Chatbot: cos’è? Si tratta di un software che viene progettato per simulare una reale conversazione con un essere umano. Lo scopo principale di un chatbot è proprio quello di simulare il comportamento umano e per questo viene spesso definito come “agente intelligente” o “realtà artificiale”.
Che cos’è un chatbot?
I chatbot vengono solitamente utilizzati per rispondere a domande frequenti o FAQ. Alcuni funzionano attraverso sistemi sofisticati di elaborazione del linguaggio naturale; altri, invece, analizzano solamente le parole chiave e fornisco una risposta proprio in base proprio alle parole chiave corrispondenti. Il modello di interazione più diffuso per i chatbot è la forma scritta. Più specificamente, i chatbot vengono utilizzati per interagire via chat, principalmente all’interno di siti web o social media.
La tecnologia e l’intelligenza informatica hanno avuto grandissimi sviluppi negli ultimi anni, ma senza ombra di dubbio siamo ancora distanti dall’avere dei computer che pensano in modo autonomo, se non nei contesti ben specifici per cui sono programmati. Potremmo, però, essere più vicini di quanto pensiamo: avere una conversazione con una macchina, infatti, ha totalmente cambiato il nostro rapporto con la tecnologia.
A cosa servono i chatbot
I chatbot vengono principalmente usati nell’ambito del customer care, dove hanno la funzione di raccogliere le domande dei clienti e successivamente fornire le risposte più adeguate.
Gli argomenti più frequenti di cui solitamente si occupano sono:
– Supporto alle vendite
– Assistenza per ordini e consegne
– Informazioni su prodotti e servizi
– Guide agli acquisti in tempo reale.
Chatbot: come funzionano
Possiamo dire che lo stadio di sviluppo dei chatbot è ancora all’inizio. La loro capacità di colloquiare in modo lineare e congruo rispetto a ciò che viene richiesto è molto limitata, ma il loro utilizzo per le aziende è decisamente utile. Il linguaggio è un insieme di complessi schemi che coesistono tra loro: per questo, non è ancora possibile parlare in maniera del tutto soddisfacente con i chatbot, in quanto il nostro linguaggio non è solo frutto di studio e pratica, ma anche della nostra esperienza.
Come funziona quindi una chat automatica? I chatbot sono dotati di sistemi per memorizzare i dati che vengono etichettati in base alle diverse esigenze espresse dagli utenti. I chatbot sono limitati nella creazione di frasi con uno sviluppo semantico complesso: non possono, infatti, creare dialoghi metaforici o troppo articolati.
I chatbot possono essere quindi molto vantaggiosi e di grande utilità per risolvere problemi non complessi e ottenere informazioni, come ad esempio nella risoluzione di alcune problematiche di carattere burocratico.
Chatbot, intelligenza artificiale ed elaborazione del linguaggio
Fino a qualche anno fa, i chatbot e le intelligenze artificiali si potevano trovare solamente all’interno dei laboratori di informatica e di ricerca nelle grandi aziende e nelle università. Oggi, invece, sono alla portata di tutti. Attraverso l’utilizzo di piattaforme create ad hoc è diventato infatti davvero semplice creare dei chatbot. Tecnicamente, si tratta di software che, attraverso l’utilizzo di un motore di intelligenza artificiale, elaborano le informazioni che vengono fornite dall’utente e restituiscono una risposta.
I chatbot, per come li conosciamo, sono entrati nell’immaginario collettivo nel 2016, momento in cui Facebook ha reso possibile la creazione degli stessi all’interno di Messenger, la piattaforma di messaggistica istantanea. Facebook, però, non è stato l’unico. Molte altre piattaforme, infatti, hanno avuto l’opportunità di creare bot: Slack, Telegram e Kik, ad esempio.
Ad oggi sono decine e decine le piattaforme che permettono di creare bot e ognuna ha le sue peculiarità: uso generico o specializzato, dedicate al mondo del B2B, generaliste, dedicate alle aziende e molte altre.
