Le marke­ting conver­sa­tion­nel ? Qu’est-ce que c’est ?

En tant qu’entreprise B2B ou B2C, faire connaître vos contenus et vos produits, afin de générer le maximum de ventes, est ce à quoi vous aspirez le plus. Pour cela, il vous faut définir une stratégie marketing efficace. Avez-vous entendu parler du marketing conversationnel ?

Loin d’être une expression à la mode chez les marketeurs, les chiffres sur le marketing conversationnel et ses impacts dans les entreprises qui l’ont adopté parlent d’eux-mêmes.

Selon les données recueillies par eDigitalResearch, 73% des consommateurs préfèrent échanger avec les entreprises par le biais d’un chatbot, l’un des meilleurs moyens de communication du marketing conversationnel. En outre, la même étude a révélé que le chatbot pourrait réduire la charge de travail du service après-vente de près de 30 %.

Vous souhaitez augmenter vos ventes, fidéliser vos clients, et améliorer votre SAV? Découvrez le marketing conversationnel dans ce billet.

Pris de façon globale, le concept du marketing a lui-même connu des mutations significatives. Si votre objectif est de moderniser votre stratégie marketing digital, alors vous devez impérativement vous intéresser au marketing conversationnel.

Définition

Au fil des années, le concept du marketing conversationnel a connu un grand nombre de modifications sémantiques dues à l’évolution constante du digital. Toutefois, le marketing conversationnel peut être défini comme étant la technique visant à établir une relation entre le client et l’entreprise via des messages et chats instantanés. Une stratégie qui met en avant le désir de l’entreprise ou de la marque qui l’adopte, de s’installer dans le quotidien de son client. Un aspect qui n'est pas forcément pris en compte par d’autres formes de marketing, comme l’e-mail marketing.

Marketing conversationnel vs marketing relationnel

Ces deux concepts sont presque impossibles à différencier car remplissant la même fonction : celle d’interagir avec son audience de la façon la plus active qui soit. Toutefois, afin de mieux appréhender le concept de marketing conversationnel, il convient de comprendre la différence qui le distingue du marketing relationnel.

Initialement, le marketing conversationnel se fonde sur le marketing relationnel. Les mutations dans le monde du digital ont cependant amené le marketing conversationnel à se développer et à devenir une branche à part entière du marketing en général.

En effet, le marketing relationnel se base sur la construction d’une relation plus ou moins rapprochée avec l’audience. L’une des forces majeures de cette stratégie repose sur la création d’une affinité personnelle et durable entre la marque/l’entreprise et son audience. Ainsi, cette stratégie ne cherche pas à se limiter sur une relation d’achat/vente uniquement, elle va bien au-delà de cet aspect.

Le marketing conversationnel, quant à lui, développe cette stratégie et l’amène encore plus loin. En d’autres termes, c’est une version poussée de la stratégie de marketing relationnel. Rendue possible grâce à la kyrielle de moyens de communication disponible aujourd’hui, lesquels offrent un vaste champ d’interactions. Ici, votre audience exprime ses besoins ou ses inquiétudes et vous lui répondez. Ce n’est donc plus l’entreprise qui engage le dialogue, mais l’audience. Voici la différence palpable entre ces deux stratégies.

À la base, l’un des principaux objectifs du marketing conversationnel est d’amener la marque ou l’entreprise à prêter une oreille attentive aux attentes et inquiétudes de son audience ou, mieux, à faire partie de son quotidien. Le marketing conversationnel se propose donc de vous rapprocher de vos clients à travers une interaction de type conversationnel. Pour y arriver, elle suit une démarche spécifique :

• Apporter une valeur ajoutée sur l’expérience client.
• Encourager l’expression du besoin du client et la génération de leads.
• Pousser l’audience à l’action.
• Assister les ventes.
• Élaborer une politique de support client.
• Donner une nouvelle image à la marque ou à l’entreprise.

De façon spécifique, le marketing conversationnel est une stratégie qui encourage les visiteurs de votre site web et de vos réseaux sociaux à vous solliciter. De même que l’Inbound Marketing, elle apporte une solution à la génération de leads. Il peut d’ailleurs exister des passerelles entre l’action inbound et l’approche du marketing conversationnel.

