Quel est le meilleur logi­ciel de suivi rela­tion client en 2022 ?

Les logiciels de suivi de la relation client vous permettent de suivre les différentes interactions des clients avec votre entreprise. Ils rationalisent votre système clientèle, organisent et sauvegardent les données de vos clients et les activités de vos équipes.

Vous pouvez trouver une variété d’outils CRM pour automatiser vos échanges avec les clients en effectuant une recherche en ligne ou en parlant avec un représentant commercial d'une société de logiciels. Cependant, toutes les solutions CRM ne sont pas égales. Certaines présentent des caractéristiques qui facilitent leur mise en œuvre par les petites entreprises tandis que d'autres conviennent parfaitement aux grandes organisations.

Vu le grand nombre de logiciels sur le marché, faire le bon choix n’est pas toujours évident. Il vous faudra tenir compte d’un certain nombre de critères comme les besoins de votre entreprise et la taille de votre équipe pour en tirer le meilleur parti.

Découvrez dans cet article tous les avantages d’un logiciel de suivi de relation client CRM et quelques-unes des meilleures options disponibles aujourd'hui.

Effectuer un suivi relation client, c’est recueillir et analyser toutes les données relatives au parcours client afin d’optimiser le processus commercial d’une entreprise. Ce parcours est graduel, entre le tout premier contact et le closing avec une probable étape de négociation. Il permet de créer un accompagnement de qualité et un fichier client optimal.

Un grand nombre de logiciels de suivi de relation client est disponible sur internet pour faciliter cet accompagnement. Mais le suivi commercial ne se limite pas juste à l’application. Le comportement éthique des commerciaux d’une entreprise doit accompagner le processus. Les commerciaux doivent donc :

• être attentifs aux réactions des clients ;
• être réactifs aux demandes des clients ;
• savoir écouter les besoins des clients.

Ensuite, il faut analyser et répondre aux retours réguliers des clients. De façon chronologique, le commercial doit connaître :

• le comportement d’achat des consommateurs (toutes les actions du consommateur avant d’effectuer un achat) ;
• les critères de choix des consommateurs ;
• l’habitude des consommateurs ;
• les préférences des consommateurs (les coups de cœur de vos clients).

Plus vous connaissez vos clients, mieux vous pourrez les satisfaire. Le retour est gagnant: satisfaits, vos clients deviendront vos ambassadeurs. Ils penseront d’abord à votre entreprise lorsqu’ils auront de nouveaux achats à faire et ils vous recommanderont à leur entourage.

Définition 

Un logiciel de suivi relation client est un outil qui permet à votre entreprise de personnaliser sa navigation et de mieux gérer ses données client et son interface utilisateur en vue de maximiser l’interaction avec les prospects et clients.

Les TPE, PME et même les grandes entreprises s’équipent de logiciels de suivi relation client pour facilement piloter leurs activités marketing et commerciales.

Logiciel de suivi relation client vs logiciel de gestion de la relation client (CRM)

Le logiciel de suivi relation client aide dans l’amélioration des échanges entre prospects, partenaires et collaborateurs d’une entreprise. Des interactions viennent de plusieurs différents canaux (Facebook, boite de messagerie, e-mail,…) et leur gestion devient très tôt une tâche chronophage pour les entreprises. Le logiciel de suivi relation client vous permet donc de centraliser dans une base de données tous vos échanges avec vos contacts et vous donne une vue 360 pouvant vous aider à offrir à vos clients actuels et futurs une expérience client optimale.

De son côté, le logiciel CRM regroupe les outils qui vous permettent d’identifier les prospects, traiter leurs données et les analyser en vue d’améliorer vos taux de conversion et de rétention. De plus, il facilite la campagne publicitaire et permet d’envoyer des messages et notifications automatiques aux clients en cas d’achat d’un produit ou de demande d’assistance. Il est primordial que vous optiez pour un bon logiciel de gestion relation client puisque la croissance continue de votre entreprise dépend fortement du type de relation que vous entretenez avec vos prospects et clients.

