est tout aussi important de bien gérer la relation client que de proposer des services ou des produits pertinents.
Pour atteindre leurs objectifs et proposer une expérience client de qualité, de plus en plus d'entreprises exploitent un logiciel CRM. Ce système facilite les interactions avec les clients, rationalise les processus de vente et améliore la rentabilité des organisations.
Les solutions CRM client interviennent tout au long du cycle de vie du client, de la découverte des produits à l'après-vente.
Si l'utilisation de la technologie facilite le quotidien des équipes de travail, elle permet également de mieux comprendre les besoins et les attentes des clients. Grâce aux données clients, il devient possible de mettre en place des actions commerciales et marketing personnalisées pour augmenter la satisfaction client et le nombre de ventes.
Découvrez notre article complet sur le CRM client.
Try it now, for free
Définition du CRM (Customer Relationship Management)
La gestion de la relation client est un ensemble de techniques et d'outils qui visent à collecter, trier, analyser et à traiter les informations au sujet de chaque prospect et client. Ces données sont utiles pour mieux comprendre le comportement des clients et identifier les facteurs qui entrent en jeu dans la décision d'achat.
L'objectif global de la stratégie CRM est d'augmenter la satisfaction des clients et de les fidéliser.
À l'ère de la digitalisation des entreprises, l'utilisation des logiciels CRM (Customer Relationship Management) se développe pour les entreprises de toutes tailles, quel que soit leur secteur d'activité. Ces outils permettent de centraliser les informations clients sur une interface unique qui peut être consultée par toutes les parties prenantes à la relation client.
De plus, ils permettent aux entreprises d'attirer des clients potentiels et de faciliter leur conversion dans le tunnel de vente.
Le logiciel CRM améliore la gestion des relations clients en offrant une vision à 360° des clients et apporte toutes les informations nécessaires pour créer et faire fructifier des opportunités commerciales.
La gestion de la relation client dans l’histoire du marketing et de l’informatique
La manière dont les entreprises gèrent les relations avec leurs clients a fortement évolué durant ces dernières décennies. Et l'évolution de l'informatique et de la technologie y a joué un grand rôle.
Découvrez un aperçu de l'évolution du CRM client dans l'histoire du marketing, des années 1970 à nos jours.
Les années 1970
Ce sont les débuts de l'ère du marketing relationnel. Celui-ci délaisse le marketing de masse pour placer le client au cœur du parcours de vente. Grâce à l'émergence des premiers ordinateurs en entreprise, il devient possible d'enregistrer les informations clés sur une base de données clients numérique autonome. Il s'agit essentiellement des coordonnées des clients et de l'historique des achats.
Grâce à ces informations, il devient possible de personnaliser les communications avec les clients et de suivre l'évolution et la progression des relations commerciales.
Les années 1980
Cette décennie est marquée par la démocratisation de la présence des ordinateurs en entreprise et avec eux, par l'utilisation des logiciels de gestion.
On observe également l'apparition d'une fonction CRM au sein des organisations, que l'on appelle alors SGBDR (Système de Gestion de Bases de Données Relationnelles).
Les bases de données clients acquièrent un poids de plus en plus important dans les activités commerciales et marketing. Non seulement elles permettent de gagner du temps, mais elles améliorent également la performance de vente.
Les années 1990
C'est la naissance officielle du CRM en tant que stratégie, mais aussi en tant qu'outil informatique de gestion.
Sa valeur ajoutée commence à être reconnue par les entreprises, notamment pour augmenter l'efficacité des équipes de vente. Pourtant, de nombreuses organisations continuent à gérer leurs relations clients avec des feuilles de calcul, comme Excel.
Les années 2000
Le début du 21e siècle marque l'accélération d'Internet et le développement des solutions digitales.
C'est l'arrivée du cloud. En plus des outils informatiques sur site, les solutions basées dans le cloud se multiplient et le modèle d'abonnement SaaS (« Software as a Service ») apparaît. Les entreprises misent sur cette opportunité pour développer leurs stratégies de gestion de la relation client avec des campagnes marketing et des actions commerciales au plus près des clients : téléphone portable, SMS, e-mails.
