Nel 1957, Walt Disney ha definito un punto di svolta nel mondo aziendale: un’intera strategia sviluppata intorno al modo in cui i clienti avrebbero vissuto l’esperienza del marchio Disney:
Ogni parte di Disney interagisce in modo fluido con le altre, creando così un’esperienza speciale per i clienti.
Per quanto le aziende siano cambiate negli ultimi 64 anni (in particolare Disney), una cosa non è cambiata: ogni azienda è impegnata nella creazione di una customer experience.
Se la strategia di Disney ti sembra complicata, è perché lo è. Creare una strategia di customer experience può sembrare complesso, ma non deve esserlo per forza.
Una volta terminata questa guida, avrai il tuo progetto di una strategia di customer experience vincente.
Imparerai:
- Cos’è (e cosa non è) una strategia di customer experience
- Gli ostacoli che troverai lungo il percorso
- Esempi delle migliori strategie di customer experience
- Come creare la tua strategia (una guida in 4 passaggi)
Cos’è una strategia di customer experience?
Una strategia di customer experience delinea un piano per offrire un’esperienza personalizzata per tutte le interazioni nel ciclo di vita del cliente. Una strategia vincente di customer experience potrebbe richiedere il coinvolgimento di ogni membro della tua azienda ma gran parte di questo processo può essere automatizzato con la giusta piattaforma.
L’elemento cruciale di una strategia di customer experience è il modo in cui questa è mirata alle diverse fasi del percorso del cliente a seconda dei bisogni del cliente in ogni fase.
Quando inizi a definire il tuo percorso cliente, diventa chiaro che si tratta di un percorso elaborato piuttosto che di una linea retta:
Il percorso da A a B può far sembrare impossibile determinare quale strada prenderà un cliente per acquistare dalla tua azienda (e, possibilmente, consigliarla).
È compito della tua strategia di customer experience andare incontro a ogni cliente durante le diverse fasi del ciclo di vita del cliente:
1. Raggiungere e coinvolgere
In questa fase, la maggior parte delle persone conosce i problemi che sta cercando di risolvere. Il tuo compito è quello di raggiungerli con risorse rilevanti e coinvolgerli mostrando grande empatia.
2. Promuovere e insegnare
Adesso, il tuo obiettivo è quello di scambiare informazioni con i tuoi futuri clienti. Mentre continui a raccogliere informazioni sui clienti (aperture, clic, visite al sito), abbinale a risorse specifiche e rilevanti.
3. Convertire e concludere
Una volta ottenuto un rapporto solido come base, è il momento di portare il tuo pubblico da un ciclo informativo a un ciclo di acquisto. Questa fase della tua strategia di customer experience si concentrerà sulla scoperta e sull’implementazione dell’elemento che avvicinerà i clienti all’acquisto del tuo prodotto.
4. Promuovere e crescere
La tua attenzione non deve calare dopo che un cliente ha completato l’acquisto. La tua strategia si sposta e porta l’attenzione sul cliente con l’obiettivo di trasformarlo in un sostenitore del tuo marchio.
Progettare una strategia di customer experience per tutte e quattro le fasi non è un percorso privo di ostacoli. Gli stessi fattori per i quali è necessario creare una strategia sono anche gli scogli che possono intralciare il vostro cammino.
Perché vale la pena creare una strategia di customer experience?
La creazione di una customer experience unica e personalizzata è più facile quando la tua azienda è agli inizi. Quando ottieni i tuoi primi 10 clienti, è facile inviare email personalizzate, confezionare manualmente ogni articolo che vendi e seguire le persone giuste (al momento giusto) con uno sforzo minimo.
Ma cosa succede quando ottieni i tuoi primi 100 clienti? O i tuoi primi 1.000? O 10.000? Quegli stessi metodi possono ancora creare una customer experience unica?
Considera questi due dati sulla customer experience:
- Il 66% dei consumatori afferma di dare molta importanza alle esperienze connesse, come le consegne senza soluzione di continuità tra reparti e canali, al momento di concludere la vendita.
- Il 67% dei clienti afferma che i loro standard per quanto riguarda una buona esperienza non sono mai stati così elevati.
La customer experience è importante e dovrebbe essere la prima tra le tue priorità. Ma siccome il tempo non è illimitato, è necessario avere una strategia. Una strategia di customer experience intelligente:
- Porta maggiori guadagni: i clienti che percepiscono che un’azienda si interessa a loro sono più inclini a effettuare acquisti più consistenti. Se ricevono offerte su misura per loro come individui, acquisteranno di più.
- Aumenta i feedback dei clienti: se ricevi un feedback al momento giusto e nella forma giusta, puoi utilizzarlo per migliorare il tuo prodotto o servizio.
