L’essor du SaaS et du cloud computing a considérablement réduit les coûts deu déploiement de nouvelles solutions logicielles. Les solutions digitales sont devenues tellement abordables que même les petites entreprises peuvent désormais tirer tous les bénéfices des technologies de gestion d’entreprise performantes.
Mais alors que l’accessibilité de ces outils pour les petites entreprises augmente, leur taux d’abonnement reste à la traîne. Pourquoi ? De nombreuses petites entreprises se sentent inquiètes des risques de sécurité liés à l’utilisation d’applications en nuage.
Le problème, c’est que les feuilles de calculs et autres outils traditionnels adoptés par les petites entreprises ne sont pas toujours pertinents et flexibles pour suivre l’ensemble de leurs fournisseurs, clients et contrats.
C’est ici qu’intervient le CRM (« Customer Relationship Management »).
Dans cet article, nous vous présentons les principaux avantages des solutions logicielles de gestion de la relation client (CRM) pour votre entreprise. Découvrez quels sont les bénéfices d’un tel outil et des conseils utiles pour trouver la solution CRM adaptée aux besoins et au budget de votre entreprise.
Découvrez ce que le CRM peut faire pour vous et votre entreprise.
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Un CRM pour les petites entreprises : bonne ou mauvaise idée ?
Le CRM est une solution de gestion de la relation client destinée aussi bien aux équipes de vente et marketing, qu’au SAV (Service Après-Vente). Son objectif consiste à faciliter le travail de vos équipes et à vous permettre de faire plus de ventes.
Le CRM regroupe, sur une plateforme unique, tous les outils et toutes les données pour faciliter la collaboration entre les membres de l’entreprise. Ainsi, chacun dispose d’une vision claire de la position de chaque prospect et client dans le tunnel de vente.
Regardons de plus près les avantages du CRM pour les petites entreprises.
Une gestion optimale des données clients
Les informations sur vos prospects et clients sont précieuses pour votre entreprise. Elles sont utiles pour connaître leurs attentes, leurs besoins et ce qu’ils apprécient ou non à propos de vos produits et services.
À l’ère digitale, il est essentiel de tracker les informations sur votre site web, ainsi que les clics des visiteurs. Les données ne proviennent pas uniquement des contacts directs. Les interactions sur les réseaux sociaux, le comportement des visiteurs sur votre site Internet ou encore, l’ouverture des e-mails et newsletters recèlent une mine d’informations très utiles pour votre organisation.
Ainsi, la gestion de l’ensemble de la base de données client sur un fichier Excel ou dans des dossiers sur le serveur de l’entreprise devient extrêmement difficile. Aux difficultés de collaboration en interne, s’ajoutent le risque de déperdition de l’information et d’erreurs.
C’est à ce niveau que le CRM peut vous aider. Il apporte une plateforme unique pour la collecte, la sauvegarde, l’analyse et la mise à jour en temps réel de vos données clients. Vous vous trouvez ainsi en position de force pour prendre des décisions pertinentes et basées sur des données.
La connaissance de vos clients et prospects contribue à l’augmentation des ventes et du chiffre d’affaires de votre entreprise.
Un suivi client personnalisé
Face à la concurrence commerciale, il peut s’avérer difficile pour un client de départager plusieurs options d’achat et de prendre une décision. En tant qu’entreprise, vous avez une opportunité à saisir pour sortir du lot et convaincre vos cibles de clients que vous disposez du produit ou du service adéquat pour répondre à leurs besoins.
Le CRM est au cœur de votre stratégie commerciale et vous permet de vous différencier en affirmant votre singularité. Grâce à un outil CRM, vous pouvez :
- acquérir une meilleure connaissance et compréhension de vos clients et prospects ;
- optimiser la gestion des contacts et des informations ;
- augmenter votre réactivité pour répondre à leurs attentes et besoins ;
- cibler et personnaliser vos offres commerciales ;
- proposer un parcours et une expérience client de haute qualité ;
- convertir plus facilement vos prospects en clients ;
- améliorer la satisfaction client et fidéliser vos clients ; et
- disposer d’un meilleur contrôle sur la gestion de projet commercial et marketing.
Une segmentation pertinente des clients
Tous vos clients n’ont pas les mêmes besoins ni les mêmes attentes de la part de votre entreprise. Ainsi, les actions marketing et commerciales de masse n’ont pas vraiment d’intérêt. Au contraire, elles peuvent vous faire perdre en crédibilité auprès de vos clients.
Pour contacter vos clients actuels et potentiels au bon endroit et au bon moment, il est essentiel de segmenter votre base de données clients. C’est exactement ce que vous permet de faire un CRM !
Vous pouvez classer vos contacts par provenance, besoin exprimé, localisation, position dans le tunnel de conversion, et bien plus encore. Les rendez-vous des commerciaux ou les campagnes d’e-mailing prendront alors tout leur sens, car ils seront adaptés au profil du client.
Une méthode efficace pour créer et faire fructifier les opportunités commerciales !
En savoir plus sur la segmentation d’e-mails marketing.
Un travail d’équipe efficace
Comme nous l’avons vu un peu plus haut, le CRM regroupe l’ensemble des données, des informations et des outils utiles pour la force de vente, le marketing et le service client.
Tout le monde a accès aux mêmes informations et celles-ci sont mises à jour instantanément. Le risque d’erreurs et de perte d’informations est fortement réduit et les efforts collectifs gagnent en puissance.
