Come si crea un chatbot: la guida completa

Creare un chatbot potrebbe sembrare un’impresa da professionisti o esperti programmatori, ma può essere più semplice di quanto pensi. I chatbot sono uno degli strumenti più utilizzati dai marketer in tutto il mondo, e grazie ai suggerimenti di ActiveCampaign sarà un gioco da ragazzi aggiungere un chatbot ai tuoi canali.

Per scoprire come creare un chatbot, non ti resta che dare un’occhiata alla nostra guida, in cui spieghiamo cos’è un chatbot di preciso, quali sono le sue caratteristiche, e infine come implementare questi bot nella tua strategia di marketing.

Per migliorare le relazioni con i tuoi clienti, sfrutta le integrazioni dei chatbot con ActiveCampaign: avrai degli acquirenti soddisfatti, senza investire sulla creazione di un servizio clienti. Provalo ora. Nessuna carta di credito richiesta.

I chatbot, come suggerisce il nome, sono programmi costruiti per simulare conversazioni umane su un sito web, un'app di messaggistica o un assistente virtuale. I clienti di oggi si aspettano immediatezza e personalizzazione dalle loro interazioni con i brand: per questo, l'aggiunta di un chatbot come canale di comunicazione diventa fondamentale per la crescita del tuo business.

Nella loro forma più basilare, i chatbot possono essere programmati per rispondere a domande specifiche e frequenti, coinvolgendo in modo semplice i visitatori. L’intelligenza artificiale, infatti, grazie al machine learning e al cosiddetto NLP (Natural Language Processing), è in grado di imparare dal comportamento degli utenti e dalle precedenti interazioni per prevedere il comportamento dei visitatori futuri e offrire loro informazioni pertinenti.

L'uso dei chatbot può essere utile per automatizzare le interazioni e offrire un'accessibilità immediata attraverso le funzioni di vendita, marketing e servizio clienti.

I chatbot sono uninvestimento una tantum che può offrire un ottimo servizio, gestire un numero significativo di richieste, e scalare rapidamente al crescere delle tue esigenze. Quindi, se stai valutando l'implementazione dei chatbot per il servizio clienti, ecco un paio di motivi per iniziare.

I chatbot possono aumentare la soddisfazione dei clienti attraverso un supporto senza attrito. Possono offrire risposte precise alle domande e guidare i clienti verso la direzione giusta. Inoltre, i chatbot intelligenti possono offrire consigli contestuali e trasferire le conversazioni a un rappresentante quando necessario. In questa sezione vediamo come creare un chatbot.

1. Definisci gli obiettivi del chatbot

In passato, i chatbot erano una bella trovata senza alcun beneficio concreto, ma oggi sono uno strumento indispensabile nel mondo aziendale. Naturalmente, sviluppare e gestire un chatbot richiede tanto di lavoro e un investimento economico. Tuttavia, ci sono molte buone ragioni per scegliere un bot.

Per riuscire a massimizzare i risultati del tuo chatbot, ricordati di organizzare in maniera chiara i tuoi obiettivi, in modo che il tuo bot sia costruito in modo efficace. Scoprendo cosa ti serve, sarà più semplice per te programmare il chatbot: puoi cominciare scegliendo la piattaforma adatta per svilupparlo. Vediamo come.

Tra gli obiettivi di un chatbot, ci sono:

• Generare contatti;
• Chiudere le vendite;
• Ridurre i ticket del servizio clienti;
• Automatizzare i flussi di lavoro ripetitivi dei dipendenti delle risorse umane;
• Aumentare la consapevolezza del brand;
• Aumentare la conoscenza dei prodotti;
• Segnalazione e qualificazione dei contatti;
• Coinvolgere il pubblico dei social media.

