Si vous gérez une entreprise d’e-commerce, vous savez que le suivi de vos performances est essentiel à votre réussite. Mais comment savoir si vous êtes sur la bonne voie ? C’est là qu’interviennent les indicateurs clés de performance (ICP) du e-commerce. En mesurant les bons ICP, vous pouvez évaluer vos performances globales et vous assurer que vous optimisez votre retour sur investissement (ROI) à l’aide d’outils tels que Google Analytics.
Les ICP du e-commerce permettent de mesurer l’efficacité de votre entreprise sur une période donnée. En suivant les ICP, vous pouvez évaluer les performances globales de votre entreprise, ainsi que des domaines spécifiques tels que les ventes, le marketing et le service client, y compris les coûts d’acquisition des clients.
Dans cet article, nous examinerons les ICP du e-commerce, pourquoi ils sont essentiels pour votre entreprise, et nous donnerons un aperçu des cinq ICP du e-commerce afin que vous puissiez commencer à mesurer votre succès dès aujourd’hui.
Les cinq ICP du e-commerce que vous devez connaître
Pour commencer à utiliser les ICP du e-commerce, il est essentiel de comprendre les cinq métriques clés que toute entreprise d’e-commerce doit suivre.
Ces indicateurs sont les suivants :
- Revenu par client (RPC)
- Valeur vie client (CLV)
- Taux de clics par e-mail (CTR)
- Marge bénéficiaire (PM)
- Fréquentation journalière moyenne (ADA)
Pour mesurer le succès du e-commerce, ces cinq ICP fournissent une image claire des performances de l’entreprise et permettent d’identifier les domaines à améliorer.
Examinons de plus près les cinq ICP du e-commerce, leur mode de calcul et la manière dont ils peuvent vous aider à mesurer le succès de votre e-commerce.
« Le suivi et la surveillance de vos ICP sont essentiels à la réussite de votre activité d’e-commerce. En comprenant vos ICP, vous pouvez identifier les domaines d’amélioration et prendre des décisions fondées sur des données afin d’optimiser vos stratégies de vente et de marketing. »
John Lee, PDG de Prosperous Digital Agency
Revenu par client (RPC)
Le revenu par client (RPC) est un ICP essentiel pour toute entreprise d’e-commerce. Il mesure le montant des recettes générées par chaque client et fournit des informations précieuses sur l’efficacité des efforts de vente et de marketing de l’entreprise.
Cet indicateur prend en compte toutes les recettes générées par un client au cours de sa vie au sein de l’entreprise et calcule le montant moyen des recettes générées par client. Les entreprises peuvent utiliser cet ICP pour déterminer la valeur de chaque client, identifier ceux qui ont le plus de valeur et optimiser leurs budgets de marketing. Ces informations peuvent les aider à concentrer leurs efforts en matière de marketing et de vente.
Comment calculer le RPC
Pour calculer le RPC, il faut diviser le revenu total généré par le nombre de clients. Par exemple, si une entreprise a généré un chiffre d’affaires de 100 000 $ et compte 500 clients, le RPC sera de 200 $.
Comment utiliser le RPC pour améliorer les performances des entreprises
Les entreprises utilisent le RPC pour identifier les opportunités de croissance et améliorer leurs performances globales. Par exemple, une entreprise peut constater que son RPC est plus faible que prévu, ce qui indique qu’elle doit se concentrer sur l’augmentation des recettes provenant de chaque client. Pour ce faire, elle peut mettre en œuvre des stratégies de vente incitative et de vente croisée, exploiter les moteurs de recherche et la recherche organique pour attirer davantage de clients, ou améliorer l’expérience client pour encourager les achats répétés.
Valeur vie client (CLV)
La valeur vie client, ou CLV, est un autre ICP essentiel du e-commerce qui mesure la valeur totale qu’un client apporte à l’entreprise au cours de leur relation. Il s’agit du chiffre d’affaires total qu’un client est censé générer pendant toute la durée de sa relation avec l’entreprise. En calculant la CLV, les entreprises peuvent déterminer la valeur à long terme de leurs relations avec les clients et prendre des décisions éclairées quant à l’affectation des ressources.
Comment calculer la CLV
Pour calculer la CLV, les entreprises doivent prendre en compte plusieurs facteurs, notamment la valeur moyenne des achats, la fréquence des achats et la durée de la relation avec le client.
