Après deux années marquées par la crise sanitaire, la fidélisation client est plus importante que jamais pour la croissance d'une entreprise. Quand on cherche à développer son activité, on cherche avant tout à acquérir de nouveaux clients au point de négliger la satisfaction de ceux déjà présents. Pourtant les clients existants sont une mine d'or ! En effet, d'une part fidéliser coûte moins cher que d'acquérir de nouveaux clients, puisqu'en moyenne, la valeur des clients fidèles est 10 fois supérieure à la valeur de leur premier achat. Et d'autre part, en développant un lien quasi affectif avec la marque, vos acheteurs fidèles sont vos meilleurs ambassadeurs.
Dans le domaine du CRM, la fidélité se traduit par l'attachement d'un client à une marque ou une entreprise, avec des répercussions sur l'engagement et le parcours d'achat. En clair, la fidélisation client est stratégique pour assurer la pérennité de votre activité, surtout en e-commerce. Et grâce à des techniques marketing et promotionnelles, vous pouvez inciter vos clients à acheter plus et plus souvent et améliorer leur expérience client. À l'heure du digital et de l'intelligence de la data, de nouveaux outils de fidélisation client pour les entreprises semblent devenir incontournables. Envie d'en savoir plus sur la manière de fidéliser votre clientèle et connaître notre sélection d'outils pour y arriver ? Prolongez votre lecture.
- La fidélisation client, qu'est-ce-que c'est ?
- Les différents outils de la fidélisation client
- Le parrainage
- Le CRM
- Le code promo
- La carte de fidélité
- Les campagnes d'emailing
- Les réseaux sociaux
- L'accompagnement client
- L'enquête de satisfaction
- Les ventes privées, événements exclusifs et cadeaux
- Le « selfcare »
- Pourquoi mettre en place une stratégie de fidélisation ? - Tous nos avantages pour votre entreprise ou votre e-commerce
- Augmenter vos ventes
- Réduire vos coûts
- Améliorer votre image de marque
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La fidélisation client, qu’est-ce-que c’est ?
Pour une entreprise ou un e-commerçant, la fidélisation est d'une importance capitale pour sa croissance sur le long terme. Elle consiste à créer et entretenir une relation durable avec ses clients. Pour y arriver, elle doit utiliser différents outils de fidélisation. Les activités de fidélisation démarrent dès la première interaction des prospects avec votre entreprise et se poursuivent tout au long de la relation client. L'objectif d'une stratégie efficace est donc :
- D'éviter de perdre des clients ;
- D'encourager les clients existants à réaliser de nouveaux achats ;
- De maximiser ses profits et son image de marque ;
- De garantir sa pérennité et sa rentabilité.
Les différents outils de la fidélisation client
Le parrainage
Le parrainage est le plus ancien des systèmes de fidélisation. Cette pratique consiste à favoriser le bouche à oreille et la recommandation client, qui est la meilleure des publicités. L'objectif est de récompenser vos clients dès qu'ils vous apportent de nouveaux clients. La gratification pour ce rôle d'ambassadeur de la marque peut prendre différentes formes :
- Un bon d'achat ;
- Un cadeau
- Une réduction sur son abonnement ;
- Un montant directement versé sur le compte du client ;
- Un code promo ;
- Une carte cadeau ;
- Etc.
Ce n'est plus à prouver, la recommandation de proches influence largement le consommateur à passer à l'action. Par exemple chez Active Campaign, vous pouvez facilement engranger des profits. Recevez jusqu'à 30 % de ce que vos filleuls payent à ActiveCampaign, et ce, pour toujours. Les gains moyens par affilié s'élèvent à 1 350 $ par parrainage et certains influenceurs du programme parviennent à gagner plusieurs centaines de milliers de dollars chaque mois.
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Le CRM
Le CRM (Customer Relationship Management) ou gestion de la relation client est l'outil de fidélisation par excellence. Il aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité. Il désigne l'ensemble des outils et des processus qu'une entreprise ou un e-commerçant peut mettre en place pour optimiser la relation client, fidéliser sa clientèle et bonifier l'expérience client. Il permet également de centraliser toutes les données clients de manière automatique et d'approfondir la connaissance du client afin d'identifier ses motivations et ses habitudes d'achats.
Permettre à l'ensemble de vos équipes d'accéder, à tout moment et facilement, aux informations importantes tout au long du cycle de vie du client, est tout l'enjeu du logiciel CRM. Interactions offline et online sont disponibles. Grâce à la gestion clientèle automatisée, toutes vos équipes, commerciales et marketing, peuvent anticiper les besoins de vos clients et optimiser chaque interaction pour garantir la satisfaction du client.