Le piattaforme principali sono però due: Facebook Messenger e Slack. Slack è una piattaforma utilizzata principalmente per i team di lavoro: attraverso l’utilizzo dei bot si rende più stimolante ed efficiente l’interazione tra i componenti del team, soprattutto quando si tratta di lavoro da remoto.
Diversi tipi di chatbot
Chatbot di transazione
I chatbot di transazione, chiamati anche “dichiarativi”, sono quelli dedicati alle attività. Si tratta di programmi monouso che si concentrano sull’esecuzione di una singola funzione.
Usano regole, NLP (Natural Language Processing) e poca ML (Machine Learning), in modo da generare delle risposte automatizzate ma al tempo stesso colloquiali alle richieste degli utenti. Questa tipologia di assistenza è molto specifica e può essere utilizzata principalmente per le domande frequenti.
Tra le domande comuni ci sono, ad esempio, gli orari di apertura di un negozio o la richiesta di indirizzo email; si tratta in ogni caso di semplici transazioni che non contengono elementi variabili.
I chatbot di transazione vengono programmati per riconoscere alcune parole o frasi e rispondere di conseguenza. Nonostante l’utilizzo, questa tipologia di chatbot non è molto diffusa. Al momento, i chatbot più utilizzati sono altri. Vediamo quali.
Chatbot di conversazione
L’altra tipologia di chatbot è chiamata “di conversazione” o “predittiva”. Questi chatbot si basano sui dati e vengono spesso segnalati come assistenti virtuali o digitali. Si tratta di tecnologie molto più sofisticate, interattive e personalizzate rispetto ai chatbot precedenti, dedicati alle attività.
Questi assistenti virtuali conoscono il contesto di riferimento e sfruttano la comprensione della lingua, NLU (Natural Language Understanding), la NLP (Natural Language Processing) e la ML (Machine Learning) per apprendere. Applicano l’analisi dei dati per consentire una personalizzazione delle risposte in base ai profili e ai comportamenti degli utenti.
Gli assistenti virtuali sono programmati per imparare nel tempo le preferenze degli utenti, inviare raccomandazioni e, a volte, anticipare le esigenze. Due esempi molto conosciuti di questa tipologia di chatbot sono Siri di Apple e Alexa di Amazon.
Chatbot: valore aggiunto per le aziende ma anche per i clienti
I chatbot possono essere un valore aggiunto per le aziende, dato che ne aumentano l’efficienza operativa e danno la possibilità di risparmiare sui costi. Al tempo stesso, sono un vantaggio anche per i clienti, consentendo loro di usufruire di servizi aggiuntivi importanti.
Attraverso l’utilizzo di una chat automatica, le aziende possono rispondere a moltissime query automaticamente, riducendo il costo e i tempi di un’interazione umana. Sono tre i principali vantaggi per un’azienda: scalare i costi, personalizzare i servizi ed essere proattiva.
Attraverso l’utilizzo dei chatbot si ha la possibilità di interagire con un numero illimitato di clienti, facendolo comunque in modo personale. Questo, di conseguenza, offre l’opportunità di distinguere le vere opportunità di business da quelle che invece non lo sono.
Grazie ai chatbot, si può fornire un servizio che assomiglia molto a quello umano, proattivo e personalizzato, ma a un numero molto più elevato di persone contemporaneamente. I chatbot negli ultimi anni sono diventati un metodo molto utilizzato per fornire ai clienti un livello di servizio molto più elevato attraverso una varietà di canali, come siti web, social media e app, rivelandosi dunque un elemento prezioso per il marketing omnichannel.
Quali possono essere quindi i vantaggi principali di un chatbot?
· Disponibilità: si può essere online 24/7 a un costo molto basso, è come avere un’assistenza clienti sempre attiva.
· Personalizzazione: anche se è un robot, si ha la possibilità di creare un’esperienza personalizzata per ogni utente e di arrivare, anche, a personalizzare le risposte.
