L’ex­pé­rience client omni­ca­nal : défi­ni­tion et exemples

Nombreuses sont les entreprises qui multiplient les canaux de communication sans forcément les relier entre eux. Mais l'évolution des comportements d'achat et la transformation digitale de la société incitent les enseignes à s'adapter. Aujourd'hui, les consommateurs sont habitués à l'instantanéité des échanges via les différents canaux digitaux et ils désirent interagir de la même manière avec les marques, et ce à toutes les étapes de leur parcours client.

La clé de la satisfaction client est donc l'omnicanalité. C'est-à-dire la mise en place d'une stratégie marketing omnicanal qui consiste à utiliser simultanément, et de manière interconnectée, tous les points de contact disponibles dans votre entreprise. Par conséquent, beaucoup d'enseignes proposent désormais un parcours client omnicanal, dans le but de répondre à leurs attentes.

Dans cet article, nous vous présentons les caractéristiques d'une stratégie omnicanal, les différentes étapes à mettre en place et comment nous pouvons vous aider à améliorer votre expérience client omnicanal.

Une stratégie d'expérience client omnicanal est un parcours d'achat où le client mobilise différents points de contact interconnectés. C'est-à-dire que l'expérience client omnicanal combine l'utilisation simultanée de plusieurs canaux d'information pour fluidifier l'expérience de vos clients. Pendant longtemps, les enseignes ont développé des stratégies multicanal et cross canal pour atteindre une clientèle ciblée.

Une stratégie multicanale désigne l'utilisation de plusieurs points de contact, mais sans les relier entre eux.

Et une stratégie cross canal signifie la multiplication successive de différents canaux d'information sans réelle complémentarité.

Désormais, avec l'évolution des comportements d'achat et la transformation digitale, les consommateurs attendent de vivre des expériences connectées et unifiées. C'est pourquoi les entreprises priorisent l'expérience globale du client et sont passées du multicanal à l'omnicanal. Le client omnicanal peut utiliser des points de contact sur son parcours en ligne ou hors ligne. La fluidité du parcours client est le maître mot de cette stratégie. Offrir une expérience client sans embûche sera bénéfique. A contrario, un seul faux pas suffit pour modifier l'image que le client a de votre marque.

Assurer une expérience client omnicanal de qualité, c'est fidéliser vos clients dans la durée.

La stratégie multicanal

La stratégie multicanal est arrivée après la stratégie monocanal. Elle propose une expérience client contenant une diversité de points de contact : points de vente physiques, applications mobiles, réseaux sociaux, site internet. C'est à l'arrivée des nouvelles technologies digitales que cette méthodologie a vu le jour. Cependant, ces différents canaux de communication ne sont pas connectés entre eux.  C'est là la principale limite de la stratégie multicanal : l'indépendance de chacun des points de contact et le manque de fluidité du parcours client.

La stratégie cross canal

La stratégie cross canal est considérée comme une évolution de la stratégie multicanal. Elle consiste à fluidifier le parcours client et à faire fonctionner les différents points de contact ensemble pour qu'ils soient complémentaires. L'objectif de cette stratégie est de faciliter le passage d'un canal à un autre. Le client est accompagné tout au long de son parcours d'achat, vit une expérience client satisfaisante, ce qui peut l'encourager à se fidéliser.

L'option Click & Collect est un excellent exemple de stratégie cross canal : combiner la vente en ligne avec le magasin physique pour permettre au consommateur de vivre une expérience d'achat supplémentaire.

Améliorer sa connaissance client

L'idée d'une stratégie omnicanal est de simplifier le parcours d'achat de vos clients, d'apprendre à mieux les connaître pour fluidifier vos échanges et améliorer leur expérience client. Le client est donc l'élément central. Vous devez absolument bien le connaître afin de personnaliser son expérience. La recherche utilisateur est une étape incontournable pour augmenter les données sur vos potentiels futurs clients.

Les logiciels de gestion de la relation client type CRM vous permettent d'avoir accès au parcours client de vos consommateurs et à toutes les interactions qu'il a eu avec votre service client. Vous pouvez ainsi mieux comprendre son comportement, vous adapter et automatiser vos échanges au moment opportun.