- Migliora la fedeltà dei clienti: nel considerare i marchi ai quali sono più fedeli, il 96% dei clienti afferma che la customer experience è il fattore principale.
Inoltre, una strategia di customer experience non porta beneficio solo ai profitti, ma anche al tuo team. Quando si applica una strategia, i membri del team sono più propensi a condividere l’aspirazione dell’azienda nell’offrire ai clienti un’esperienza migliore. Questo, a sua volta, porta a una maggiore innovazione ed energia nell’implementare la strategia da parte del team rivolto ai clienti.
I quattro esempi di seguito aiutano a capire quanto possa essere innovativa la tua strategia di customer experience.
4 esempi di strategie di customer experience efficaci
Ci sono quattro pilastri per creare una customer experience incredibile.
- Segmentazione: personalizza l’esperienza dei tuoi clienti tracciando e coordinando le informazioni che hai su di loro.
- Automazione: utilizza la tecnologia per applicare continuamente la tua strategia di marketing.
- Personalizzazione: crea un’esperienza unica per ogni cliente.
- Orchestrazione: raccogli i dati da più piattaforme con l’obiettivo finale di creare una customer experience più connessa.
Quelli che seguono sono tutti esempi di strategie di customer experience di successo (e utilizzano ActiveCampaign), ma scopriamo dove eccelle ognuno.
Bonjoro (Segmentazione)
Come continuare a offrire un’ottima customer experience di fronte a una crescita rapida?
Chiedere a Bonjoro, una startup di video personali, che ha avuto una crescita di oltre 45.000 clienti in soli quattro anni.
Quella che sembrerebbe essere una crescita invidiabile della startup ha però creato anche un grosso problema: ha portato ad avere un messaggio confuso, risultante in un minore coinvolgimento dei messaggi.
Vedendo il crollo del coinvolgimento, Bonjoro si è concentrata su uno dei pilastri di una strategia di customer experience forte: la segmentazione.
Bonjoro segmenta le email in base al punteggio dei lead e ai tag comportamentali. Le email vengono inviate specificamente in base alle azioni passate sia con l’email che con il prodotto Bonjoro.
Grazie alla segmentazione della messaggistica (in particolare via email), Bonjoro ha visto un aumento dei tassi di conversione e delle entrate.
Scopri di più su come Bonjoro usa la segmentazione, qui (contenuto in inglese).
Escape Campervans (Automazione)
Cosa succede se sei sia un’azienda online che fisica? Come si può tenere traccia dell’inventario fisico e degli ordini in più sedi?
Dal 2009, Escape Campervans è cresciuta con oltre 13 sedi e conta più di 600 van. Similmente a quanto visto con Bonjoro, la crescita ha anche contribuito a un declino della customer experience.
La soluzione di Escape Campervans? Un’automazione del marketing migliore.
L’invio ai clienti di automazioni con contenuti personalizzati su dove ritirare i loro furgoni, il modello del furgone e gli itinerari di viaggio prima del loro arrivo, li ha aiutati a continuare a far crescere la loro azienda e a offrire un’esperienza cliente positiva.
Qual è stata la ricompensa per una strategia di customer experience migliore? Un aumento dei ricavi del 50%.
Scopri di più su come Escape Campervans utilizza l’automazione, qui (contenuto in inglese).
Uplift (Personalizzazione)
Come puoi creare una customer experience personalizzata quanto il tuo prodotto?
Uplift, un centro olistico e fitness a Washington D.C., è stato fondato sugli ideali di un programma di forza e salute più personalizzato.
Quando il tuo prodotto è molto personalizzato, dovrebbe esserlo anche l’esperienza che offri ai tuoi clienti, giusto? Questo è stato l’approccio di Uplift quando ha inviato email, una a una, su Gmail.
Nel progettare la strategia di customer experience, Uplift si è concentrata sull’utilizzo delle informazioni del cliente, insieme ai contenuti con cui interagivano i membri e i potenziali clienti, al fine di personalizzare i contatti via email.
I loro sforzi sono stati ripagati con un aumento dei guadagni del 347% e sono stati in grado di passare facilmente agli allenamenti virtuali durante la pandemia.
Scopri di più sull’uso della personalizzazione di Uplift (e su come è cresciuta durante la pandemia), qui (contenuto in inglese).
Whole30 (orchestrazione)
È possibile fornire una customer experience di grande livello se il tuo pubblico è distribuito su più piattaforme?
Whole30 serve lettori in più di 100 Paesi e ha una presenza combinata sui social media di oltre 3 milioni di follower. Con una mailing list che raggiunge i 400.000 contatti, sapevano di avere bisogno di un modo per far lavorare insieme tutte le parti della loro attività.
