L’expérience client : tout ce que vous devez savoir

Une bonne expérience client est essentielle pour la réussite de votre entreprise. Mais comment savoir si vous répondez bien aux attentes des clients sans cesse croissantes ?

Il ne suffit pas d'avoir de bons produits. Une stratégie globale est nécessaire pour développer la satisfaction client et rendre votre parcours client plus performant que celui de vos concurrents.

Cet article explique ce qu’est l'expérience client et la valeur qu'elle peut apporter à votre entreprise.

Vous y trouverez des conseils pratiques et des indicateurs de performance pour mettre en œuvre et améliorer votre relation client dans l’ensemble des interactions marketing, dès aujourd'hui.

L’expérience client, ou CX, est la manière dont vos clients perçoivent globalement leur expérience auprès de votre entreprise ou votre marque.

Toute interaction avec votre entreprise ; que ce soit la navigation sur votre site e-commerce, le contact avec votre service d’assistance, la réception du produit ou le service acheté, façonne le parcours client.

Les campagnes marketing, les contacts avec les commerciaux et, bien sûr, le service après-vente participent également à la satisfaction client. Souvent, le SAV est confondu avec l’expérience client, mais en réalité, il ne s’agit que d’une petite pièce du puzzle.

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante ?

Les clients satisfaits sont plus susceptibles de devenir des clients fidèles. Fidéliser des clients entraîne la répétition de l’acte d’achat et la publicité gratuite pour votre marque grâce au bouche-à-oreille.

Les avantages liés à une expérience client exceptionnelle vont encore plus loin. 75 % des clients ont déclaré qu’ils seraient prêts à dépenser plus pour acheter un produit d’une entreprise ayant une bonne expérience client.

Et plus de 80 % des employés du service d’assistance affirment qu’une expérience positive représente un avantage concurrentiel.

Comme de plus en plus de clients exigent désormais une relation client de qualité, 45,9 % des entreprises estiment que l'expérience client est d'une importance primordiale pour les cinq prochaines années, bien plus que l'amélioration des prix et des produits.

Une bonne expérience client ne se crée pas par hasard. Vous devez bien réfléchir à la façon dont toutes les interactions fonctionnent ensemble pour créer une bonne satisfaction client.

Une stratégie d'expérience client vous permet également de suivre, de mesurer et d'analyser vos efforts en matière de suivi client.

Par exemple, elle définit quand et comment recueillir des avis clients. Tout au long du parcours client, vous pouvez choisir des points de contact spécifiques pour poser des questions concernant vos efforts.

Cette stratégie vous aide également à réfléchir à votre évaluation de la relation client et de la fidélisation. Vous pouvez utiliser des mesures différentes, comme le score net du promoteur (NPS) ou la satisfaction du consommateur (CSAT) et faire un suivi client au fil du temps.

Avec ActiveCampaign vous pouvez activer l’automatisation de l'expérience client et créer votre stratégie de base.

Voici un aperçu des quatre étapes de notre processus :

1. L’orchestration : observez l'ensemble de votre parcours client et identifiez les connexions entre vos différentes plateformes et vos canaux de communications. ActiveCampaign vous aide à connecter ces outils pour proposer une meilleure expérience client.
2. La segmentation : trouvez des schémas dans vos données client et créez des listes, afin de personnaliser vos efforts de marketing et de vente. Cela peut booster la fidélisation client.
3. La personnalisation : utilisez les données client pour créer des expériences personnalisées qui incitent à acheter. Plus vous vous rapprochez de l'attention individualisée, plus la satisfaction client sera élevée.
4. L’automatisation : tirez parti de l'intelligence artificielle (IA) et d'autres outils d'automatisation pour créer efficacement des expériences client personnalisées et positives à tous vos points de contact.

La mise en œuvre de cette stratégie vous permet de consacrer la bonne quantité d'efforts et de ressources pour créer une bonne expérience client à long terme. Ainsi, la gestion de l’expérience client deviendra une priorité que vous contrôlez et non pas une situation que vous subissez.

Demandez à 50 personnes à quoi ressemble une bonne expérience client, vous obtiendrez probablement 50 réponses différentes.

(C'est là où la personnalisation entre en jeu, mais n'allons pas trop vite.)

Selon la plupart des consommateurs, une bonne expérience client repose sur certains éléments importants à leurs yeux. Par exemple, 49 % des consommateurs souhaitent que les agents du service client soient empathiques. Et 62,3 % des consommateurs affirment que le plus grand obstacle à une bonne expérience client est la difficulté à résoudre un problème.