Voici une formule simple pour calculer la CLV :
CLV = valeur d’achat moyenne x nombre d’achats par an x durée de vie moyenne du client
Comment utiliser la CLV pour améliorer les performances des entreprises
La CLV est utilisée pour identifier les clients les plus précieux d’une entreprise et pour savoir où concentrer ses efforts de marketing et de vente. Par exemple, une entreprise peut constater que sa CLV est plus élevée pour les clients qui achètent certains produits ou qui proviennent d’un canal de marketing particulier. Elle peut alors concentrer ses efforts de marketing sur ces produits ou canaux afin d’attirer davantage de clients de grande valeur et d’augmenter sa CLV globale.
Taux de clics par e-mail (CTR)
L’e-mail marketing est l’un des moyens les plus efficaces d’atteindre et de fidéliser les clients, et le taux de clics par e-mail (CTR) est un ICP important qui mesure le degré d’engagement d’un e-mail auprès de ses destinataires. Cet indicateur peut vous aider à optimiser vos dépenses de marketing et à obtenir un meilleur coût d’acquisition des clients. Un CTR élevé indique que le contenu et le message de l’e-mail trouvent un écho auprès de l’audience, ce qui augmente la probabilité de conversions.
Cet ICP est important pour mesurer l’efficacité d’une campagne par e-mail. Si le CTR est faible, cela peut indiquer que le contenu de l’e-mail n’est pas pertinent ou intéressant pour le public. À l’inverse, un CTR élevé signifie que l’e-mail trouve un écho auprès du public et génère davantage de trafic vers le site web.
Comment calculer le CTR
Pour calculer le CTR, divisez le nombre de clics sur un e-mail par le nombre d’e-mails envoyés. Multipliez ensuite le résultat par 100 pour obtenir le pourcentage.
CTR = (nombre de clics / nombre d’e-mails délivrés) x 100
Par exemple, si une campagne par e-mail a reçu 500 clics et a été envoyée à 10 000 destinataires, le CTR sera de 5 %.
Comment utiliser le CTR pour améliorer les performances des entreprises
Le CTR est utilisé pour améliorer les performances de vos campagnes par e-mail de différentes manières, notamment en analysant le pourcentage d’utilisateurs qui s’engagent grâce à vos e-mails. Pour augmenter votre CTR, vous pouvez tester différents objets, contenus d’e-mail ou appels à l’action pour voir ce qui parle le plus à votre public. Vous pouvez également segmenter vos listes d’adresses e-mail afin de vous assurer que le contenu est pertinent pour chaque groupe de destinataires.
En outre, vous pouvez utiliser le CTR pour mesurer l’efficacité de différents types de campagnes par e-mail, comme les e-mails promotionnels, les newsletters ou les e-mails relatifs aux paniers abandonnés. En analysant le CTR pour chaque type de campagne, vous pouvez optimiser votre stratégie d’e-mail marketing et améliorer les performances globales, notamment en réduisant le taux d’abandon des paniers d’achat.
Marge bénéficiaire (PM)
La marge bénéficiaire (Profit Margin, PM) est un ratio financier qui mesure le bénéfice réalisé par une entreprise pour chaque dollar de chiffre d’affaires. Il s’agit d’un ICP essentiel pour les entreprises d’e-commerce, car il aide les propriétaires et les gestionnaires à comprendre combien d’argent ils gagnent sur leurs produits et services.
Une PM élevée indique que l’entreprise contrôle efficacement ses coûts, fixe le prix de ses produits et génère des bénéfices. En revanche, une PM faible indique que l’entreprise dépense trop pour ses coûts, qu’elle sous-évalue le prix de ses produits ou qu’elle a du mal à faire des bénéfices.
C’est pourquoi il est primordial de comprendre la PM. Elle vous permet d’analyser vos performances financières et de prendre des décisions en connaissance de cause. En assurant le suivi de la PM, vous pouvez identifier les domaines dans lesquels vous pouvez réduire les coûts ou augmenter les prix afin d’améliorer la rentabilité.
Comment calculer la PM
La PM est calculée en divisant le bénéfice net d’une entreprise par son chiffre d’affaires total. Le pourcentage obtenu est la marge bénéficiaire.
Marge bénéficiaire (%) = (bénéfice net / chiffre d’affaires total) x 100
Par exemple, si une entreprise génère un chiffre d’affaires de 500 000 $ et réalise un bénéfice net de 100 000 $, sa PM sera de 20 % : (100 000 $ / 500 000 $)x 100.