Scegli la piattaforma adatta

I chatbot offrono moltissime funzionalità di marketing automation: per sfruttarne le potenzialità, continua il tracciamento delle tue conversazioni e cerca nuove possibilità per comunicare con i clienti. Per sviluppare chatbot hai due opzioni:

• Framework AI: i framework per chatbot (come Dialogflow di Google, IBM Watson, o Microsoft Bot) hanno la funzione di librerie per gli sviluppatori di software che poi costruiscono i chatbot, utilizzando anche linguaggi di programmazione.
• Piattaforme di chatbot: forniscono chatbot builder facili da usare che permettono di creare un chatbot con blocchi di costruzione. Stanno diventando sempre più usate perché consentono di costruire bot in modo molto più facile e meno dispendioso in termini di tempo, fornendo risultati comparabili. Alcune piattaforme, inoltre, offrono persino piani gratuiti.

2. Personalità del chatbot e ToV (Tone of Voice): devono rispecchiare il tuo brand

I chatbot possono aiutarti a presentare la tua azienda ai clienti dando un volto al tuo business. Per molti utenti, negli ultimi tempi, il chatbot è diventato il primo punto di contatto con l’impresa, offrendo una conversazione più personale rispetto a una mail o a una chiamata.

La personalità di un chatbot ha un'enorme influenza sulla user experience ed è un fattore decisivo nel modo in cui l'utente percepisce l'interazione con l’azienda. Per fare in modo che la personalità del chatbot si adatti alla tua azienda, sono numerosi i fattori da considerare, come l'identità del tuo brand, i compiti che il bot deve svolgere o le preferenze del tuo gruppo target.

I chatbot lasciano molto spazio alla creatività per interpretare questi fattori. La scelta del nome e l'immagine del profilo, così come l'ortografia e la selezione delle parole chiave definiscono la personalità del chatbot e quindi rappresentano la brand identity dell'azienda in modo creativo.

3. Diverse soluzioni per i chatbot

Una volta che hai compiuto i passaggi illustrati finora, puoi passare all’azione. In questa sezione scopriamo quali sono le principali soluzioni per il tuo chatbot: proveremo a delineare cosa puoi aggiungere al tuo bot per renderlo ancora più funzionale per i tuoi visitatori.

Pulsanti per chatbot

I pulsanti sono semplici elementi cliccabili che un bot può presentare agli utenti per mostrare diverse opzioni. Se creati bene, possono migliorare significativamente l'esperienza dell'utente. Tuttavia, se implementati con noncuranza, possono davvero complicare le cose. Per questo, è importante prestare attenzione alla creazione dei pulsanti del tuo chatbot.

Caroselli

Un carosello è spesso usato per illustrare gli argomenti e i filoni principali della tua conversazione: può avere un massimo di 10 schede, con la conversazione che continuerà lungo il filone scelto dall’utente. Dovrebbe sempre essere presente, tuttavia, la possibilità di tornare al menu principale.

Ogni scheda deve avere un'immagine e un titolo. Ti suggeriamo anche che abbia un sottotitolo e un pulsante. Il titolo e il sottotitolo non dovrebbero superare generalmente un massimo di 80 caratteri ciascuno.

Web View

Per fornire agli utenti una migliore esperienza durante l'utilizzo del chatbot, i costruttori di bot ora possono creare contenuti dinamici tramite Webviews. I nuovi software, infatti, possono visualizzare il contenuto di una pagina web all'interno dei chatbot.

Fornisci agli utenti la possibilità di aprire una pagina web proprio all’interno delle conversazioni senza uscire dal flusso del bot, come un piccolo browser web in-app. Le pagine web potrebbero essere video di Youtube, Google Maps, o transazioni di ordini. Nella fase di sviluppo dei chatbot, puoi fare riferimento agli Starter Kit per costruire la tua pagina web personalizzata.

Localizzazione

E se avessi un modo per convertire un numero maggiore di lead grazie a un chatbot? La chiave potrebbe essere proporre contenuti in lingua. Come riporta CSA Research, il 76% dei consumatori preferisce acquistare prodotti nella propria lingua.

Non puoi ignorare dati come questi, ma con oltre 6.900 lingue nel mondo, come si fa a offrire un servizio clienti multilingua in modo conveniente ma efficace? Inserisci i chatbot multilingue: potrai così connetterti a un livello più personale con i consumatori di tutto il mondo.