Soluzione: l’orchestrazione del marketing.
Per ottenere una customer experience migliore, Whole30 coordina i dati attraverso varie piattaforme. Ad esempio, il percorso di un nuovo membro della community di Whole30 potrebbe assomigliare a questo:
- Una persona si unisce al programma tramite il sito Web di Whole30
- A questa persona viene inviata una serie di tre email di benvenuto seguita da un’esperienza di onboarding assolutamente unica
- La persona interagisce più volte con articoli sul sito Web relativi alla maternità
- Whole30 chiede alla persona se vuole ricevere la newsletter “Whole Mamas”.
- Utilizzando il pubblico personalizzato di Facebook, Whole30
- Utilizzando i tag di posizione, alla persona viene inviata una promozione per un partner locale di suo interesse
A seguito della sua strategia di customer experience allineata, Whole30 ha rilevato, per tutto il proprio email marketing, un aumento del 10% nei tassi di apertura.
Scopri di più su come Whole30 usa l’orchestrazione, qui (contenuto in inglese).
Come creare la tua strategia di customer experience
Gli strumenti di automazione dell’esperienza cliente possono rivelarsi utili nella creazione della tua strategia di customer experience, ma, prima di immergersi nella tecnologia, è necessario considerare due punti:
- Il cliente deve essere al centro della tua cultura aziendale: In definitiva, le interazioni umane saranno alla base dell’esperienza del cliente. Se non vuoi che la tua strategia fallisca, è fondamentale ottenere il supporto di tutto il tuo team.
- Il feedback dei clienti caratterizza la strategia: comprendere i bisogni dei clienti non è facile, ma quando ci riesci, tutto il resto diventa più semplice: i prezzi, le vendite, il marketing e offrire una customer experience incredibile. Scopri di più in questo post sul comprendere i bisogni dei clienti.
Una volta compresa l’importanza del supporto nella tua azienda, così come la ricerca del feedback dei clienti e l’identificazione dei bisogni degli stessi, è il momento di immergersi nei quattro pilastri per la costruzione di una strategia di customer experience:
- Orchestrazione
- Segmentazione
- Personalizzazione
- Automazione
Orchestrazione
Probabilmente usi già molti strumenti per gestire il tuo business, come ad esempio:
- Social media
- Livechat
- Spedizione
- E-commerce
- Comunicazione del team
Sapevi che puoi continuare a usare tutti gli strumenti che già utilizzi per creare un’ottima strategia? Devono solo iniziare a lavorare insieme.
Questi strumenti diventano più potenti quando li colleghi ai dati sui tuoi clienti.
Segmentazione
Può sembrare impossibile tenere traccia della quantità di dati che hai su ogni cliente. Da quante email e link hanno aperto, quanti acquisti hanno fatto e quanti blog hanno letto, è un arduo compito.
Per poter comunicare con i tuoi clienti a livello personale (lo approfondiremo a tra poco), è necessario tracciare e segmentare il pubblico.
Personalizzazione
Mentre un tempo si trattava di un’esperienza assolutamente innovativa, nel settore marketing odierno utilizzare il nome di un contatto nelle email è all’ordine del giorno.
Oggi è possibile far sentire ogni singolo cliente come se ogni comunicazione fosse stata creata su misura. Grazie ai dati dell’intero ciclo di vita del cliente, puoi scegliere il miglior contenuto da inviare, quando e come inviarlo e persino cosa offrire.
È come se ogni cliente della tua azienda avesse un personal shopper (e un personal marketer).
Scopri di più con questa guida all’invio di email di massa personalizzate.
Automazione
L’automazione del marketing ti aiuta continuamente ad attuare la tua strategia di customer experience anche per quanto riguarda la segmentazione e la personalizzazione delle comunicazioni.
È fondamentale se vuoi far crescere la tua azienda senza sacrificare la customer experience.
In passato, questo richiedeva una grande mole di lavoro per creare e aggiornare automazioni che si basavano principalmente sulle intuizioni. Grazie ai moderni strumenti di automazione, puoi utilizzare i dati dei clienti in tempo reale per migliorare la tua customer experience.
Scopri di più con questa guida all’automazione del marketing.
Qual è il prossimo passo per i tuoi clienti?
Implementare una strategia intelligente di customer experience probalimente non ti farà diventare un’azienda da 364 miliardi di dollari come Disney, ma è fondamentale se vuoi continuare a crescere.
Qual è la buona notizia? La stessa strategia che ha funzionato per Disney più di 60 anni fa funziona ancora oggi. Una volta stabilita una strategia intelligente, potrebbe richiedere appena qualche pioccolo ritocco man mano che cresci.