Le code promo
Inciter vos nouveaux clients à revenir acheter sur votre site internet peut souvent passer par l'utilisation de codes promos ou bons de réduction : mois offerts, réductions sur le prix de votre abonnement ou extension de l'offre d'essai. C'est une excellente manière d'encourager vos clients à acheter vos produits régulièrement et bien sûr, à les fidéliser. Par exemple, quand un client quitte votre site sans valider ses achats, c'est un excellent prétexte pour lui envoyer ce type de codes promotionnels. Intrigué, votre visiteur pourrait alors retourner sur votre site et décider de finaliser sa commande.
Les autres avantages du code promo :
- Maintenir ou raviver l'intérêt et la curiosité du client dans la durée.
- Permettre d'atteindre différents objectifs décisifs pour votre taux de fidélisation client.
- Soutenir et garantir le lancement d'un nouveau produit ou service.
La carte de fidélité
Tout comme les codes promotionnels, la carte de fidélité incite à une fidélisation durable. L'arrivée du digital a permis de moderniser les programmes de fidélité. La dématérialisation sur nos téléphones de la traditionnelle carte de fidélité permet de s'adapter aux nouveaux codes d'usage du consommateur. Ainsi, même si l'utilisateur perd sa carte de fidélité, il continue toujours de bénéficier de ses avantages car l'enseigne peut facilement le retrouver dans sa base de données grâce à son nom, son adresse e-mail ou son numéro de téléphone.
La carte de fidélité mobile concentre de nombreux atouts pour augmenter l'achat ou créer la préférence de la marque. Outil de fidélisation client connu et classique, le client récupère un bénéfice en points ou en euros sur sa carte à chaque achat, qu'il peut utiliser selon les conditions du programme de fidélité. La carte est de plus en plus souvent gratuite, mais elle peut aussi être payante. Dans ce cas, le client doit comprendre l'intérêt qu'il a de payer et ses avantages doivent être concrets, car le coût est un frein notable.
Les campagnes d'emailing
Programme de fidélisation redoutable, l'emailing est facile à exploiter pour créer facilement une relation personnalisée, qui va au-delà de l'aspect commercial. Pour cela, de nombreux e-mails de relance peuvent être mis en place automatiquement :
- E-mail de bienvenue.
- Relance panier.
- E-mail de remerciement.
- Mise en avant des offres promotionnelles.
- Annonce des nouveautés en avant-première réservées aux clients fidèles.
- Etc.
C'est l'occasion également d'envoyer aux clients un rappel du nombre de points ou d'avantages acquis, via leur programme de fidélité pour les inciter à les utiliser.
Les réseaux sociaux
Indispensables à toute stratégie de communication digitale, les réseaux sociaux sont devenus, depuis quelques années, de puissants et incontournables outils de fidélisation client. En moyenne dans le monde, il est estimé que les internautes passent 2 heures et 27 minutes par jour sur les réseaux sociaux. Par conséquent, les réseaux sociaux constituent une opportunité privilégiée pour fidéliser vos clients. Ils peuvent être utilisés de différentes manières en fonction de votre objectif : vendre, faire connaître, recommander, échanger avec votre communauté, etc. Chaque réseau à ses avantages et ses particularités. Le choix de la plateforme est important en fonction de votre objectif.
Pour attiser la curiosité de votre audience et créer une relation durable avec cette dernières, il est essentiel d'identifier la fonction de chaque réseau social et d'adapter votre ton et votre contenu :
- Facebook : réseau familial, ton léger. Il est suggéré de faire appel à la créativité: vidéo, jeux, test de connaissance, communiquer sur les prochains évènements...
- LinkedIn : réseau professionnel, ton sérieux. Vous pouvez mettre en avant vos nouveautés produits, vos témoignages clients, vos annonces de recrutement...
- Instagram : réseau focalisé sur le visuel, ton léger. Privilégier de belles images pour présenter vos produits et services.
- Twitter : réseau d´informations appelé aussi microblogging, ton sérieux et concis. Avec les hashtags l'objectif est de maximiser l'engagement et le dialogue.
- Snapchat : Réseau de divertissement, ton familier. L'objectif est de surprendre l'utilisateur avec des vidéos qui sortent de l'ordinaire.
- TikTok : Réseau de divertissement, ton familier. La cible est assez jeune alors la communication doit se faire de manière ludique.
Pour vous aider à améliorer votre contenu marketing, rien de mieux que d'opter pour une tactique de marketing automation.
L'accompagnement client
L'accompagnement client est une valeur sûre pour construire et assurer une fidélisation client solide. Cette stratégie vise à entretenir une relation personnalisée et de confiance avec chaque client dans le but de satisfaire ses besoins et répondre à ses attentes. Votre client se sent important, voire essentiel pour votre enseigne et sent un véritable intérêt de votre part.