Comment utiliser la PM pour améliorer les performances des entreprises
La PM peut être utilisée par les entreprises d’e-commerce de différentes manières pour améliorer leurs performances.
- Gestion des coûts : la PM peut aider les entreprises à identifier les domaines dans lesquels elles dépensent trop et à réduire les coûts, en gérant efficacement les dépenses et en optimisant les marges bénéficiaires. Au niveau le plus élémentaire, vous pouvez augmenter vos marges bénéficiaires et améliorer votre résultat net en réduisant les dépenses.
- Stratégie de fixation des prix : la PM peut aider les entreprises à fixer leurs prix de manière plus efficace. Si votre PM est faible, il vous faudra peut-être augmenter vos prix pour générer davantage de bénéfices. À l’inverse, vous pouvez envisager de baisser vos prix pour attirer davantage de clients potentiels si la PM est élevée.
- Gamme de produits : la PM peut aider les entreprises à déterminer quels produits génèrent le plus de bénéfices en analysant les bénéfices de chaque produit. Cela vous aidera à vous concentrer sur les produits les plus rentables.
Grâce au suivi régulier de la PM, vous pouvez améliorer votre rentabilité et réussir à long terme en tant que détaillant en ligne en optimisant les frais généraux et les ventes en ligne.
Fréquentation journalière moyenne (ADA)
La fréquentation journalière moyenne (ADA) est une métrique importante qui mesure le nombre de visiteurs qui se rendent sur votre boutique en ligne chaque jour, y compris le trafic organique et le trafic provenant de campagnes publicitaires sur diverses plateformes de réseaux sociaux. L’ADA peut fournir un aperçu de la performance de votre site web et peut aider à identifier les domaines qui ont besoin d’être améliorés.
Il s’agit d’un ICP essentiel qui vous permet de suivre la croissance du trafic de votre site web au fil du temps, d’identifier les tendances de votre trafic et de cerner les attentes des clients. Si votre ADA augmente régulièrement, cela peut indiquer que vos efforts de marketing sont efficaces et que le pourcentage de visiteurs de votre site web généralement satisfaits de votre expérience utilisateur est élevé.
Comment calculer l’ADA
Pour calculer l’ADA, vous pouvez utiliser la formule suivante :
ADA = nombre total de visiteurs / nombre de jours
Par exemple, si vous avez 10 000 visiteurs sur votre site web pendant 30 jours, votre ADA sera de :
ADA = 10 000 / 30
ADA = 333,33 visiteurs par jour
Comment utiliser l’ADA pour améliorer les performances des entreprises
L’ADA peut être utilisée pour identifier les problèmes potentiels liés aux performances de votre site web, tels qu’un faible trafic ou des taux de rebond élevés, et fournir des informations exploitables pour l’optimisation des taux de conversion. En assurant le suivi de l’ADA au fil du temps, vous pouvez également identifier les tendances de votre trafic et ajuster vos stratégies de marketing en conséquence, notamment en vous concentrant sur la plateforme de réseaux sociaux la plus efficace pour votre entreprise.
Par exemple, si vous remarquez que votre ADA diminue au fil du temps, cela peut indiquer que votre site web n’est pas aussi performant qu’il pourrait l’être. Il se peut que vous deviez améliorer vos efforts d’optimisation du taux de conversion ou ajuster votre politique de taux de retour.
En revanche, si vous remarquez que votre ADA augmente au fil du temps, cela peut être un signe positif que vos efforts de marketing, tels que les campagnes publicitaires ou l’engagement sur les réseaux sociaux, portent leurs fruits et que votre pourcentage de clients effectuant des achats augmente.
En outre, l’ADA peut également être utilisée pour mesurer l’efficacité de campagnes de marketing numérique ou de promotions spécifiques, y compris la croissance de la liste d’abonnés et le taux de désabonnement, ainsi que le succès de vos descriptions de produits dans l’augmentation des taux de conversion. En suivant l’ADA avant, pendant et après une campagne, vous pouvez mesurer l’impact de la campagne sur le trafic de votre site web (et sur le trafic de votre site mobile) et prendre des décisions éclairées sur vos futurs efforts de marketing.