Pour récapituler, votre expérience client globale devrait :

• être aussi facile que possible pour le client. Cela signifie des temps de chargement rapides, des formulaires de demande et des processus de paiement courts, et un moyen simple de faire un achat.
• construire un lien émotionnel. Les consommateurs veulent sentir que votre entreprise les comprend et cela passe par une réponse empathique et personnalisée.
•  répondre avec précision aux besoins et difficultés des clients. Utilisez la cartographie du parcours client et l'étude d'audience cible pour créer une image claire des problèmes de vos clients et de la façon dont votre entreprise peut les résoudre. Si l'un de ces points n'est pas appliqué, toute l'expérience client en pâtit.
• s'appuyer sur des outils numériques. Les bonnes expériences clients numériques sont très demandées. Réfléchissez à la façon d'intégrer plus d'outils numériques tels que des chatbots, des applis et un service client sur les réseaux sociaux afin de répondre à la demande de vos clients là où ils se trouvent.

Vous pouvez également visualiser à travers l'entonnoir de vente l'expérience client que vous proposez à chaque étape du parcours client.

Voici un exemple d'entonnoir de vente de base avec quelques idées pour améliorer l'expérience client à chaque étape :

Votre parcours client est probablement plus complexe que l'entonnoir de cette image, mais elle vous permet de voir comment la satisfaction client joue un rôle clé à chaque étape et cultive la fidélité, de la sensibilisation à l'achat.

Une stratégie d’expérience client globale peut prendre du temps à se développer, à se mettre en œuvre et à s'affiner, mais vous pouvez commencer à y travailler immédiatement en évitant toute mauvaise expérience.

Ces cinq tactiques vous aideront à la mise en place d’une meilleure expérience client dès maintenant.

1. Soyez à l'écoute de vos clients

Écouter vos clients est l'élément le plus important de l'expérience client, mais seulement si vous agissez ensuite en fonction de ce que vos clients vous disent.

Le moyen le plus simple d'y parvenir est de mesurer la satisfaction client. Deux tiers des entreprises affirment que la satisfaction client est le premier indicateur de l'expérience client, suivie par le temps de résolution et le score net du promoteur (Net Promoter Score).

Vous pouvez recueillir des avis clients de nombreuses manières. Faites des sondages auprès des consommateurs, demandez leur avis sur d’autres sites de votre secteur ou surveillez les réseaux sociaux pour découvrir leurs commentaires positifs ou négatifs sur votre image de marque.

Si votre service client dispose d'un centre d'appels, vous pouvez également écouter les appels enregistrés pour surveiller l’expérience utilisateur.

Mais surtout, ne harcelez pas vos clients pour obtenir des avis sur leur expérience d’achat, car cela pourrait faire plus de mal que de bien. En règle générale, vous pouvez envoyer un ou deux e-mails de suivi, mais pas plus.

Vous pouvez aussi encourager vos clients à laisser des commentaires lorsque cela est possible. Prévoyez un coupon ou une remise exclusive pour les remercier.

2. Pour une bonne expérience client, prenez aussi au sérieux les commentaires des employés 

Écoutez le feedback de vos employés tout comme vous écoutez l’avis client.

Les employés, en particulier ceux du service client ou des ventes, ont un contact direct avec vos clients. Ils ont donc la meilleure perception de leurs attentes et de la satisfaction client au cours du parcours d’achat.

Recueillez et examinez régulièrement les avis de vos employés. Vous pouvez mettre en place un sondage mensuel ou trimestriel auprès des employés, des réunions en personne avec les chefs d'équipe ou même un formulaire de suggestion où tout collaborateur peut soumettre ses commentaires et ses idées et sa connaissance client.

Il est également important de leur montrer que vous mettez en œuvre leurs propositions. Remerciez ceux qui proposent de nouvelles idées pour améliorer l'expérience globale du client, en particulier lorsqu'elles conduisent à de meilleures performances commerciales.

3. Personnalisez vos ventes et votre marketing pour l’expérience client réussie

76 % des clients s'attendent à une expérience personnalisée auprès des marques.

Les clients veulent être reconnus par les entreprises. Traitez-les comme des individus à part entière et non comme des chiffres de vente ou de marketing.