À quoi sert un logiciel de suivi relation client ? 

Le logiciel de suivi relation client vous permet d’améliorer vos relations avec vos différents utilisateurs. Il gère :

• Les prospects : le logiciel vous génère des données qui vous permettent de noter et de qualifier vos prospects afin que vous puissiez mieux les hiérarchiser et vous préparer en conséquence ;
• Le pipeline : vous restez informés de toutes les actions de vos prospects et votre équipe peut les contacter, les suivre et automatiser des tâches quotidiennes visant à accélérer le processus d’achat ;
• Le suivi : vous avez accès à des reportings pour obtenir des données en temps réel et aussi informer vos équipes de leurs performances ;
• L'automatisation : vous pouvez concevoir des séries d’e-mails de bienvenue, segmenter vos contacts ou utiliser des workflows pour automatiser le marketing. En gros, vous libérez du temps et boostez votre croissance avec l'automatisation de l'expérience client.

Contrairement aux entreprises qui n'utilisent pas de logiciel de suivi de la relation client, celles qui en font usage bénéficient d'un grand nombre d'avantages. Elles peuvent par exemple se démarquer de la concurrence en ayant une meilleure connaissance de leurs contacts et en leur fournissant une expérience sur mesure. Ça ne s’arrête pas là. Utiliser un logiciel de suivi relation client a bien d’autres avantages.

Mieux gérer l’historique client

Le logiciel de suivi des clients vous offre un historique complet de la relation que vous entretenez avec vos clients en quelques clics seulement. Avec l’historique du client au bout des doigts, vous pouvez voir quand vous avez contacté ce client, les sujets abordés, ses informations de contact et bien d’autres données que vous pouvez utiliser pour personnaliser vos offres et accélérer le processus de conversion.

Mieux s’organiser

Un bon logiciel de suivi des clients vous aide à organiser toutes les tâches des clients sur une seule plateforme : envoyer des courriels, automatiser et gérer des tâches,  noter les comptes clients après les contacts et les travaux effectués pour eux.

Accéder instantanément au statut du client

Vous pouvez également organiser vos informations sur les clients en fonction de leur statut actuel. Cette fonctionnalité peut aider votre département des ventes à entrer en contact avec les prospects qui sont mûrs pour un appel téléphonique ou une démo.

Par ailleurs, vous pouvez noter le niveau d’intérêt du client pour certains produits ou services avec le logiciel de suivi des clients, de sorte que le personnel commercial sache instantanément quels sont les centres d’intérêt du client et éviter de leur poser des questions évidentes.

Sécuriser ses données

La sécurité des informations sur les clients est également un avantage important. Personne ne souhaite prendre le risque qu’un de ses commerciaux perde un cahier contenant des informations sensibles sur ses clients et prospects.

Grâce au logiciel de suivi des clients, vous pouvez stocker et sécuriser toutes les informations relatives à vos clients en un seul endroit accessible sur tous vos appareils, en un seul clic.

Quelle que soit la taille de votre entreprise, il existe un logiciel CRM adapté à vos besoins et à votre statut. Vous pourrez toujours tirer profit de ces outils qui apportent des solutions automatisées dans la gestion de la relation client.

Avantages d’un logiciel CRM pour les petites entreprises

Parfois, les PME se sentent désavantagées: manque de personnel, faibles ressources matérielles et très peu de temps pour gérer les tâches. Et c’est justement pour ces raisons que les petites et moyennes entreprises devraient opter pour des solutions CRM. Car un logiciel CRM adapté peut apporter plusieurs avantages aux petites entreprises :

• Une vue d’ensemble des actions de ses clients et leurs informations ;
• L’automatisation des activités répétitives et journalières ;
• Une meilleure collaboration entre les membres de vos équipes ;
• Une nette amélioration du service clientèle ;
• Une meilleure analyse des données client ;
• Des reportings précis et complets.