Il est clair que le CRM est un véritable facilitateur du travail d’équipe.
Un gain de temps grâce à l’automatisation
L’avantage considérable du CRM est qu’il permet de rationaliser les tâches répétitives ou chronophages. Et cela est rendu possible par l’automatisation.
Les fonctionnalités de marketing automation du CRM peuvent contribuer à conclure plus de ventes et augmenter vos résultats de manière significative. Les membres de vos équipes gagneront du temps et pourront ainsi se concentrer sur des activités à plus forte valeur ajoutée.
Un gain d’argent grâce au suivi client
Des clients satisfaits sont des clients fidèles !
En augmentant la satisfaction des clients, le CRM contribue à leur fidélisation. En effet, si vous offrez une expérience positive et mémorable, vous créez une relation de confiance entre votre entreprise et vos clients. Et ces derniers seront plus susceptibles de solliciter à nouveau vos produits ou services.
Choisir d’utiliser un CRM pour votre petite entreprise vous donnera un véritable avantage compétitif qui permet d’asseoir votre réputation, d’optimiser votre activité commerciale et votre positionnement sur le marché.
Une image de marque plus forte
Un parcours client bien ficelé et soigné laisse forcément une impression positive auprès des clients. La personnalisation des contacts, le ciblage des besoins et les actions marketing personnalisées créent une expérience client de haute qualité de A à Z.
Résultat : l’image de marque de l’entreprise est forte et affirmée.
Si un client aime votre marque, il y restera fidèle et la recommandera à son entourage. À ce jour, il s’agit de l’un des plus importants facteurs de différenciation des marques. Dans un contexte de forte compétitivité et d’économie en tension, on comprend pourquoi cet élément joue un rôle fondamental dans la survie et le développement des petites entreprises.
Votre petite entreprise a‑t-elle besoin d’un CRM ?
Beaucoup de petites entreprises ne disposent toujours pas de logiciel CRM. Certaines se demandent encore si l’investissement dans cet outil de gestion est rentable sur le long terme.
Pourtant, les logiciels CRM (« Customer Relationship Management ») ne s’adressent plus uniquement aux grandes entreprises. Le marché français s’est largement ouvert aux TPE et PME durant ces dernières décennies.
Vous hésitez encore à sauter le pas ? Découvrez 5 signes qui indiquent que votre petite entreprise a besoin d’un CRM.
1. Vos données clients sont réparties dans plusieurs outils
Au lancement de votre entreprise, il est probable que les outils de bureautique comme Google Spreadsheet et Excel aient été suffisants pour gérer les données de vos clients.
Mais au fur et à mesure que votre petite entreprise se développe et devient mature, cette pratique devient obsolète. Vous avez besoin d’une solution CRM agile et complète pour gérer la relation client.
Que vous soyez une entreprise d’e-commerce ou de proximité, cet outil vous permettra de conclure plus de ventes.
2. Vous utilisez plusieurs outils pour communiquer avec vos clients
Travailler dans une petite entreprise n’est pas de tout repos. Surtout lorsque l’on n’utilise pas les bons outils au quotidien.
Si vous passez constamment d’un outil à un autre pour la prospection de nouveaux contacts, la gestion de vos offres commerciales, le suivi de la pipeline de ventes, la relance de clients, la préparation de campagnes marketing et le suivi des ventes, il est peut-être temps de démarrer votre projet CRM.
Le CRM s’intègre avec d’autres solutions digitales pour faciliter le transfert d’informations.
3. La gestion de la relation client n’est pas fluide
Toutes les PME connaissent l’importance de suivre les leads et de maintenir le contact avec les clients existants. S’il vous arrive de ne pas bien cibler les attentes de vos clients, de perdre des informations, de répondre en retard à des messages, et plus globalement, de manquer des opportunités de vente, vous devriez envisager l’acquisition d’un logiciel CRM.
Cet outil permet de suivre vos indicateurs de performance grâce à des reportings et des tableaux de bord paramétrables selon vos besoins. Vous offrirez ainsi une meilleure expérience client.
4. Le travail de vos équipes commerciales et marketing n’est pas harmonisé
Votre petite entreprise grandit et vous commencez à former des équipes commerciales, marketing et après-vente. Si cela est une bonne nouvelle pour le développement de votre organisation, la communication et la collaboration entre les équipes deviennent plus complexes.
Avec l’augmentation du nombre de personnes impliquées dans la relation client, le risque d’incohérence dans l’approche de la relation client et les erreurs et la perte de données s’accroissent également.
En optant pour un CRM et sa plateforme unique, l’ensemble des parties prenantes travaillent à partir d’un même espace pour vos processus de vente. Une aubaine pour la performance et la productivité des équipes de vente, marketing et support client !
5. Vous souhaitez développer votre entreprise
Vous êtes une petite entreprise avec de grandes ambitions ? La mise en œuvre d’un système CRM est faite pour vous !
Qu’il s’agisse d’acquérir de nouveaux clients, de pénétrer un nouveau marché ou tout simplement de solidifier votre activité, ce logiciel permet de poser les bases pour la gestion de la relation client.
Grâce aux fonctionnalités diverses CRM qui ne cessent d’évoluer, cet outil de gestion vous accompagne dans la réussite de vos objectifs.