La personnalisation des ventes et du marketing établit une connexion émotionnelle plus étroite entre votre marque et le consommateur, conduisant à une meilleure expérience client. Et avec des outils d'automatisation marketing comme ActiveCampaign, vous pouvez créer des expériences très personnalisées à grande échelle.

La personnalisation est le plus souvent mise à profit par les équipes marketing. 46 % des services marketing utilisent la personnalisation pour recommander de nouveaux produits aux clients, tandis que d'autres l'utilisent pour personnaliser les e-mails, suggérer du contenu utile ou guider les clients vers leur prochaine action et créer une expérience positive.

De plus en plus d’entreprises tirent également parti de la personnalisation de l’expérience d’achat en dehors du marketing. 46 % des entreprises utilisent des tactiques de personnalisation pour proposer un service client prédictif. Grâce à cette stratégie, ils peuvent anticiper et répondre aux besoins des clients le plus tôt possible.

Et ce n'est pas tout ! La personnalisation apporte un excellent retour sur investissement.En effet, 26 % des services marketing voient un ROI de 3 à 5 € avec les efforts de personnalisation, et certains ont même vu un retour sur investissement allant jusqu’à 20 €.

4. Développez une relation clientomnicanale

Vous comprenez probablement l'importance d'avoir une présence sur plusieurs canaux pour un bon suivi client. Mais pour créer une expérience client réussie, vous devez adopter une stratégie d’expérience client omnicanale.

Avec une stratégie omnicanale, vous connectez les expériences de vos clients à travers les différents canaux. Même si vous avez une présence sur Facebook, par e-mail et dans un magasin physique, une stratégie multicanale les maintient séparées.

Avec la stratégie d’expérience client omnicanale, tous ces canaux travaillent ensemble pour créer une expérience client globale.

Dans un parcours client par exemple, une personne recherche un produit sur son téléphone. Vous pourrez lui envoyer un e-mail pour une offre dans le point de vente le plus proche. Une fois qu’elle se trouve au magasin, elle peut obtenir plus d'informations sur le produit recherché via votre application mobile. Plus tard, elle pourra voir des annonces sur les réseaux sociaux et effectuer un autre acte d’achat dans le même magasin.

Les stratégies d’expérience client omnicanales répondent aux besoins et aux actions du consommateur. Une fois bien mises en place, vous serez en mesure de fournir des offres personnalisées aux clients à mesure qu’ils se déplacent entre les canaux.

Et comme 64 % des clients ont adopté un nouveau canal numérique en 2020, la stratégie omnicanale est une solution intelligente pour pratiquement toutes les entreprises.

5. Mettez en œuvre le libre-service tout au long du parcours client

L'amélioration de l’expérience client numérique repose fortement sur une tendance clé : les options en libre-service pour le service client et la résolution de problèmes.

Les solutions en libre-service se basent sur l’expérience vécue et aident les clients à obtenir rapidement des réponses aux questions les plus fréquentes au lieu qu'ils attendent l'ouverture du centre d'assistance.

Seuls  43 % des clients préfèrent appeler le service client.

Ce qui signifie que 57 % des clients interagissent avec le service client via des supports non activés par la voix tels que les chatbots, les FAQ, les e-mails, que ce soit pour un processus d’achat ou de renseignement.

Une bonne stratégie d’assistance en libre-service par le biais d’une FAQ élaborée ou d’un centre d’aide sur votre site Web est très appréciée par les consommateurs. Pour construire cet outil, consultez les anciens dossiers du service client et faites appel à vos employés pour identifier les problèmes les plus récurrents que les clients peuvent probablement résoudre seuls si conseillés efficacement par digitalisation.

Les chatbots sont aussi une solution en libre-service pratique. Ils imitent le chat en direct grâce à l’intelligence artificielle et à l’automatisation. La création d’un chatbot nécessite le même type d’informations que vous compilez lors de la création du contenu d’une FAQ.

Avec ActiveCampaign Conversations, vous pouvez implémenter des options de chat en direct ou automatisé pour fournir un service multicanal plus rapide à vos clients.

Cultiver une expérience client positive est essentiel pour booster le chiffre d’affaire de votre entreprise. Les consommateurs prennent des décisions d’achat en fonction de la capacité de l’entreprise à fournir un service client empathique et personnalisé.

Utilisez ces bonnes pratiques et stratégies pour améliorer votre expérience client en temps réel tout au long du parcours client. Surtout, restez à l’écoute de vos consommateurs et accordez-leur toute votre attention dans votre stratégie commerciale.