Qu’est-ce que l’UX, l’expérience utilisateur ? 

L’UX (expérience utilisateur) correspond à l’expérience que chaque entreprise fait vivre à ses prospects tout au long du parcours utilisateur. C’est un indicateur majeur à prendre en compte lors de la mise œuvre d’une stratégie marketing puisque plus vos internautes sont séduits par l’ergonomie de votre site internet, plus leur volonté d’utiliser vos produits et services s'accroît. L’importance d’une stratégie UX (user experience) est grande et sa mise en place n’est pas toujours simple pour les marketeurs et entrepreneurs. Ce terme est souvent confondu avec l’UI qui n’est rien d’autre que l’interface utilisateur ou « user interface » en anglais.

Dans cet article, nous vous expliquons tout à propos de l’UX. Nous parlerons essentiellement de :

• La définition de l’UX
• Comment différencier l’UI et l’UX : UI vs UX
• L’importance de l’UX pour un site internet
• 2 exemples de pages de vente optimisées UX
• 5 conseils pour optimiser l’expérience de l’utilisateur

L’UX, User Experience en anglais et Expérience Utilisateur en français représente la qualité de l’expérience vécue par les visiteurs sur votre site internet ou toute autre interface. Autrement dit, c’est la façon dont vos clients et prospects perçoivent votre entreprise pendant et après une interaction avec cette dernière.

Pour aller plus loin, le terme UX caractérise le ressenti qu’ont les utilisateurs lors des interactions avec vos contenus digitaux. Il s’agit principalement de l’état d'âme dans lequel ils se retrouvent lorsqu'ils entrent en contact avec votre entreprise.

L’UX ou user experience de votre entreprise peut s’optimiser en fonction de votre cible et de vos objectifs.

L’autre chose à savoir au sujet de l’expérience utilisateur est qu'elle se lie étroitement au concept de l’UI design. Ce sont deux termes dont la différence et la complémentarité sèment encore le trouble dans la tête de bien de marketeurs et entrepreneurs. C’est pourquoi nous avons essentiellement dédié le paragraphe suivant à la différence qui existe entre ces deux concepts.

Il est clair que le user experience (UX) se différencie du user interface (UI), surtout lorsqu’on tient compte du fait que ces deux termes n’ont pas les mêmes objets d’étude. Pour certains, cette différence se retrouve même dans la complémentarité qui existe entre les deux termes.

Si l’UI designer s’occupe du design de l’interface, c’est-à-dire le côté physique d’une interface, l’UX designer quant à lui s’occupe beaucoup plus du côté stratégique et de la nature de l’expérience que chaque utilisateur fera le long du parcours client.

L’UI design veille à donner aux utilisateurs la meilleure expérience possible en garantissant une bonne ergonomie alors que l'UX, se concentre sur l’aspect émotionnel et psychologique. Sur un site internet par exemple, le design de l’interface, la combinaison des couleurs, l’emplacement des boutons et tout le physique en général est assuré par l’UI design. Par contre, l’UX se préoccupe de la stratégie à mettre en place pour faciliter la navigation à l’utilisateur final.

Le rôle de l’UX designer revient donc à optimiser au maximum l’expérience de l’utilisateur à travers la mise en place d’une stratégie élaborée suite à plusieurs tests. L’A/B testing vous permet de comparer deux versions d’une page de votre site. Vous pourez ainsi conserver la page qui a obtenu la meilleure performance.

Une autre différence entre l’UI et l’UX réside dans le fait que l’UX est théorique alors que l’UI design est beaucoup plus pratique. Ces deux termes sont généralement comparés aux icebergs. Nous savons bien que les icebergs ont une partie visible et une partie invisible. Dans notre cas, la partie visible correspond à l’UI alors que la partie invisible correspond à l’UX.

Gardez alors à l’esprit que bien que l’UI et l’UX soient différents, l’un ne saurait exister sans l’autre. Ils sont étroitement liés.

Maintenant que vous pouvez faire la différence entre l’UX et l’UI, voyons comment la mise en place d’une stratégie UX peut apporter une réelle valeur ajoutée à votre site internet et votre entreprise (startup, TPE, moyenne ou grande entreprise).

L’une des premières idées qui devrait traverser l’esprit de tout marketeur ou chef d’entreprise voulant booster son chiffre d'affaires et mener à bien sa stratégie marketing est comment faire en sorte que les utilisateurs aient les meilleures expériences possibles. Une étude a révélé que 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus si l’expérience client est satisfaisante. Outre cela, l'expérience utilisateur présente bien d'autres avantages. En voici quelques-uns.