Les chefs de PME peuvent exploiter des solutions technologiques comme ActiveCampaign pour renforcer leurs activités marketing, ventes et support client. Une récente enquête indique que 91% des entreprises états-uniennes qui ont jusqu’à 10 employés font déjà usage des logiciels CRM. Si les petites entreprises adoptent massivement  les logiciels CRM,  c’est parce qu’ils leur facilitent la tâche et leur permet de rester organisés en proposant :

• Des méthodes simplifiées pour trier, classer et segmenter les contacts ;
• Un tableau de bord prospectif ;
• Une rationalisation du marketing.

Mieux encore, si vous utilisez un logiciel CRM pour votre petite entreprise, votre équipe a accès aux informations qui lui sont nécessaires pour accomplir plus rapidement et plus efficacement ses tâches.

Avantages du logiciel CRM pour les grandes entreprises

Les logiciels CRM arrangent autant les grandes que les petites et moyennes entreprises : toutes désirent garder et fidéliser leur clientèle. Quand on prend en compte les divers moyens de communication qu’utilisent les prospects pour contacterles grandes entreprises, les fiches clients à gérer et le système e-mailing, le besoin d’une solution de centralisation des données s’impose. Pour maintenir une forte croissance de son entreprise et se démarquer de la masse, opter pour un outil d’automatisation CRM est une excellente option.

Entre autres avantages, l’outil CRM augmente la satisfaction clientèle. Il apporte plus d’efficacité dans le processus commercial et permet d’améliorer le support client.

En bref, l’outil CRM est important pour les grandes entreprises dans la mesure où il leur permet de mieux personnaliser leurs activités marketing et ainsi améliorer leur taux de conversion et de fidélisation clientèle.

Il existe une kyrielle de logiciels open source pouvant proposer un suivi de relation client efficace. Voici notre sélection des 7 meilleurs.

ActiveCampaign

ActiveCampaign est un logiciel CRM qui vous permet de vendre plus en moins de temps. Il met à votre disposition des outils d’e-mail marketing, de marketing automation et de CRM dont vous avez besoin pour créer des expériences client exceptionnelles.

Que vous soyez une entreprise B2B, B2C ou que vous soyez dans l’e-commerce, ActiveCampaign est la meilleure plateforme d’automatisation dont vous pouvez rêver.

Fonctionnalités

1. Marketing automation : modèles d’e-mail, segmentation, workflow, envoi d’e-mails, test A/B, éditeur de formulaire, de CTA, de blog, et de landing page.
2. Analyse et reporting : ActiveCampaign propose des tableaux de bord intuitifs et toutes les données sont également disponibles sur une application mobile afin que vous y ayez accès où que vous soyez.
3. Extension Chrome : l’extension ActiveCampaign pour Chrome réduit les allers-retours et vous permet de travailler depuis votre compte de messagerie. Vous pouvez facilement connaître le moment exact où les utilisateurs ouvrent vos e-mails, consulter vos informations de CRM depuis l’intérieur de votre boîte de réception Gmail, ajouter aisément un nouveau contact à votre compte, etc.
4. Service et migration : le service expert de migration d’ActiveCampaign vous garantit gratuitement une transition facile et rapide de votre ancien fournisseur de marketing automation ou d’e-mail marketing. Ainsi, vous économisez jusqu’à 6 semaines de travail.
5. Intégrations : ActiveCampaign s'intègre facilement avec vos logiciels préférés comme Zapier.

● Les +

1. Facilité d’utilisation

ActiveCampaign a été la première plateforme à lancer le constructeur visuel d’automatisation du marketing. Ce logiciel de marketing automation, e-mail marketing, et gestion de la relation client ne nécessite aucun accompagnement technique et sa prise en main est rapide et facile, que vous soyez un technophile ou pas. ActiveCampaign est super puissant et (presque) tout le monde peut l’utiliser.