Pagamenti

Usa i chatbot per abilitare gli acquisti: quando i visitatori decidono di comprare, il chatbot fornisce supporto con i pagamenti, richiedendo i documenti necessari e preparando l'on-boarding.

Per ridurre ulteriormente l'abbandono del carrello, integra il tuo portale di pagamento con il tuo chatbot. Questi strumenti rendono l’acquisto più semplice, riducendo il numero di passaggi necessari per completare una transazione online: un ottimo risultato per gli e-commerce che vogliono ridurre il numero di acquisti incompleti. Mostrando ai clienti che non devono fare troppi sforzi per compiere un acquisto, potrai convincerli più facilmente ad acquistare.

Messaggistica proattiva

I chatbot possono automatizzare i messaggi trigger per spingere all'azione i visitatori del sito. I messaggi di attivazione sono simili ai pop-up che appaiono una volta entrati in un sito web, ma compaiono all'interno del widget della chat. A differenza dei pop-up, che finiscono per nascondere il contenuto della pagina e offrono una comunicazione a senso unico, i chatbot sono personalizzati e interagiscono con l’utente senza nascondere il contenuto della pagina.

Condivisione dei media

Una delle caratteristiche più popolari per i chatbot è la condivisione dei media. Tipicamente, il widget di condivisione dei media funziona permettendo agli utenti di richiedere un video quando si invia un suggerimento.

Con i chatbot, i tuoi spettatori possono richiedere un contenuto in chat: se stai cercando un modo divertente per coinvolgere i tuoi visitatori, questo è un ottimo strumento.

Cronologia delle conversazioni

I chatbot guidati dall'AI memorizzano la cronologia delle conversazioni in modo da avere un contesto per le conversazioni future e aiutare gli utenti finali che cercano informazioni sugli argomenti discussi in precedenza.

4. Casi d’uso dei chatbot

I chatbot sono degli strumenti molto versatili, grazie ai quali puoi automatizzare molte delle tue attività. Per avere un’idea più definita a riguardo, abbiamo selezionato i migliori tipi di chatbot: puoi usarli come spunto per migliorare il tuo rapporto con i clienti.

Chatbot per lead generation

I chatbot ti permettono di raggiungere proattivamente i visitatori, fornire informazioni rilevanti per catturare la loro attenzione, e offrire contenuti convincenti e call-to-action per convertirli in contatti.

Raccolta di informazioni

Per ottenere lead, un chatbot può fare domande a un visitatore nel tempo, attraverso le pagine del sito. Conversando in modo coerente, le persone condividono più informazioni: questo può aiutare i team di marketing a qualificare i visitatori in lead di alta qualità.

È possibile specificare al chatbot qual è la buyer persona del cliente per il tuo prodotto. Nel momento in cui i contatti corrispondono ai criteri, il chatbot qualifica automaticamente i clienti che corrispondono al profilo.

Chatbot per e-commerce

I chatbot hanno cambiato il modo in cui le aziende del settore eCommerce si connettono con i loro clienti attraverso un supporto istantaneo, conveniente e altamente personalizzabile. Nel corso degli anni, le aziende hanno profondamente innovato i chatbot e sono emerse implementazioni uniche che aiutano a raggiungere diversi obiettivi di business.

Raccogliere informazioni di base

Dato che i chatbot intelligenti raccolgono informazioni di base attraverso le interazioni, sono anche in grado di riconoscere i problemi. Se il chatbot riceve domande a cui non trova risposte, richiederà ai team dell’assistenza clienti approfondimenti sulle informazioni che mancano. Il team potrà quindi riempire quelle lacune con contenuti pertinenti.

Usare i chatbot per le FAQ (risposte alle domande frequenti)

Puoi evitare di appesantire il tuo team con semplici domande come "Qual è la vostra politica di rimborso?”. Queste richieste sono gestite meglio dai bot che possono rilevare l'intento e suggerire la risposta alla FAQ corrispondente. Automatizzando questo processo, non solo i tuoi clienti otterranno una risposta in pochi secondi, ma la deviazione del ticket consentirà di risparmiare il tempo dell'operatore per problemi più complessi.