« Les ICP du e-commerce fournissent des informations précieuses sur les performances de votre boutique en ligne. Ils vous aident à identifier ce qui fonctionne, ce qui ne fonctionne pas, et ce sur quoi vous devez concentrer vos efforts pour stimuler la croissance. »
Linda Bustos, directrice de l’expérience numérique chez Elastic Path
Fixez des points de repère et des objectifs commerciaux pour les ICP
S’il est important de comprendre et de suivre les ICP du e-commerce, il est tout aussi important de fixer des points de repère et des objectifs pour chaque indicateur. Les points de repère servent de point de référence pour l’évaluation des performances, tandis que les objectifs vous donnent un but à atteindre et de mesurer votre succès.
Lorsque vous fixez des points de repère et des objectifs pour vos ICP en matière d’e-commerce, il est important de prendre en compte les spécificités de votre entreprise, telles que les repères sectoriels et les performances historiques. La fixation d’objectifs réalisables mais ambitieux peut motiver votre équipe et la pousser à s’améliorer en permanence.
Il est également important de revoir et d’ajuster régulièrement vos points de repère et vos objectifs en fonction de l’évolution de votre entreprise et des facteurs externes. Cela permet de s’assurer que vos ICP restent pertinents et significatifs pour votre entreprise et que votre équipe se concentre sur les bons ICP du e-commerce pour stimuler les performances.
En fixant des points de repère et des objectifs pour vos ICP d’e-commerce, vous aidez votre équipe à rester concentrée, motivée et au cœur de la réussite de l’entreprise.
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Stratégies d’amélioration des performances fondées sur les données des ICP
Une fois que vous avez fixé des points de repère et des objectifs pour vos ICP, il est temps de prendre des mesures d’après les informations obtenues à partir des données. Voici quelques stratégies efficaces pour améliorer les performances en fonction des données des ICP.
Optimisation des campagnes marketing
Les entreprises d’e-commerce peuvent optimiser leurs campagnes marketing à l’aide de données provenant d’ICP tels que le CTR et le RPC. Ces données peuvent vous aider à ajuster vos stratégies marketing en analysant les campagnes les plus performantes. Par exemple, si une campagne par e-mail a un faible CTR, vous pouvez modifier l’objet et le contenu de l’e-mail pour le rendre plus attrayant auprès des clients. De même, si une campagne sur les réseaux sociaux a un faible taux de conversion en moyenne, vous pouvez ajuster son message pour qu’elle trouve un meilleur écho auprès de l’audience.
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Identification des domaines d’amélioration dans les offres de produits
En analysant les données des ICP tels que la PM et la CLV, vous pouvez identifier les domaines d’amélioration de vos offres et de la qualité de vos produits. Par exemple, si un produit particulier a une faible PM, vous pouvez ajuster les prix ou les coûts de fabrication pour améliorer la rentabilité. De même, vous pouvez envisager d’améliorer les caractéristiques du produit ou d’ajouter des offres groupées complémentaires pour améliorer la satisfaction et la fidélisation des clients, ainsi que le parcours client dans son ensemble si un produit particulier a une faible CLV.
Après tout, un client satisfait est un client qui revient.
Amélioration du service client et de l’assistance
Les ICP tels que le NPS et l’ADA peuvent fournir des informations précieuses sur le parcours client. En suivant ces indicateurs, vous pouvez identifier les domaines d’amélioration de votre service client et de vos offres d’assistance. Si le score NPS est faible, vous pouvez investir dans la formation de vos représentants de l’équipe d’assistance afin d’améliorer votre score de satisfaction des clients. De même, vous pouvez améliorer les heures d’ouverture de votre service client ou les ressources d’assistance en ligne si l’ADA est faible.
Analyse et ajustement des stratégies de tarification
Les données des ICP tels que la PM et le RPC peuvent vous aider à analyser et à ajuster vos stratégies de tarification. Par exemple, si la PM est faible, envisagez d’ajuster vos prix ou de proposer des remises pour augmenter le volume des ventes et améliorer la rentabilité. De même, si le RPC est élevé, envisagez de proposer des produits ou des services haut de gamme pour maximiser le revenu par client.
En comprenant les marges bénéficiaires et les revenus générés par chaque client, vous pouvez identifier les niveaux de prix les plus rentables et ajuster votre tarification en conséquence. Cela peut impliquer de prendre en compte des facteurs tels que le taux d’abandon du panier d’achats, le taux d’achat, le taux de fidélisation de la clientèle et toute autre métrique que vous pourriez avoir.
La mise en œuvre de ces stratégies et le suivi continu des données relatives aux ICP aideront votre entreprise d’e-commerce à améliorer ses performances et à atteindre ses objectifs.