Collecter les retours d'expériences clients

Pour améliorer l'expérience client omnicanal, il est indispensable d'axer sa stratégie autour des retours d'expériences. Quoi de mieux que leurs retours pour ajuster et améliorer une stratégie ? Ces retours sont très importants dans la connaissance de vos clients, de leurs comportements, de ce qu'ils apprécient ou non. Vos équipes pourront ajuster leurs méthodes afin d'optimiser leurs actions marketing et commerciales pour satisfaire et fidéliser vos clients. Les avis positifs et négatifs sont tout aussi importants : cela permet de continuer sur ce qui fonctionne et de réajuster ce qui ne plaît pas. Pour cela, différents outils sont aussi disponibles :

• Les sondages en ligne.
• Les enquêtes de satisfaction.
• Les commentaires clients.
• Les plateformes d'avis clients.
• Les retours d'expériences clients.
• Les réseaux sociaux.

En récoltant ces informations, vous allez pouvoir vous créer une base de données conséquente pour comprendre les besoins et les attentes de chacun de vos clients. Vous pourrez alors personnaliser vos échanges avec vos acheteurs.

Répertorier les différents points de contacts possibles

Pour développer une stratégie omnicanal solide, il est indispensable de répertorier tous les points de contacts que vos clients peuvent emprunter pour communiquer avec votre enseigne. Une fois tous ces canaux listés, vous pourrez sélectionner le plus approprié pour communiquer avec chacun d'entre eux. Cette stratégie met le client au cœur de vos priorités : partir de votre audience cible, puis choisir l'outil de communication adapté pour l'attirer, le convaincre et le fidéliser. Votre objectif : être là où vos clients veulent vous trouver.

Privilégier les relations durables

Une stratégie d'expérience client omnicanal mise sur le long terme plutôt que sur le court ou moyen terme. En effet, comme cette stratégie renforce vos connaissances du client et votre lien avec lui, vous êtes en mesure de lui proposer des expériences clients adaptées et personnalisées. Le client va alors se sentir privilégié, ce qui va favoriser sa fidélité, le renouvellement d'achats et la recommandation.

Pour améliorer votre relation client et pour renforcer votre fidélité dans la durée, vous pouvez utiliser des programmes de fidélisation, des cadeaux, des codes promotionnels…

Centraliser les données de chaque client

Une fois que vous avez récolté toutes ces données clients, vous équiper d'un logiciel de gestion de la relation client est une obligation si vous souhaitez mettre en place une expérience client omnicanal. En effet, un outil CRM permet de récolter et centraliser un maximum d'informations au fur et à mesure du parcours d'achat, ce qui favorise un parcours client omnicanal.

Ce type de logiciel est sans conteste un gain de temps puisqu'il permet à toutes les équipes d'une entreprise d'accéder à l'ensemble des  informations sur chaque client. Grâce au CRM, vous permettez ainsi à vos équipes marketing et commerciales de :

• Améliorer la gestion de la relation client : tous les collaborateurs ont accès aux informations importantes qui leur permettent d'adapter et d'améliorer leur relation client, la rendant davantage unifiée. De son côté, le client se sentira reconnu et considéré, et bénéficiera d'un suivi client personnalisé et instantané qui lui fera gagner du temps.

• Connaître davantage les comportements des clients et leurs  processus d'achat. À quel moment et à quelle fréquence achètent-t-ils ? Quel canal de communication utilisent-t-ils ? Combien de fois ont-ils renouvelé leur achat ?

• Favoriser une meilleure collaboration : chaque collaborateur retrouve les informations du client dont il a besoin et peut lui offrir une expérience de qualité, adaptée à ses besoins. Par exemple, les commerciaux peuvent sélectionner les prospects qualifiés et les prioriser dans leur stratégie commerciale.

Personnaliser votre expérience client

Le passage du multicanal à l'omnicanal est l'une des meilleures options stratégiques pour que l'expérience globale du client soit optimale. Créer une expérience client unique et personnalisée contribue à améliorer votre image de marque et votre relation client. Ces deux avantages ont une place centrale dans l'élaboration de stratégies marketing et commerciale réussies. Pour y arriver, vos équipes devront analyser le comportement de tous les clients à travers leurs parcours client et étudier leurs informations afin de les surprendre en anticipant leurs besoins et leurs attentes.

Par exemple, un client qui reçoit un e-mail le jour de son anniversaire sera touché par votre marque d'attention et si, en plus, vous y glissez un bon de réduction, il sera davantage tenté de cliquer sur votre offre. Placer l'émotion au cœur de votre stratégie d'expérience client omnicanal est primordial pour le fidéliser sur le long terme.

À l'ère de la digitalisation, la concurrence est extrêmement forte et les clients n'hésitent pas à changer d'enseigne s'ils ne sont pas pleinement satisfaits. Le client est roi et lui offrir de vivre une expérience client omnicanal optimale est un gage d'engagement et de fidélisation. C'est en ce sens que vous avez tout intérêt à optimiser votre relation client omnicanal pour lui proposer une expérience client plus personnalisée.