77 % des paniers sont abandonnés lors d'achats en ligne. Cela représente plus des trois quarts. Et pour faire plus imagé, c’est six parts d’un gâteau pour huit.
Lorsqu’une personne qui visite un site ajoute un article dans son panier, elle vous fait part de son intérêt. Cette action vous indique qu’elle n'est plus qu'à une étape de concrétiser un achat, mais que beaucoup d’obstacles peuvent encore se mettre en travers de son chemin.
Mais qu’est-ce qui poussent les clients à abandonner leur panier ?
- Des distractions
- Oublier d’avoir un panier
- Le prix
- La comparaison d'achats
- La personne ne faisait que naviguer
- Le manque de clarté
- Un changement d’avis
- Des obstacles lors de la validation
Les e-mails de relance pour les paniers abandonnés représentent un moyen très efficace d'améliorer la récupération des paniers, et de sauver les ventes. Une étude de Moosend montre d’ailleurs que les e-mails de relance relatifs aux paniers abandonnés ont un taux d'ouverture moyen de 43 %, avec un taux de clic moyen de 21 %. Ainsi, la moitié de ces personnes effectuent un achat.
Cela signifie donc qu'un seul e-mail de relance de panier abandonné pourrait convertir en clients 10 % des personnes auxquelles il est envoyé.
Alors que se passe-t-il si plusieurs e-mails sont envoyés ?
Aujourd'hui, l’envoi d’un seul e-mail d'abandon de panier est un enjeu de taille pour le e-commerce. Si vous n'incitez pas les personnes à récupérer leur panier, alors vous passez sûrement à côté d’une vente.
Parallèlement, l’enjeu est trop important pour n’envoyer qu’un seul e-mail de relance.
Si comme moi vous faites partie de ce monde, alors vous savez très bien qu'il est facile de passer à côté d’un e-mail. (Et si vous ne faites pas partie de ce monde, expliquez-moi comment vous lisez cet article).
Les boîtes de réception sont remplies. Les gens sont occupés. Les e-mails de relance sur les paniers abandonnés sont efficaces, mais un taux d'ouverture de 43 % signifie toujours que 57 % des gens ne les ouvrent pas.
Une campagne d'e-mails de relance sur les paniers abandonnés vous expose donc à plus d’opportunités afin d’atteindre votre cible. Cela vous permet d'essayer différentes façons de persuader les gens, et cette stratégie vous offre même la possibilité de faire des annonces supplémentaires.
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3 e‑mails de relance de panier abandonné pour récupérer vos clients
L’envoi de plusieurs e-mails relatifs aux paniers abandonnés vous expose à plus d'occasions de récupérer certains clients.
Cela signifie également que vous devez essayer des stratégies différentes pour améliorer la récupération des paniers.
- Expérimentez le timing des emails de panier abandonné
- Utilisez le mécanisme d’aversion aux pertes
- Utilisez le mécanisme de preuve sociale
- Exprimez votre personnalité
- Montrez des photos du produit
- Proposez des bons de réductions
Tous les clients potentiels réagissent différemment à un même message. Proposer plusieurs e-mails vous donne plus de chances d’atteindre votre objectif, même si l'automatisation est très simple.
Je vous partage une campagne de trois emails de relance pour les paniers abandonnés afin de vous aider à récupérer les clients. Chaque e-mail marketing à un objectif différent, un timing différent et se base sur un élément différent à tester.
Premier e-mail : relancer dans l’heure
Il y a de fortes chances pour que votre client potentiel ait été victime d’une distraction. La validation du panier n’était pas claire, et la personne a donc quitté le site pour comparer les prix.
Pour une raison quelconque, son panier a été laissé de côté. Plus vous pouvez faire revenir ce client rapidement, plus vous avez de chances qu’il concrétise son achat.
L'e-mail de relance dans l’heure est votre première ligne de défense lorsqu'un panier a été abandonné.
Avez-vous deviné combien de temps vous devez attendre avant de l'envoyer ?