« Les ICP du e-commerce permettent aux entreprises de mesurer leur réussite par rapport à leurs objectifs, d’identifier les domaines à améliorer et de prendre des décisions fondées sur des données afin d’optimiser leurs opérations d’e-commerce. En suivant et en analysant ces ICP, les entreprises peuvent acquérir un avantage concurrentiel sur le marché de l’e-commerce ».
Shabbir Nooruddin, fondateur et directeur général de Win Win Conversion
Exemples d’ICP du e-commerce en action
Examinons quelques exemples concrets d’entreprises d’e-commerce qui ont utilisé avec succès les ICP pour améliorer leurs performances.
XYZ Clothing Co.
XYZ Clothing Co. est une marque de vêtements qui vend ses produits par l’intermédiaire de sa propre boutique d’e-commerce et de divers marketplaces. Cette entreprise de taille moyenne était confrontée à un faible taux de fidélisation des clients et à un taux élevé d’abandon de panier. Elle a commencé à suivre deux ICP pour résoudre ces problèmes : la valeur vie client (CLV) et le taux d’abandon de panier (CAR).
En analysant la CLV, l’entreprise a pu constater que ses clients les plus précieux étaient ceux qui effectuaient des achats répétés sur une certaine période. L’entreprise s’est donc concentrée sur la fidélisation des clients en menant des campagnes marketing personnalisées et en proposant des incitations aux clients réguliers.
En outre, en surveillant de près le CAR, l’entreprise a identifié des zones spécifiques de leur processus de paiement qui incitaient les clients à abandonner leur panier. En procédant à de petits ajustements, tels que la simplification du processus de paiement et la mise à disposition d’un plus grand nombre d’options de paiement, elle a pu réduire son CAR de 25 %.
Amazon
Amazon est un géant mondial du e-commerce qui vend divers produits, allant de l’électronique et des vêtements aux articles ménagers et à l’épicerie. L’un des ICP qu’Amazon utilise est le revenu par client (RPC). En analysant le RPC, Amazon peut identifier les produits qui génèrent le plus de revenus et les clients qui dépensent le plus d’argent. Cela lui permet de prendre des décisions fondées sur des données concernant l’offre de produits, la tarification et les campagnes marketing.
Amazon utilise également un autre ICP : le taux de clics par e-mail (CTR). Les campagnes par e-mail d’Amazon sont soigneusement conçues pour encourager les clients à acheter, de sorte qu’un CTR élevé est essentiel à la réussite. En analysant les données CTR, Amazon peut déterminer quelles campagnes par e-mail sont les plus efficaces et quels types de produits trouvent un écho auprès de ses clients.
Warby Parker
Warby Parker est une société d’e-commerce qui vend des lunettes abordables et élégantes et qui utilise la valeur vie client (CLV) comme principal ICP. En analysant la CLV, l’entreprise peut déterminer quels sont les clients les plus précieux et quelles sont les campagnes marketing les plus efficaces pour les fidéliser. Elle peut également identifier les produits les plus susceptibles de donner lieu à des achats répétés, ce qui lui permet d’optimiser son offre de produits.
Un autre ICP utilisé par Warby Parker est la marge bénéficiaire (PM). En analysant les données relatives à la marge bénéficiaire, Warby Parker peut déterminer quels produits sont les plus rentables et lesquels doivent être réévalués. Elle peut également utiliser les données relatives à la marge bénéficiaire pour analyser les stratégies de tarification et ajuster les prix en fonction des besoins afin de maximiser la rentabilité.
Ces exemples montrent comment les entreprises d’e-commerce peuvent optimiser leurs opérations et stimuler leur croissance et leur rentabilité en suivant et en analysant les ICP.
À vous de jouer
Les ICP du e-commerce sont des paramètres essentiels pour mesurer le succès d’une entreprise en ligne. En suivant et en analysant régulièrement ces indicateurs, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer et optimiser leurs stratégies pour obtenir de meilleures performances.
Il est essentiel pour les entreprises de fixer des points de repère et des objectifs pour leurs ICP afin de s’assurer qu’elles progressent dans la réalisation de leurs objectifs. En mettant en œuvre des stratégies telles que l’optimisation des campagnes marketing, l’identification des points à améliorer dans l’offre de produits, l’optimisation des voies de croissance, l’amélioration du service et de l’assistance client, et l’analyse et l’ajustement des stratégies de tarification, les entreprises peuvent utiliser les données relatives aux ICP pour prendre des décisions éclairées qui favorisent leur croissance et leur succès.
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