 Amélioration du taux de conversion

Il existe plus d’1,9 milliard de sites web sur internet actuellement. Le hic avec cette réalité est que la probabilité est très forte qu’il y ait des centaines, voire des milliers de sites web offrant les mêmes services que vous. Par conséquent, les clients sont exposés à plus d’offres et ils peuvent donc choisir d’interagir avec les marques qui leur facilitent la navigation et la recherche.

Cela dit, seules les entreprises capables de séduire au maximum les clients et prospects peuvent tirer leur épingle du jeu. C’est le cas de Humana, une compagnie d’assurance qui a réussi à accroître son taux de clics de plus de 433 % juste en améliorant son design UX.

Adopter une bonne stratégie d'optimisation de l'expérience client peut booster considérablement le taux de satisfaction client et par la même occasion leur volonté à enclencher une action spécifique (faire recourt à vos services ou acheter vos produits par exemple). Il est donc primordial pour une entreprise d’accorder une grande importance à la stratégie UX de son site internet.

L'UX design améliore votre référencement (SEO)

L’objectif de toutes les entreprises est de faire apparaître leur site internet parmi les premiers résultats de recherche. Toutes les stratégies sont donc mises en œuvre pour atteindre cet objectif et parmi ces stratégies se retrouve l’UX design.

En effet, le référencement naturel et le design UX ont en commun un unique objectif qui est de générer plus de trafic sur le site internet. L'UX design va au-delà en veillant à fournir une expérience utilisateur satisfaisante et une interface utilisateur attrayante. Par conséquent, un design bien conçu peut être utile pour l’amélioration de votre SEO et le renforcement du taux de visite de votre site internet. En prime, une bonne stratégie d’UX permet de réduire votre taux de rebond (le temps minimal que passe un visiteur sur un site avant de quitter). Pourquoi ? Simplement parce qu'un visiteur impressionné passera plus de temps pour connaître davantage vos produits et services.

L'UX design vous fait gagner du temps et de l'argent

Il est crucial de choisir un design UX efficace pour votre site internet. C’est un élément important qui vous fait gagner considérablement du temps et vous permet de faire des économies tout au long de votre campagne marketing. En effet, lorsque dès le début de la création de votre site, vous tenez compte de l’aspect expérience utilisateur, vous n’avez plus besoin d’optimisation. Vous faites une pierre deux coups.

C’est un critère à prendre en considération lors du développement du site, car l’optimisation et la restructuration après la mise en ligne vous prendra plus de temps et d’argent. Par conséquent, il est préférable de s'assurer que l’expérience utilisateur soit la plus efficace possible dès la création de votre site internet.

Pour l’atteinte optimale de cet objectif, il vous faut faire des tests utilisateurs ou tests A/B sur un échantillon de personnes pour recueillir leurs points de vue sur votre site. Les tests utilisateurs sont d’une importance capitale pour la satisfaction et la rétention client.

          Amélioration du taux de rétention et de fidélisation clientèle

L’augmentation de votre taux de rétention et de fidélisation client dépend essentiellement de votre design UX. Par exemple, supposons que votre site internet soit un restaurant. Le premier critère à prendre en considération est la décoration du restaurant. Si votre restaurant a un cadre somptueux et attirant, les clients qui y viendront seront forcément impressionnés par la beauté du cadre et reviendront  à coup sûr.

Aussi, si en dehors de la décoration, vous avez un personnel accueillant et sympathique avec les clients, vous pouvez non seulement retenir les clients qui viennent, mais vous allez aussi les fidéliser. Puisqu’un client satisfait est prêt à payer plus pour un article.

C’est exactement le même processus avec un site internet. Ici la décoration et le cadre attirant représentent le design UI tandis que le personnel qui veille à la satisfaction de la clientèle représente l’UX. Un design efficace boostera la satisfaction de vos visiteurs et impactera les tendances d’achat. Par conséquent les taux de rétention et de fidélisation connaîtront une augmentation exponentielle.

Les méthodologies classiques d'optimisation de l’expérience client ne sont plus aussi efficaces qu’autrefois. Les entreprises adoptent désormais des approches plus personnalisées qui assurent l'automatisation de l'engagement commercial et dans le cas des sites e-commerce, il s’agit particulièrement de la géolocalisation, du ciblage prédictif et même de la personnalisation élevée. Chaque entreprise tient compte de ses réalités pour mettre en place une stratégie. C’est le cas des entreprises qui suivent.

Toyota

Pour booster l’expérience utilisateur de ses internautes, Toyota adopte une stratégie de ciblage prédictif et de personnalisation. Encore appelé marketing prédictif, le ciblage prédictif est une stratégie qui consiste à anticiper avec exactitude les comportements d’achat des potentiels acheteurs.