Pour que votre stratégie marketing se transforme en marketing conversationnel, le point sur lequel vous devez miser est l’interactivité. Sans interactivité, pas d’échanges et donc pas de conversation. Or, l’objectif ici est de parler avec les prospects. Vous pouvez d'ailleurs allouer un budget pour l’acquisition des technologies nécessaires pour faciliter la communication (comme un chatbot qui se chargera de répondre à votre FAQ) ou recourir à un community manager.

Il existe d’ailleurs de nombreuses entreprises dans le domaine de l’Intelligence Artificielle qui proposent des services de développement de chatbots personnalisés. Une fois mis en place, ces outils constituent un gros avantage pour scaler votre approche conversationnelle : ils vous permettent d’économiser du temps et de l’argent. Leur déploiement est aussi le moment idéal pour mettre en place un CRM pour votre propre organisation commerciale !

Si vous optez pour le marketing conversationnel comme cheval de Troie, il convient de savoir comment celui-ci augmente vos ventes.

Il incite vos prospects à agir

Lorsqu’elle est bien utilisée, l’approche du marketing conversationnel va alimenter le désir de vos prospects de continuer la conversation avec votre entreprise. De plus, en optant pour les chatbots personnalisés, vous donnez la possibilité à vos utilisateurs de faire eux-mêmes leurs choix. Le dilemme de la segmentation est ainsi résolu !

Il permet de connaître le degré de conscience de ses prospects

Au même titre que votre stratégie marketing de call to action, le marketing conversationnel va jouer sur la conscience des visiteurs de votre site afin de les transformer en clients potentiels. Vous saurez désormais de quoi vos prospects ont besoin à travers les choix qu’ils effectuent et les différentes pages de votre site qu’ils visitent.

Il permet de recueillir des informations pertinentes sur les clients

La stratégie du marketing conversationnel va également vous permettre de répondre aux besoins et attentes de vos clients de façon optimale. Puisqu’elle ne se base pas sur des suppositions, vous avez accès aux informations les plus pertinentes sur vos prospects sans vous déranger ni les déranger, et ce, en temps réel.

Il permet de communiquer des informations pertinentes aux prospects

L’objectif principal du marketing conversationnel est de rendre l’entreprise utile et pertinente. Grâce aux informations recueillies auprès de vos clients, vous avez la possibilité de fournir les contenus, les services et les produits qui les aident à résoudre leurs problématiques.

Dans un contexte où le numérique est la norme, il serait bien dommage de ne pas profiter de tous ces outils qui facilitent la communication. Comme mentionné plus haut, plusieurs différents canaux permettent de profiter des atouts du marketing conversationnel.

Live chat pour le support client

Vous est-il déjà arrivé de voir une fenêtre de conversation s’ouvrir lorsque vous visitiez un site ? Aujourd’hui, de plus en plus d’entreprises mettent en place un live chat sur leur site. Il s’agit là d’un moyen de communication très efficace pour guider vos prospects vers l’offre ou la solution la mieux adaptée.

Avec ActiveCampaign, vous pouvez utiliser à la fois une automatisation avancée et les fonctionnalités offertes par le live chat pour améliorer votre service client, tisser des liens avec vos contacts, leur offrir une meilleure expérience, et ainsi booster votre taux de conversion et de fidélisation.

Réseaux sociaux

Les avis et commentaires de vos clients sur vos réseaux sociaux préférés (LinkedIn, Facebook messenger, Twitter, Reddit, etc.) sont de précieuses informations pouvant vous aider à améliorer les contenus que vous proposez. En prenant en compte leurs différentes opinions, vous avez l’opportunité d’améliorer l’expérience client.

Chatbots

La mise en place des chatbots est un formidable moyen pour inciter vos contacts à l’action. D’après le rapport 2020 de Drift sur le marketing conversationnel, la communication via chatbot a augmenté de près de 92% depuis 2019 et ses avantages sont légion. Cependant, il est très important, voire indispensable, d’apporter une touche d’humanité à vos chatbots pour faire une bonne campagne de marketing conversationnel et améliorer votre relation client.