Les années 2010
C'est l'avènement du smartphone et des réseaux sociaux. Une grande partie de la population dispose d'un accès à Internet à portée de main, ce qui entraîne des conséquences sur les pratiques marketing et commerciales des entreprises. Les campagnes d'emailing et les publicités digitales se multiplient. Les consommateurs s'informent de plus en plus, ce qui encourage les entreprises à soigner l'expérience client et à personnaliser les contacts.
Côté technique, c'est l'ouverture des API (« Application Programming Interface ») publiques et des marketplaces. Les fournisseurs de logiciels CRM SaaS sont de plus en plus nombreux. L’outil CRM devient essentiel pour la relation client des petites et grandes entreprises, ainsi que les start-ups.
Les années 2020
L'intelligence artificielle et le Big Data continuent de se développer et leur utilisation se généralise dans les entreprises. Les systèmes CRM offrent des fonctionnalités de plus en plus pointues pour rationaliser les activités commerciales, marketing et après-vente. Elles s'intègrent avec d'autres solutions digitales, comme les messageries électroniques, les réseaux sociaux et les plateformes e-commerce pour fluidifier les transferts d'informations. Les données prennent une place cruciale dans les organisations. Les décisions data-driven ouvrent la voie à des résultats étonnants et prometteurs.
La décennie en cours nous réserve de nombreuses surprises. Le trio gagnant intelligence artificielle, Big Data et CRM n'en a pas fini de faire parler de lui !
Que faire avec un logiciel CRM ?
Le logiciel CRM centralise les données commerciales, marketing et après-vente et facilite la collaboration entre les équipes.
Voici un aperçu de ce qu'il est possible de faire avec un CRM client au quotidien :
- La gestion des clients et des prospects : l'ajout, la sauvegarde et à la mise à jour des données.
- La priorisation des leads : l'identification des leads susceptibles de réussir (score des leads), la détermination des opportunités de vente et la meilleure façon de conclure le deal.
- L'analyse des données : mieux connaître les clients et prospects, pour adapter l'approche commerciale et marketing en conséquence.
- Le suivi des interactions : la planification des envois d'e-mails et des rappels de rendez-vous et de relances pour gérer le pipeline de vente et ne plus manquer aucune opportunité de vente.
- L'automatisation des tâches : rationaliser les tâches répétitives et chronophages pour se concentrer sur les tâches créatrices de valeur.
- La simplification de la facturation : une liaison fiable avec votre service comptabilité pour prévenir et éviter les erreurs et les retards de paiement.
- La gestion du SAV : assurer un service après-vente de qualité et centraliser les demandes d'assistance des clients et les réclamations.
- La création de rapports et de tableaux de bords personnalisés : obtenir une vision globale de la performance des activités commerciales, marketing et après-vente et suivi des objectifs.
Les avantages de l’utilisation d’un CRM
Le logiciel de gestion de la relation client facilite le travail de vos équipes en interne, mais c'est aussi un facteur de compétitivité pour les entreprises.
Voici quelques-uns des avantages de l'utilisation d'un CRM :
1. Une gestion des contacts améliorée. Oubliez les doublons et les pertes d'informations ! Le CRM sauvegarde et sécurise vos données.
2. Une meilleure collaboration entre les équipes. Tout le monde a accès aux mêmes informations en temps réel, ce qui contribue à offrir une expérience client cohérente tout au long du processus de vente.
3. Une productivité accrue. L'automatisation des tâches permet à vos employés de se concentrer sur leur cœur de métier.
4. Une gestion des ventes dynamisée. Vous offrez à vos clients ce dont ils ont besoin, au bon moment.
5. Une prévision des ventes précise. Les tableaux de bord prévisionnels vous permettent de préparer vos actions et de rectifier le tir, le cas échéant.
6. Un reporting fiable. Vous observez l'évolution des résultats de vos équipes, jour après jour, en temps réel.
7. Un meilleur suivi des indicateurs de performance. Vous savez instantanément ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas et ce qui doit être amélioré dans votre approche commerciale, marketing et service client.
8. Une meilleure satisfaction et fidélisation des clients. Vous offrez une expérience positive et personnalisée à vos clients et anticipez leurs besoins.
9. Un retour sur investissement marketing plus rentable. Les fonctionnalités de segmentation des clients et de marketing automationaugmentent la performance de vos actions marketing.