1. Intégration Zapier

ActiveCampaign s’intègre avec plus de 2.000 outils différents via leur intégration Zapier. Un abonnement payant à Zapier sera toutefois nécessaire pour accéder à certaines intégrations.

1. Automatisation des tests fractionnés

Cette fonctionnalité vous permet de tester des séquences entières les unes par rapport aux autres, plutôt que de tester des e-mails individuels.

1. Apprentissage automatique

ActiveCampaign a construit des fonctionnalités innovantes basées sur l’apprentissage automatique, y compris l’envoi prédictif, le contenu prédictif et la notation prédictive de la probabilité de gain de prospects.

1. Template

ActiveCampaign vous met à disposition un très grand nombre de templates afin d’optimiser vos automatisations.

1. API

Un  nombre incroyable d’API est disponible pour automatiser tout votre système de génération de leads et même vos différentes phases de nurturing desdits leads.

● Les -

1. Plan gratuit

ActiveCampaign ne dispose pas de plan gratuit mais vous pouvez tester gratuitement toutes ses fonctionnalités pendant 14 jours pour voir si cela vous convient.

1. Lead scoring

Le système de lead scoring d’ActiveCampaign n'est disponible que dans les versions les plus onéreuses.

Teamleader

Teamleader est encore nouveau sur le marché du CRM, néanmoins, il propose jusqu’à cinq fonctionnalités pour la gestion de la relation client.

• Fonctionnalités

1. Gestion des leads
2. Gestion complète du CRM
3. Gestion de facture automatique
4. Suivi en temps réel des activités entre partenaires d’entreprises et collaborateurs
5. Pipeline personnalisable

• Les +

1. Logiciel tout en un incluant le CRM, la gestion de projet, la gestion du service client et la facturation.
2. Application mobile complète

L’application mobile Teamleader vous permet de suivre votre temps, de gérer des projets, de centraliser vos informations organisationnelles et d’utiliser d’autres applications de navigation comme Waze, Google Maps ou autre.

1. Support client complet

Teamleader propose un support client très complet et vous disposez de nombreux canaux pour joindre directement le personnel, même par téléphone. Il est adapté aux petites entreprises.

• Les -

1. Pas de fonctionnalités marketing
2. Ergonomie laisse à désirer
3. Offre disponible pour deux utilisateurs au plus

Zoho CRM

Zoho offre de nombreuses fonctionnalités, mais leur profondeur s’avère limitée lorsque vos exigences augmentent.

• Fonctionnalités

1. Gestion des prospects
2. Gestion des formulaires du site web
3. Gestion du flux de travail CRM
4. Ventes prédictives et aide à la vente
5. Intégration des ventes et du marketing
6. Analyse du pipeline
7. Analyse des étapes et des probabilités de vente
8. Gestion des quotas

• Les +

1. Niveau de confiance

Votre achat de cet outil signifie l’achat de quatorze années d’expérience solide dans l’industrie qui ont établi la confiance de milliers d’utilisateurs en la société mère, Zoho.

1. Votre portail vers les principaux canaux sociaux

Vous pouvez y gérer vos comptes Facebook et Twitter comme si vous le faisiez dans un logiciel de gestion des médias sociaux.

1. Smart Chat directement
2. Planifiez votre succès avec des analyses CRM puissantes

À l’instar des principaux outils d’intelligence d’affaires, il gère efficacement sa propre partie du spectre analytique en envoyant des données d’analyse aux clients.

• Les -

1. Nécessite beaucoup de personnalisation pour commencer
2. Support client limité
3. Les formulaires ne sont pas optimisés pour les conversions

Salesforce

Salesforce est un logiciel de commerce redoutable avec une diversité de fonctions qui aide les entreprises à développer leur business.