Si vous avez répondu « une heure », vous faites preuve de beaucoup d’esprit.
Il est important d'assurer un suivi rapide.
Alors que doit contenir cet e-mail de relance ?
- Un rappel simple
- Des photos du produit
- Un seul CTA (call to action)
Dans ce premier e-mail, il n'est pas nécessaire de trop en faire. Il vous sera peut-être tentant d'ajouter des produits connexes, des bons de réduction ou une image accrocheuse. Comme il s'agit d'une campagne pour sauver les paniers abandonnés, vous aurez le temps de vous occuper de tout cela plus tard. Pour l'instant, il suffit de rappeler au client qu’il passe à côté de quelque chose.
L'aversion aux pertes est une stratégie importante à utiliser pour ce premier e-mail de panier abandonné. Regardons ensemble cet exemple de Sephora.
Au lieu de se contenter de vous rappeler les bénéfices de son produit, Sephora vous fait réellement ressentir la douleur de ne pas profiter de ses avantages.
L'aversion aux pertes est un principe psychologique puissant. Il n'a pas toujours des effets positifs, surtout s'il est utilisé de manière excessive. Toutefois, les e-mails de panier abandonné représentent l'un des meilleurs moyens pour utiliser cette stratégie de relance.
Je vous recommande donc de l'essayer dans l'e-mail relance que vous envoyez après une heure.
Si vous avez de beaux visuels de votre produit, insérez-les également. Voir le produit possède un puissant pouvoir de rappel des avantages, et une seule image peut activer cette aversion à la perte.
Continuons avec cet exemple de Dollar Shave Club.
Deuxième e-mail : le jour d’après
Comme le film ! Mais en moins dramatique. Vous l’avez compris, cet e-mail de relance doit être envoyé seulement 24 heures plus tard.
Il y a beaucoup de raisons pour lesquelles une personne peut avoir manqué la relance envoyée une heure après l’abandon du panier. Peut-être qu’elle a quitté son bureau, et que vous avez envoyé l'e-mail sur son adresse professionnelle. Ou bien votre client potentiel était peut-être occupé à faire autre chose, comme du shopping tardif, et il s’est tout simplement endormi !
C’est là que le deuxième e-mail débarque.
Avec le deuxième e-mail, vous commencez à ouvrir d'autres possibilités :
- La personne a ouvert votre premier e-mail, mais la conversion attendue n’est pas arrivée ? Amusez-vous en avec le contenu de l'e-mail.
- La personne n’a pas du tout ouvert votre premier e-mail ? Envisagez de renvoyer une relance avec un objet différent.
Supposons pour le moment que votre client potentiel ait ouvert votre premier e-mail, mais que la conversion ne se soit pas déroulée. Dans tous les cas, il est facile de configurer votre automatisation pour traiter différemment les e-mails ouverts et ceux qui ne le sont pas.
Si quelqu'un a vu votre premier e-mail de panier abandonné mais qu’il n'a pas été convaincu, il est temps de changer de stratégie. Les simples rappels, l'aversion aux pertes, et les photos de produits n'ont pas fonctionné ? Alors il est temps de passer à la vitesse supérieure.
Voici quelques éléments que vous pourriez envisager d'essayer :
- La preuve sociale sous la forme de témoignages de clients
- Mettre en avant de nouveaux avantages
- Offrir une garantie pour réduire les risques
Voyons-voir comment l’entreprise américaine Dollar Shave Club utilise la notion de garantie pour rendre son offre moins risquée.
Ici, l’e-mail stipule un taux de garantie de 100 %, ainsi que d’autres avantages rassurants comme le remboursement en cas de non satisfaction.
Chaque fois que quelqu'un envisage un achat, un doute crucial traverse son esprit : « Et si ça ne marche pas ? »
La preuve sociale et la garantie de remboursement font de l'essai de votre produit une évidence. Si l'aversion aux pertes et les avantages n'étaient pas suffisants, ce deuxième e-mail pourrait bien mener à la conversion.