10. De meilleurs produits et services. Vous collectez des données pertinentes pour améliorer vos offres commerciales et vos produits et services.
Comment choisir un CRM adapté à mon entreprise ?
Vous êtes convaincus par l'utilité d'un logiciel CRM pour votre entreprise ? Il faut maintenant faire le choix d'un outil. Face aux nombreux fournisseurs de CRM sur le marché français, il peut être difficile de s'y retrouver et de prendre une décision.
Voici nos conseils pour choisir un CRM adapté à votre entreprise.
Définir votre budget
Avant de vous plonger dans les fonctionnalités des CRM, il est important de parler d'argent. Autrement dit, il faut définir le montant du budget alloué à l'utilisation de cet outil.
Les principaux centres de coût d'un CRM comprennent notamment :
- L'hébergement de l'outil ;
- Le coût d'installation ;
- Le paramétrage ;
- La maintenance ;
- La formation des équipes ; et
- La mise à jour de la plateforme.
Le budget doit faire l'objet d'une analyse coûts/bénéfices complète.
À noter : les centres de coût peuvent différer en fonction des modalités du CRM : SaaS ou « on-premise ».
Identifier vos besoins réels en matière de CRM
Pour choisir le meilleur CRM, il faut avant tout bien connaître vos besoins. Le CRM utilisé par l'un de vos concurrents ne vous conviendra pas nécessairement.
Il est important d'inclure les membres de votre équipe commerciale, marketing et après-vente pour comprendre leurs attentes et leur manière de collaborer et de travailler ensemble. Après tout, ce sont eux qui sont en contact avec les clients.
Les commentaires doivent être rapprochés des objectifs globaux de l'entreprise comme : l'ouverture d'un nouveau marché, le lancement d'un nouveau produit, l'amélioration de l'image de marque, etc.
À noter : listez vos attentes et besoins à l'instant T, mais aussi à moyen et long terme.
Connaître la flexibilité du potentiel CRM
Un logiciel CRM comporte généralement un certain nombre de fonctionnalités pour optimiser vos activités commerciales, marketing et après-vente. Il convient d'évaluer si les besoins et les attentes de vos équipes peuvent être comblés par les fonctionnalités proposées.
Le CRM n'étant pas un outil qui s'utilise de façon isolée, il faut également prendre en compte son intégration avec les autres outils que vous utilisez : messagerie électronique, plateforme e-commerce, gestion de projet, interfaces de paiement, etc.
En l'absence d'intégration, cela pourrait compliquer le travail de vos collaborateurs et augmenter le risque d'erreur et de perte d'informations, avec des conséquences importantes pour vos relations commerciales.
Avoir un aperçu de l'interface d'utilisation du CRM
Un logiciel CRM efficace est avant tout un outil qui est utilisé correctement par les usagers. Ainsi, il est important d'évaluer la qualité de l'interface ainsi que son ergonomie.
Si vous avez une équipe de force de vente itinérante, il est indispensable de sélectionner un outil responsive design, c'est-à-dire accessible sur un smartphone ou une tablette.
Pour ne pas vous tromper dans le choix du CRM, il est recommandé de profiter des démonstrations ou des essais gratuits pour que votre équipe puisse juger de l'interface et des fonctionnalités.
Pourquoi choisir un logiciel CRM SaaS ?
Le CRM proposé en mode SaaS est largement plébiscité par les entreprises grâce à sa flexibilité et à ses innovations constantes. Il est souvent disponible par un système d'abonnement qui peut être ajusté en fonction de vos besoins et du nombre de comptes nécessaires.
Les avantages du logiciel CRM SaaS, en bref :
- Un déploiement rapide ;
- Des mises à jour automatiques ;
- Un coût avantageux et des options flexibles ;
- Un accès simplifié à l'aide d'une simple connexion Internet ;
- Des fonctionnalités et des intégrations régulièrement ajoutées et mises à jour.
Opter pour un CRM client est un vrai atout pour toutes les entreprises. Facilitez le travail de vos équipes, augmentez leur performance et proposez une expérience client exceptionnelle avec un outil de gestion de la relation client moderne, flexible et innovant.