• Fonctionnalités

1. Outils d’engagement des clients
2. Création de flux de travail
3. Gestion des tâches
4. Suivi des opportunités
5. Outils de collaboration
6. Tableau de bord intuitif et adapté aux mobiles
7. Fonctionnalités pour les spécialistes du marketing
8. Fonctionnalités pour les vendeurs

• Les +

1. Améliorer son pipeline marketing

À chaque étape du pipeline, de la collecte et de la qualification des pistes à leur transformation en opportunités, le logiciel Salesforce CRM peut vous aider tout en gérant efficacement les prospects et les clients.

1. Développer des cycles de vente plus efficaces

Si vous comparez Salesforce CRM aux autres solutions du marché, vous constaterez qu’il vous aide non seulement à mieux comprendre vos clients et vos opportunités, mais aussi à automatiser votre processus.

1. Réduire les conflits sur les canaux de vente

De temps à autre, des frictions apparaissent entre vos représentants commerciaux parce qu’ils se concentrent sur les mêmes zones. Avec Salesforce CRM, vous avez accès à de solides outils de gestion des territoires.

1. Favoriser la maturation des prospects

Vous pouvez suivre les clics de vos leads, créer des campagnes et automatiser l’ensemble du processus.

• Les -

1. Coûteux
2. Installation et configuration complexes
3. Interface encombrée
4. Support client incomplet

Hubspot

Hubspot propose des fonctionnalités pour automatiser le suivi commercial. En voici quatre qui entrent étroitement dans le suivi de la relation client.

• Fonctionnalités

1. Création de modèles de courriels
2. Suivi de l’évolution des propositions
3. Connexion rapide avec vos prospects
4. Stockage des données (contacts clients et entreprises)

• Les +

1. Essai gratuit de 7 jours 

La plupart des outils d’automatisation du marketing ne parviennent pas à atténuer le risque initial pour le client (frais d’installation élevés, pas d’essai gratuit et contrats longs). Hubspot offre une semaine gratuite.

1. L’éducation des utilisateurs

L’aspect le plus impressionnant de Hubspot est son blog d'enseignement, un lieu exceptionnel où les propriétaires d’entreprises peuvent s’informer sur le marketing en ligne.

• Les -

1. Nécessité d’une année de contrat
2. Pas de test A/B dans la formule PRO ni dans la formule de base
3. Prix très élevé
4. Assistance technique payante

SendInBlue

Sendinblue compte parmi les meilleurs outils d'e-mail marketing. Il propose de nombreux templates adaptables à votre entreprise B2C ou B2B. Libre à vous de personnaliser des scénarios sur mesure et de les organiser en fonction de vos attentes.

• Fonctionnalités

1. Communication: emailing, chat, inbox, SMS marketing
2. Engagement: CRM, e-mails transactionnels, marketing automation
3. Conversion: landing pages, facebook ads, formulaires

• Les +

1. Une offre gratuite avec de nombreuses fonctionnalités et des contacts illimités
2. Bonne segmentation de contacts
3. Un éditeur de campagne et des stats asszez poussées
4. E-mails transactionnels
5. Limite d'envoi: aucune limite sur tous les plans payants

• Les -

1. Templates un peu datés
2. Envois limités à 300 par jour dans l’offre gratuite
3. Interface parfois un peu lente
4. Système de migration peu performant que celui d’ActiveCampaign et autres concurrents sur le marché.
5. Plusieurs utilisateurs se plaignent du support client de SendInBlue qui, disent-ils, est quasi inexistant. Et ce, même pour les utilisateurs ayant un compte premium.

Mailchimp

Mailchimp est une plateforme qui permet d'envoyer et d'analyser des campagnes de publicité et d'e-mailing en toute transparence. Elle permet aussi de suivre des e-mails et leur taux de réussite et vous envoie des rapports personnalisés.

• Fonctionnalités

1. Gestion de l’audience: CRM marketing, ciblage comportemental, segmentation, et formulqires d’inscription
2. Outils de création: producteur de contenu, assistant de ligne d’objet, personnalisation des blocs de contenus distincts au sein de votre e-mail
3. Informations et analyse: rapports, recommandations intelligentes, tests A/B, enquêtes
4. Automatisation marketing: automatisations basées sur le comportement, automatisations basées sur les dates, e-mails de reciblage produits, planification, distribution par fuseau horaire.