Supporto alla vendita

I chatbot convertono il traffico al sito web in potenziali lead e convincono i visitatori ad agire inviando loro messaggi in modo proattivo. Immagina un assistente in negozio che ti domanda "Come posso aiutarla?”: è più probabile che trasformi un cliente che guarda le vetrine in un cliente che acquista, semplicemente offrendo aiuto.

In modo simile, il chatbot può iniziare una conversazione con una domanda o un'offerta, in base a ciò che il visitatore sta cercando, impegnandosi prima che lasci il vostro sito web. I chatbot rimuovono l'attrito dal processo di acquisizione dei lead e possono bypassare moduli ingombranti, raccogliendo informazioni da ogni pagina.

Non c'è bisogno di indirizzare i visitatori a una nuova pagina ogni volta, ma si possono raccogliere informazioni attraverso diverse sessioni nel tempo. I chatbot supportano i rappresentanti di vendita: prima di questi strumenti innovativi, i rappresentanti dovevano fare di tutto per trovare lead. Ora, grazie ai chatbot, gran parte della generazione e qualificazione dei lead è automatizzata. I rappresentanti di vendita traggono beneficio dall'automazione perché i chatbot svolgono la maggior parte del lavoro, lasciando ai rappresentanti il tempo di concentrarsi sulla conversione dei lead in clienti paganti.

Indirizzare l’utente verso i giusti operatori

Se il bot non è in grado di rispondere a una domanda, il cliente potrebbe trovarsi in un vicolo cieco. Questo aggiunge un ostacolo nel processo di supporto e il cliente dovrà cambiare canale. Dai ai clienti la possibilità di saltare l’ostacolo: il bot è fatto per connettersi con un agente. Se i problemi sono urgenti o il bot non può risolverli, questa opzione è l’ideale.

Chatbot per il customer care

Un chatbot del servizio clienti utilizza l'intelligenza artificiale (AI), l'apprendimento automatico e la comprensione del linguaggio naturale (NLU) per imitare il discorso umano. Le aziende hanno adottato i chatbot e li hanno incorporati nei loro modelli di servizio per rispondere alle domande dei clienti e automatizzare le attività di routine. Sebbene i chatbot abbiano alcune limitazioni, possono giocare un ruolo importante quando eseguono correttamente i loro compiti. Uno di questi è il servizio clienti.

Alcune aziende potrebbero avere qualche riserva, e giustamente, riguardo all’impatto dei chatbot del servizio clienti sull'esperienza dell’utente. La ricerca di Nice mostra che i clienti più giovani hanno un'opinione migliore dei chatbot: la Generazione Z e i Millennials, infatti, pensano che i chatbot del servizio clienti rendano più veloce e più facile la risoluzione dei problemi.

5. Come si attiva un chatbot?

Tirando le fila del nostro discorso, per attivare un chatbot devi seguire questi passaggi:

• Identifica gli obiettivi del tuo chatbot
• Decidi dove vuoi che compaia
• Scegli la piattaforma più adatta
• Disegna una conversazione standard nell’editor con un messaggio di benvenuto
• Testa il tuo chatbot
• Raccogli il feedback dei visitatori
• Monitora i dati e scopri come migliorarlo

6. Come concludere l’interazione con il chatbot

La tua conversazione dovrebbe avere un inizio, una parte centrale e una fine, proprio come nelle conversazioni reali. Quindi, è importante non saltare la conclusione della conversazione: fa tutto parte dell'esperienza degli utenti e li farà sentire come se tu fossi lì per loro se avessero bisogno di ulteriore assistenza. Ecco alcuni modi preimpostati per concludere la conversazione:

• "È stato bello connettersi con te oggi. Sono nei paraggi se hai ancora bisogno di aiuto!"
• "Sei a posto! C'è qualcos'altro che posso fare per te oggi?" (opzioni Sì/No)
• "Lieto di essere stato d'aiuto. Chiacchieriamo più spesso! Sono sempre a tua disposizione"

Ricorda che la fase finale della conversazione è fondamentale: può essere il momento in cui aprire un ticket, passare il contatto a un operatore umano, oppure raccogliere informazioni sul tuo lead.