· Velocità: i bot forniscono delle risposte in maniera istantanea senza aver bisogno di attendere che un operatore si liberi.
Chatbot: esempi e applicazioni aziendali
I chatbot possono svolgere molteplici attività diverse e adattarsi alla perfezione a contenuti che hanno scopi differenti.
Commercio e vendita
Il commercio è uno dei settori che prima degli altri ha scoperto l’utilizzo dei chatbot. In questo contesto, il chatbot è paragonabile a un commesso che incarna al 100% la personalità e la voce del brand.
Uno degli esempi migliori è quello di H&M che ha creato un chatbot su Kik, piattaforma molto famosa per i giovani negli Stati Uniti. Lo scopo del bot è quello di aiutare gli utenti a navigare all’interno del catalogo e successivamente a scegliere il capo di abbigliamento più adatto.
Produttività aziendale
Un’azienda potrebbe utilizzare un chatbot anche per migliorare i propri processi interni.
Slack è, in questo caso, è una delle app maggiormente utilizzate. Un esempio è proprio legato all’interazione con il CRM: è infatti possibile, per il team di lavoro, interagire con il software senza dover uscire dalla chat.
Un altro esempio è Pegg, software dell’azienda Sage per la contabilità aziendale, che interagisce con Facebook Messenger e Skype. Attraverso l’applicazione è possibile registrare le transazioni aziendali nella chat come se si parlasse con un collega reale.
In ambito aziendale vengono sempre più utilizzati anche i bot di notifica che cercano, in alcuni casi, di sostituire le email e di agire in maniera coordinata.
Interazione con il brand
Il chatbot è un mezzo ideale per creare brand awareness ed engagement. Proprio grazie a questi servizi è nato un nuovo ramo del marketing chiamato “conversational marketing”.
Un esempio di questa applicazione può essere Whole Foods: ha sviluppato una chat su Facebook Messenger che, in base a delle parole chiave (ad esempio “ingredienti”, “cucina” o “emoji”) fornisce le ricette più in linea con le esigenze degli utenti.
Servizio clienti
Raccolta dati
Solitamente, quando un cliente richiede assistenza, ci sono diverse formalità che vengono eseguite, come la raccolta dei dati principali che lo riguardano. Si verificano, ad esempio, l’autenticità dell’account, l’autorizzazione a gestire l’account da remoto e altre informazioni aggiuntive come email e numero di telefono.
Per velocizzare la procedura, si potrebbe usufruire di un chatbot prima di passare la richiesta a un operatore: in questo modo la risoluzione del problema sarà più rapida e l’operatore avrà subito a sua disposizione tutte le principali informazioni di cui ha bisogno.
Assistenza
I chatbot, come abbiamo accennato riguardo alla raccolta dati, possono essere un valido aiuto per il servizio clienti e per gestire in autonomia alcune richieste di assistenza.
Un’azienda potrebbe decidere di affidare a un bot le richieste più comuni, come ad esempio il numero di telefono dei vari reparti, come effettuare un reso, come sostituire un prodotto acquistato per errore, e altre richieste per cui non è necessaria l’interazione con una persona reale.
In questo modo si possono passare al servizio clienti solamente le richieste più complesse e che necessitano di spiegazioni più accurate.
Essendo le chat attive 24/7, si potrà raggiungere una maggiore automazione ed efficienza nella gestione delle richieste di assistenza, senza lasciare i clienti in attesa per domande banali.
Transazioni
I chatbot possono essere utilizzati per gestire con maggiore facilità transazioni semplici che riguardano procedure statiche.
Ad esempio, nei servizi di prenotazione online, puoi fare domande ai tuoi clienti e ottenere così tutte le informazioni di cui hai bisogno per trovare i biglietti o le soluzioni migliori per loro: avrai dei clienti soddisfatti che hanno prenotato in modo autonomo e tu non dovrai più preoccuparti di gestire questo passaggio. Si pensa che i chatbot in futuro potranno essere utilizzati nelle piattaforme di e-commerce anche per gestire il reso della merce o la sostituzione di singoli articoli.