Le marketing conversationnel, c’est aussi un ensemble de points clés à respecter. Ils consistent entre autres à :

• Éduquer vos prospects à travers les lead magnets.
• Personnaliser et optimiser vos contenus.
• Tenir compte des feedback.

Éduquez à travers les lead magnets

Communiquer via messagerie est la tendance de nos jours. De plus, la vitesse avec laquelle se refroidit un lead digital montre qu’il est tout à votre avantage de répondre aux demandes de vos clients avec la même rapidité. Cela est rendu possible grâce à l’utilisation des nombreuses plateformes de messagerie instantanée dont Messenger, WhatsApp, les chats instantanés ou encore les chatbots.

Personnalisez et optimisez

Comme on le dit si bien : “rien ne se crée, rien ne se perd, tout se transforme”. Puisque rien n’est nouveau sous le soleil, les entreprises doivent de ce fait travailler d'arrache-pied pour se démarquer de la concurrence. Ainsi, pour exploiter toutes les opportunités du marketing conversationnel et convertir les leads en ventes, il faudra faire usage d’une communication personnalisée. Celle-ci permet de construire une relation de confiance avec le client même lorsque ce dernier se trouve à des kilomètres de l’entreprise. Vous pouvez par exemple commencer par déterminer les besoins de votre client, sa situation géographique, son fuseau horaire, ses préférences, sa fonction, etc. Bien évidemment, tout cela est possible à l’aide d’un chabot.

Demandez du feedback

L'un des atouts du marketing conversationnel est qu'il permet d’établir un lien de confiance avec les prospects. Une conversation continue, au cours de laquelle le client fait des retours au fur et à mesure de vos échanges est une véritable partie de plaisir. Par ailleurs, si vos chatbots sont bien configurés, vous pourrez répondre aux questions de vos clients sans les brusquer. Tout est fait pour coller à leur rythme, sans qu’ils ne s’en rendent compte.

Si vous n’êtes pas encore convaincu, voici quelques raisons qui vous feront opter pour le marketing conversationnel sans plus tarder.

Vous pouvez transformer vos conversations en opportunités de conversion

Puisque vous utilisez les conversations à chaque étape du parcours client, vous en apprenez toujours plus sur vos prospects. Cela fait du marketing conversationnel une bonne opportunité de transformer l’ensemble de vos prospects en une clientèle fidèle. Le tout est de savoir quand et comment délivrer le contenu dont ils ont besoin.

L’expérience client est aussi importante que le produit commercialisé

L’expérience client et l’utilisation d’une stratégie basée sur la conversation vous permet de vous distinguer sur un marché concurrentiel et de booster votre performance commerciale. Vous pouvez d’ailleurs prendre exemple sur de grandes entreprises telles que Netflix et Uber. Elles n’ont pas créé de nouveau produits ni de nouveaux services (le streaming et le transport existaient déjà) mais elles ont quand même réussi à occuper une très grande part du marché.

Le marketing conversationnel renforce l’engagement du prospect

Sachez-le : le marketing conversationnel pousse vos prospects à vous contacter. WhatsApp, Messenger et autres messageries instantanées sont actuellement les canaux que votre audience préfère pour communiquer facilement et rapidement avec vous. Quelle que soit la solution de messagerie que vous aurez choisie, le contenu/produit peut y être diffusé, comme c’est le cas via le marketing automation.

Le marketing conversationnel constitue également une alternative aux formulaires de contact qu’on retrouve généralement sur les sites web. À noter : les chatbots personnalisés sont parfaitement en mesure d’amener vos visiteurs à partager leurs informations de contact.

L'interaction avec le prospect est synonyme d'opportunité de vente

Depuis l’apparition des nouveaux moyens et outils de communication que sont le live chat, les chatbots, et les applications de messagerie instantanée, un formulaire de contact à lui seul ne fera plus l’affaire. En intégrant ces nouveaux canaux de communication à votre stratégie de marketing conversationnel, vous apportez plus d’interactivité à votre site web, ce qui est bon signe pour booster votre force de vente.

Utile et non invasive, l’approche du marketing conversationnel est toute indiquée lorsque vous aspirez à convertir vos prospects en clients. Et, si vous vous y prenez bien, non seulement vous réussirez à les transformer en clients, mais vous pourrez également les retenir et booster votre taux de fidélisation clientèle.