• Les +

1. Disponible en version freemium, il permet d’envoyer jusqu'à 12 000 e-mails à 2 000 abonnés chaque mois sans aucun investissement.
2. Vous pouvez utiliser en toute facilité les templates personnalisés.

• Les -

1. Les fonctionnalités les plus importantes telles que l'automatisation du marketing ainsi que la création des campagnes publicitaires ne sont accessibles qu’aux utilisateurs premium.
2. Plusieurs utilisateurs se plaignent du fait que Mailchimp coûte cher et est très difficile à prendre en main. Bien que son plan gratuit soit relativement généreux, une chose qui frustre vraiment les utilisateurs de Mailchimp est l’absence d'assistance par courriel ou par chat dans sa version gratuite.
3. Vous aurez probablement à créer vos propres templates parce que les modèles fournis par MailChimp sont assez basiques. Bien qu'ils soient prêts à être utilisés, ils ne sont pas très attrayants du point de vue du lecteur. Cela implique que vous devrez soit consacrer du temps et/ou de l'argent à l'importation de vos propres formulaires, soit passer du temps à modifier les formulaires existants. Dans un cas comme dans l’autre, cela pourrait vous empêcher de vous concentrer à développer votre business.

La réponse la plus courte et la plus honnête (de notre point de vue) est : ActiveCampaign. Mais dit comme ça serait un peu trop facile. Voici les raisons pour lesquelles nous estimons proposer le meilleur logiciel de suivi relation client.

Bien conçue et intuitive, l’interface utilisateur de ActiveCampaign est très conviviale et ne nécessite aucune formation initiale pour commencer. Dès le premier jour, vous serez en mesure de créer des campagnes d’e-mail attrayantes qui convertissent et améliorent l’expérience de vos clients.

Ensuite, vous pouvez faire ceci:

ActiveCampaign est LE logiciel fait pour vous si :

• l'automatisation est au coeur de votre stratégie marketing

ActiveCampaign est sans l’ombre d’un doute l'outil d'automatisation le plus puissant sur le marché. Il vous permet de mettre en place pratiquement toutes les automatisations dont vous pouvez rêver - campagnes déclenchées, suivi de vente, segmentation automatisée, contenu dynamique des e-mails, relance et suivi automatiques etc. De même, vous pouvez envoyer automatiquement des e-mails de vente personnalisés (1:1) via votre propre boîte de réception.

• vous avez besoin d'une plateforme de vente et de marketing intégrée 

Le CRM intégré d'ActiveCampaign se lie de manière transparente à toutes vos données d'e-mail marketing, permettant ainsi aux équipes de vente d'agir rapidement. Des fonctionnalités telles que le lead scoring et les données sociales peuvent également aider à simplifier et optimiser vos processus de suivi des ventes.

• vous avez besoin d'un outil qui fait du marketing multicanal 

Outre l'envoi d'e-mails, ActiveCampaign vous permet également de configurer des landing pages, d'envoyer des SMS et des conversations personnalisées aux visiteurs de votre site Web. Mieux, vous pouvez mettre en place des automatisations de chatbot et même gérer la façon dont les publicités Facebook sont affichées aux contacts. Si vous souhaitez centraliser une grande partie de votre marketing et offrir à vos clients une meilleure expérience globale, aucun autre logiciel de suivi relation client ne peut rivaliser avec ActiveCampaign.

Et vous savez quoi ? L’abonnement mensuel qui commence à 8,57 euros par mois, s’adapte à tout budget et vous permet de maximiser vos résultats. À ce prix-là, vous aurez accès au plan de base qui comprend votre e-mail marketing et son automatisation. Le plan « Plus » qui comprend des fonctions de CRM de ventes automatisées commence à 46,65 euros par mois.