Troisième e-mail : 3-5 jours plus tard
Eh bien, nous y voilà. Toujours pas de client.
Votre visiteur a reçu DEUX e-mails de panier abandonné et la conversion ne s’est toujours pas produite. 3-5 jours plus tard, il est temps de faire une nouvelle relance.
Pourquoi s'agit-il du dernier e-mail de la campagne sur les paniers abandonnés ? Pourquoi ne pas continuer à envoyer de plus en plus d'e-mails jusqu'à ce que votre contact succombe à vos puissants pouvoirs de persuasion (ou décide de se désinscrire) ?
Il y a de fortes chances qu’une personne qui abandonne un panier et ignore trois e-mails de relance ait en fait décidé de ne pas faire d'achat. Qu’elle n'ait pas été très intéressée au départ ou qu’elle ait décidé d'aller voir ailleurs, vous ne pouvez pas continuer à la relancer... car cela pourrait être considéré comme du spam.
Mais avant d'abandonner, vous avez un dernier tour à sortir de votre chapeau.
Le bon de réduction.
Les bons de réduction sont des outils délicats. En général, vous ne voulez pas mettre un bon de réduction au début de votre campagne de paniers abandonnés, car les gens apprendront rapidement que l'abandon de leur panier est un moyen rapide d'économiser quelques piécettes.
Si vous utilisez ces bons de réduction de manière trop agressive, vous entraînez les gens à attendre les soldes avant d'acheter.
Mais après 3 à 5 jours, vous avez probablement converti toutes les personnes qui étaient particulièrement intéressées par vos produits. Un bon de réduction de 10 à 15 % pourrait suffire à en convaincre d’autres.
L’entreprise Winc offre par exemple 20 $ (USD) de réduction aux personnes qui ont abandonné leur panier. C'est une façon pertinente d'augmenter le nombre de nouveaux acheteurs (la première étape pour obtenir des clients réguliers), sans encourager les clients qui sont déjà consommateurs à abandonner leur panier pour en bénéficier.
Étant donné qu'il s'agit du dernier e-mail, c'est le moment adéquat pour saupoudrer le tout avec une bonne dose d’aversion aux pertes. Cette stratégie repose sur l'un des moteurs marketing les plus puissants : la vérité. Comme il s'agit du dernier e-mail, c'est vraiment la dernière chance pour votre prospect d'obtenir le produit qu'il a abandonné.
Offrez-lui un bon de réduction. Fixez une limite de temps. Dites-leur de s'emparer de leurs produits avant qu'ils ne disparaissent.
Conclusion : utilisez des objectifs pour suivre les résultats et récompenser les clients
Si quelqu'un récupère son panier après un seul e-mail, vous n'avez probablement pas envie de continuer à lui envoyer des relances de panier abandonné. Vous pouvez utiliser une « étape d’objectif » pour empêcher les gens de recevoir des e-mails qui ne les concernent pas.
Lorsqu'un contact récupère son panier, l’étape d’objectif permet de suivre ce succès. Vous pouvez envisager d'envoyer un e-mail de remerciement personnalisé aux personnes qui récupèrent leur panier avec succès.
Voici un texte imaginé par mon cerveau fatigué du vendredi après-midi :
« Ouf ! La situation a été tendue pendant un bon moment. Les méandres d'Internet vous ont distraits et votre panier a failli disparaître dans l'éther... net. Mais vous avez réussi à le récupérer. Bravo. Voici un bon de réduction de 15 % sur votre prochain achat en l'honneur de votre victoire. »
Une fois que quelqu'un a récupéré un panier abandonné, il devient votre client. Et vous pouvez utiliser les informations dont vous disposez pour le cibler stratégiquement avec des ventes incitatives, des ventes croisées et des offres pertinentes.
Tout cela parce que vous avez décidé de continuer à pousser après l'échec du premier email.Et si vous souhaitez un coup de pouce dans cette tâche, vous pouvez toujours utiliser des modèles d'e-mails de panier abandonné.