Source : staenk

Le site marchand utilise des outils très performants lui permettant de prendre l’avis des clients selon l’expérience qu’ils viennent de vivre sur un site.

De leur côté, les algorithmes du site e-commerce sont eux capables de définir les goûts des visiteurs juste après quelques clics et en conséquence leur proposer les articles qui conviennent à leurs standards et exigences.

Rebaka Atwood

Le site e-commerce de Rebeka Atwood fait partie des rares sites marchands offrant la fonctionnalité de l’achat-clic. Comme sur certains réseaux sociaux, ce site permet aux clients d'acheter en cliquant sur un seul bouton sans aucune autre procédure.

Source : Apartment therapy

Pour couronner le tout, Rebaka Atwood opte pour un design simpliste et minimaliste. Le design utilisé est basé sur une stratégie centrée sur les articles.

Qu’il s'agisse d’un site e-commerce ou d’un site vitrine, vous devez intégrer des outils d’optimisation de votre expérience client. Plus votre stratégie d'optimisation est simple, plus votre site est ergonomique et attrayant. Voici quelques conseils pour avoir un site ergonomique.

1 - Réduire le temps de chargement de votre site internet

Il s’agit là d’un critère crucial qu’il faut prendre en considération lors de la mise en place de votre stratégie UX. Un site qui prend trop de temps pour charger augmentera votre taux de rebond. C’est-à-dire que tous les prospects qui essayeront de visiter votre site s’en iront juste après quelques secondes. Tout prospect qui essaie de charger votre site sans succès, est un potentiel client de perdu. Ce qui est à l’avantage de vos concurrents.

Aussi, si votre taux de rebond s'accroît, le système envoie un signal négatif à Google qui va systématiquement faire descendre votre site vers le bas de la page des résultats de recherche. Ce qui n’est le souhait d’aucune entreprise.

C’est pour cette raison que vous devez à tout prix réduire le temps de chargement de votre site. Pour y parvenir, privilégiez les images qui ne pèsent pas plus de 1920 x 13280 pixels et veillez à la qualité des photos que vous utilisez.

Pour mesurer et améliorer la vitesse de votre site internet, vous pouvez utiliser Google Pagespeed insights.

2 - Choisir un design simple et compatible à tout type d’écran

La simplicité est la règle d’or si vous voulez offrir les meilleures expériences utilisateurs.

Les entreprises utilisent de plus en plus des designs classiques et standards; une stratégie qui permet aux internautes de naviguer beaucoup plus facilement.

Il est vrai que chaque site devrait avoir son côté original mais vous devez veiller à l’architecture des informations que vous y mettez. En prime, certains facteurs doivent rester standard pour permettre aux utilisateurs de passer d'une page à une autre sans se perdre.

Pour les sites e-commerce, placez les icônes standards (icônes d’ajout au panier, icônes de commande, icônes des moyens de paiement, etc.) aux endroits habituels pour faciliter la tâche aux potentiels clients. Pour ce qui est du choix des thèmes, préférez les plus simples.

3 - Partager des contenus faciles à lire et comprendre

Une autre façon d’améliorer l’UX est de partager des contenus lisibles et compréhensibles. Pour y parvenir, appliquez ces astuces :

• Utilisez des polices simples qui facilitent la lecture et qui sont adaptées à tout type de support.
• Revoyez la taille de la police (entre 11 et 12 au moins) et des interlignes (de 1 à 1,5 environ).
• Rédigez des textes (intéressants et bien aérés) de sorte à susciter l'intérêt des lecteurs.

4 - Utiliser des boutons call-to-action attractifs

Les CTAs sont très importants pour votre stratégie de conversion client. Plus ils sont attractifs, personnalisés, et ils répondent aux besoins des utilisateurs, plus vous avez la chance de pousser vos visiteurs à agir.

Aussi le CTA doit avoir une valeur ajoutée : télécharger un ebook, faire un essai gratuit. Il accrochera vos prospects et leur donnera une bonne raison de croire en votre marque. L’expérience a prouvé que la décision d’achat est un processus psychologique et que les clients achètent généralement par émotion et sentiment. C’est pourquoi vos boutons call-to-action doivent attirer l’attention et susciter l'intérêt des visiteurs.

5 - Utiliser des images de haute qualité

Les images illustrent en général le message véhiculé par vos textes. Elles approfondissent la compréhension des lecteurs sur la thématique que vous abordez.

Aussi la qualité de vos images reflète le niveau de professionnalisme de votre entreprise, votre notoriété et votre niveau d’expertise. Vous savez alors que c’est un critère à ne pas négliger.

Tous ces conseils, appliqués de la bonne manière, peuvent vous aider à rehausser la qualité de votre stratégie d’expérience utilisateur.