Prima di passare alla creazione di un chatbot conversazionale, è importante ricordare quanto alto possa diventare il loro ROI per la tua azienda. Sono uno strumento potentissimo e ricco di funzionalità, che continua a sorprendere le imprese. Tra i principali vantaggi di una chat in tempo reale ti segnaliamo i seguenti.

Forniscono un feedback immediato

Probabilmente l’hai già sperimentato contattando su Facebook Messenger, scrivendo un'email o telefonando al servizio clienti: un’eterna attesa prima di ricevere risposta. Con un chatbot, si evitano inutili tempi di attesa: gli utenti ricevono un feedback immediato alle loro domande.

Soprattutto nel caso di domande semplici sulle offerte dell'azienda o sullo stato di un ordine, spesso non è più necessario parlare con un essere umano. Il cliente può così risolvere il suo problema in pochissimi minuti senza dover aspettare il feedback di un operatore. Questo non solo alleggerisce il tuo servizio clienti, ma assicura anche una maggiore soddisfazione del cliente.

Permettono di comunicare attraverso i canali pertinenti

Siamo tutti esseri abitudinari e preferiamo utilizzare i canali di comunicazione che già conosciamo. Con un chatbot, le aziende possono essere presenti sia sul sito web sia sui social network. In questo modo, possono offrire agli utenti un’ampia scelta di opzioni di contatto.

Gli utenti si aspettano lo stesso: un sondaggio condotto dal Critical Channels of Choice Report conclude che l'85% degli intervistati si aspetta che le aziende colleghino senza soluzione di continuità i diversi canali on e offline, come Telegram.

Aiutano a cercare informazioni

Le informazioni o l’enorme scelta di prodotti presenti su un sito web possono diventare rapidamente opprimenti. Spesso un utente deve cercare a lungo e cliccare diverse voci all’interno di un menu complesso prima di trovare le informazioni di cui ha bisogno.

Le chatbot sono una soluzione dotata di molte funzionalità per aiutarti a fornire un’esperienza migliore ai tuoi clienti e incrementare la produttività del tuo team. Tutti i contenuti sono connessi ad ActiveCampaign per consentirti di sfruttare le potenzialità delle automazioni, delle email e del CRM, offrendo così ai clienti un’esperienza completa. Vediamo le principali funzionalità della funzione “conversazioni” in ActiveCampaign:

• Supporto multicanale: rispondi alle conversazioni tramite chat, la pagina Facebook, Messenger o email.
• Automazioni dei chatbot: personalizza il flusso delle risposte rapide in base a ogni nuovo messaggio dell’utente. Avvia un'automazione da una conversazione per aggiungere un contatto creato da una chat a un'automazione in cui eseguire ulteriori azioni.
• Raccogli le informazioni del contatto: trasforma le visite degli utenti su Facebook/sito web in contatti di ActiveCampaign.
• Aggiungi i dati della chat ai contatti: visualizza l’intera cronologia della chat nel registro dei contatti. Con il rapporto sulla conversazione in chat, puoi monitorare le metriche sul rendimento di tutte le interazioni.
• Gestione della conversazione: contrassegna le conversazioni come aperte o completate per monitorarle facilmente. Imposta le ore e la disponibilità per la chat.
• Salva le risposte: risparmia tempo creando e riutilizzando frasi di uso comune nelle tue chat
• Notifiche: ricevi una notifica per le nuove chat sia su desktop sia tramite l’app per dispositivi mobili.
• Filtra le conversazioni: seleziona le conversazioni in base allo stato della chat (aperta, completata o tutte).
• Assegnazione dei compiti agli agenti: consenti a più agenti di visualizzare e rispondere ai messaggi.