La personnalisation de l'expérience client et l'apport de réponses adaptées aux questions que se posent vos clients est la clé d'un accompagnement réussi. Cette démarche prouve à votre clientèle que vos équipes sont disponibles et qu'elle peut compter sur vous.
Ces clients fidélisés et bien accompagnés peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque et entraîner une opportunité de croissance. Ils permettront alors de rassurer des prospects qui ne vous connaissent pas encore mais qui affichent un besoin auquel vous pouvez répondre. D'où l'importance de placer votre client au centre de votre stratégie d'entreprise pour garantir une fidélité durable.
L'enquête de satisfaction
Le questionnaire de satisfaction est un outil obligatoire pour améliorer votre qualité de service et assurer l'efficacité de votre stratégie de fidélisation client dans la durée. Il permet d'évaluer la qualité du service à chaque interaction client avec votre enseigne, de prendre en compte leur avis tout au long de leur cycle de vie et d'améliorer son expérience client. Pour plus de pertinence, il est intéressant de ne pas vous limiter à des questions fermées. Certaines solutions réalisent une analyse sémantique, riche d'enseignements.
Si vous proposez une expérience facile d'utilisation et un nombre de questions approprié, votre enquête de satisfaction permettra de récolter de nombreux retours clients, d'une grande efficacité.
Les ventes privées, événements exclusifs et cadeaux
Inviter ses clients fidèles à des événements et offrir des offres privées est très apprécié, car ils se sentent importants et surtout privilégiés. Ils vont naturellement y participer pour avoir le privilège d'être à nouveau invités. Cet aspect émotionnel crée une relation pérenne et de confiance avec la marque.
Le cadeau est toujours très apprécié des clients. Bien souvent peu onéreux, offrir des goodies ou des échantillons gratuits transmet une image généreuse de la marque et permet de faire découvrir de nouveaux produits aux clients fidèles.
Le « selfcare »
Cet anglicisme désigne l'ensemble des outils et dispositifs déployés par une entreprise ou un e-commerce pour accompagner et guider le prospect dans son parcours d'achat. Ces outils prennent la forme d'une base de connaissances comprenant des chatbots, FAQ dynamiques ou encore des tutoriels vidéo.
Ils contribuent fortement à la fidélisation, puisqu'ils améliorent la qualité de service :
- En délivrant un contenu pertinent et utile au bon moment.
- En répondant aux questions et à la demande du client instantanément.
- En accompagnant le client tout au long du processus d'achat.
Pourquoi mettre en place une stratégie de fidélisation ? – Tous nos avantages pour votre entreprise ou votre e‑commerce
Augmenter vos ventes
La fidélité d'un client prouve sa confiance à votre marque. Et plus ses freins d'achats diminuent, plus il achète. En effet, un client satisfait est évidemment plus enclin à renouveler une expérience positive de consommation. Les clients ont donc tendance à augmenter leurs achats auprès d'une entreprise qu'ils apprécient.
Réduire vos coûts
Un client fidèle coûte moins cher que d'en conquérir un nouveau. Fidéliser ses clients coûte 3 à 6 fois moins cher que de convertir un prospect en nouveau client. L'entreprise peut réduire ses coûts par le biais de démarches et stratégies engageantes et pérennes.
Améliorer votre image de marque
Un client satisfait est beaucoup plus à même d'être promoteur de votre bien ou service auprès de son entourage. La recommandation qui en découle est souvent exponentielle. Il va devenir votre allié et devenir un véritable point d'influence. Que ce soit sur les réseaux sociaux ou par le biais du bouche à oreille, le client fidèle peut vous apporter de nombreux prospects à moindre coût. À l'ère de la viralité des avis, la recommandation client est le levier le plus important pour la visibilité d'une marque et la conversion de nouveaux prospects.
Les clients fidèles ont déjà une expérience positive de votre entreprise. Ils la connaissent, l'apprécient et lui font confiance. Ce ne sont pas de nouveaux clients puisqu'ils achètent régulièrement et le font en connaissance de cause : vous avez déjà fait vos preuves. Autrement dit, votre entreprise a déjà instauré une relation de confiance avec ces clients et c'est pour ça qu'ils sont plus sensibles à vos sollicitations commerciales. Avec eux, vous pouvez minimiser vos activités ainsi que vos dépenses marketing et simplement entretenir la relation client. Par ailleurs, ils représentent d'excellentes sources de recommandations favorisant la croissance de votre business.
Sans nier l'importance des activités commerciales et marketing pour convertir de nouveaux clients, votre entreprise ou votre e-commerce doit savoir privilégier la fidélisation de la clientèle et définir une stratégie cohérente de fidélisation client. C'est cette démarche de fidélisation client qui va assurer la croissance continue de votre entreprise sur la durée. Alors, accordez à vos clients fidèles toute l'importance qu'ils méritent.