Risorse Umane
I chatbot potrebbero essere usati in diversi ambiti all’interno del reparto di risorse umane, per agevolare il lavoro di selezione del personale o per richiedere informazioni utili ai singoli dipendenti.
Un chatbot potrebbe essere adoperato, ad esempio, nella prima fase di reclutamento per rispondere alle domande dirette che spesso possono intimidire o non mettere il candidato a proprio agio. Ad esempio, il candidato potrebbe compilare l’intervista a casa con calma, interagendo con il chatbot, e le sue risposte potrebbero essere successivamente analizzate dal responsabile delle risorse umane. Quest’ultimo potrà poi approfondire domande e argomenti specifici in un secondo colloquio, avendo già un quadro generale della persona che si troverà davanti.
Finanza e contabilità
I chatbot potrebbero essere di aiuto anche a commercialisti e contabili, assistendoli nel rispondere a domande banali. Potranno essere essere impostati dei chatbot per rispondere alle domande più semplici, lasciando al professionista i casi più complessi, che necessitano di specifiche competenze, inaccessibili a un’intelligenza artificiale.
Chatbot: come influenzano la customer experience?
I chatbot e le intelligenze artificiali stanno diventando uno dei requisiti standard per definire la customer journey di un brand, ovvero i punti di contatto che un brand ha con i propri clienti. In questo ambito, i bot possono essere utili per migliorare la customer journey degli utenti e dei clienti.
La prima cosa da fare è stilare una mappa dei punti di contatto principali tra i clienti e il brand in modo da definire quali possono essere automatizzati tramite risposte automatiche.
Successivamente, è importante analizzare i propri clienti e capire quanto sono propensi a ricercare delle soluzioni in autonomia. Se lo sono, i chatbot possono essere una soluzione perfetta per migliorare l’efficacia del tuo servizio e aiutare i clienti a trovare il prima possibile ciò di cui hanno bisogno.
I chatbot e il loro ROI
I chatbot sono importanti per le aziende perché offrono diversi vantaggi. Alcune società li utilizzano come agenti virtuali che gestiscono le principali problematiche del servizio clienti e supportano i dipendenti. Nelle società in cui vengono utilizzati chatbot per queste specifiche mansioni, il servizio clienti è più efficiente, dato che presenta una riduzione dei costi di gestione, e di conseguenza il ritorno sugli investimenti (ROI) è più elevato.
I chatbot accelerano anche i processi di vendita, dato che, grazie al loro utilizzo, vengono generati più lead e aumenta la fidelizzazione dei clienti, attraverso una maggiore velocità di risposta. L’utilizzo del chatbot porta quindi a un aumento del ROI, in quanto consente una semplificazione dei processi interni per dipendenti e collaboratori. Data la presenza di tecnologie avanzate e spesso complicate, che si interfacciano con diverse app di messaggistica, i chatbot aiutano a creare un flusso più omogeneo e a risparmiare tempo per coordinare le tante informazioni ricevute dall’azienda.
Marketing automation e chatbot
Il mondo del web è in continua e veloce evoluzione; per questo, è importante essere sempre preparati e trovare nuove strade da percorrere. Negli ultimi anni si punta sempre di più sulla marketing automation, ma di cosa si tratta esattamente?
Stiamo parlando di automazioni di marketing che consentono di essere sempre più veloci ed efficienti nel dare risposte alle domande degli utenti.
L’uso delle chatbot sta diventando un elemento decisivo nel mondo del web marketing: lo sviluppo di queste tecnologie sta infatti conoscendo sviluppi incredibili e sono decine i software che forniscono questa tipologia di servizio.
Attraverso l’utilizzo dei chatbot per l’automazione del marketing inbound il bacino di utenza può aumentare sensibilmente. Inoltre, aumentando la velocità di risposta, miglioreranno di conseguenza anche le recensioni degli utenti e la qualità del servizio.
