Scri­vere una email di scuse: ecco quando è fonda­men­tale (e come farlo correttamente)

Mi sembra di vederti: finalmente è arrivato il momento di mandare quel messaggio della tua ultima campagna di email marketing, in cui includerai la promozione tanto attesa o l’omaggio che i tuoi clienti non potranno non amare. A invio avvenuto, però, ti accorgi che il codice sconto della promozione non è corretto o che il link alla pagina dell’omaggio non funziona.

“E ora che faccio?”

Sbagliare è più comune di quanto pensi. Siamo esseri umani, capita a tutti. La cosa fondamentale, però, non appena scopri un errore, è reagire e porvi rimedio scrivendo una email di scuse. Riconoscere il tuo errore e scusarti è un ottimo modo non solo per risolvere la situazione, ma anche per accrescere la stima del cliente nei tuoi confronti.

In questo articolo scoprirai in quali occasioni è bene inviare una email di scuse, troverai dei testi di esempio e capirai quali sono le cose da fare e da non fare per conquistare i tuoi utenti e trasformare un evento sfortunato in una grande opportunità.

In una email di scuse ti rivolgi al destinatario per dire “mi dispiace” per l’errore da te commesso o il disservizio subito dal cliente. Naturalmente nessuno vorrebbe mai scriverne una. Tutti ambiamo alla perfezione e a non sbagliare, ma siamo umani: ecco perché non puoi non pensare a questa eventualità se vuoi continuare ad avere successo con le tue campagne di email marketing. Per questo, è necessario elaborare una strategia nel caso in cui tu debba chiedere scusa in modo professionale a un cliente esistente o potenziale.

Proprio come nella vita reale, chiedere scusa può sembrare difficile. Saperlo fare tempestivamente, con sincerità e con efficienza, tuttavia, può aiutarti a stabilire un rapporto migliore con i tuoi clienti. Scusandoti per i disguidi e proponendo una soluzione, riconoscerai sinceramente le tue responsabilità e dimostrerai grande empatia: questo verrà apprezzato e consoliderà la tua relazione con i clienti.

Vediamo ora quando è il caso di inviare una email di scuse.

Come già detto nelle righe precedenti, in caso di errori o disservizi da parte tua, è doveroso inviare una email di scuse a un cliente. Sicuramente avrai sentito parlare del processo noto come “gestione della crisi” o “crisis management”, ovvero del piano da adottare per gestire una crisi scaturita da eventi come un errore, un guasto, una comunicazione non professionale e simili, per salvare la reputazione del tuo marchio. Avere una linea di difesa in questi casi è essenziale, soprattutto al giorno d’oggi, data la velocità con cui eventuali passi falsi possono diffondersi e diventare virali sui social network.

Nelle prossime righe parleremo di tutti i casi in cui si rende necessario inviare un messaggio di scuse ai tuoi clienti.

Informazioni sbagliate nelle email precedenti

Potresti aver incluso informazioni non corrette in una tua comunicazione, dovute a una semplice imprecisione, oppure perché magari non hai ricontrollato una fonte che hai deciso di utilizzare nel messaggio. Certamente sbagliare è umano, ma può avere delle conseguenze sui tuoi lettori, che potrebbero basarsi su quanto scrivi per prendere delle decisioni. Ecco perché, per quanto l’errore sia banale, in questo caso dovresti scusarti.

Dettagli mancanti su prodotti o offerte

In ambito aziendale ti sarà sicuramente successo di ricevere o inviare dei messaggi dimenticandoti di allegare un file. Ci auguriamo però che non ti sia capitato, nell’elaborazione delle tue campagne di email marketing, di inviare un messaggio per promuovere prodotti o servizi in cui mancano le informazioni essenziali, come il prezzo del prodotto o i termini di un’offerta speciale. Sappiamo però che potresti avere diverse campagne da gestire e che la fretta è cattiva consigliera. Pensa a come si sentirà un cliente una volta ricevuto un messaggio di posta elettronica che lo invita a non perdere una grande occasione di cui però non può sapere nulla. Simili errori portano i clienti a sentirsi confusi e per questo a perdere fiducia nei tuoi confronti. Cerca quindi di limitare i danni prodotti da simili sbagli e fai pervenire le tue sincere scuse.

Link e collegamenti malfunzionanti

Forse potrebbe non sembrarti un problema insormontabile, ma inviare messaggi con un link che non funziona o porta a una pagina di errore non fa che minare la fiducia degli utenti nei tuoi confronti e in quelli della tua azienda. Pensaci: sono all’ordine del giorno i tentativi di frode da parte di esperti hacker che, con email apparentemente innocenti, portano a pagine di pagamento online attraverso link sospetti. I tuoi clienti potrebbero pensare che stanno ricevendo proprio uno di questi messaggi, oppure, nella migliore delle ipotesi, che la tua azienda non presta attenzione, non è precisa, e se questo avviene in un semplice messaggio, figuriamoci con il resto.

Refusi ed errori

Anche gli errori ortografici e i refusi non sono certo un bel biglietto da visita: forse potrebbero non essere gravi quanto un link non valido o l’omissione di informazioni, ma danno comunque un’immagine non positiva della tua azienda. Per rimediare, è necessario scusarsi.

Email inviata al cliente sbagliato

Ecco un’altra eventualità che richiede delle scuse: inviare un’email alla persona sbagliata. Potrebbe succederti per fretta, in caso di omonimia tra clienti, se ti distrai o chissà per quale altro motivo. In fondo, il perché non importa: ciò che conta davvero è chiedere scusa in modo professionale.

Ritardi di spedizione e prodotti guasti o difettosi

Gli imprevisti capitano a tutti. Potrebbero esserci stati problemi nella pubblicazione di un articolo particolare, magari è un periodo particolarmente intenso per le consegne o si sono verificati dei ritardi interni in azienda per cui un invio non è avvenuto secondo i consueti standard. Nella maggior parte dei casi non si tratta di negligenza o malizia. Tuttavia, ciò che il cliente sperimenterà sarà comunque un prodotto difettoso o un ritardo nella consegna, associati a te e alla tua azienda. Ecco perché, anche in questo caso, è bene offrire delle scuse personali e anche proporre una compensazione rispetto al disagio arrecato.

Comunicazione inopportuna

Potresti aver calcato un po’ troppo la mano nel tuo messaggio, aver esagerato con l’ironia oppure non aver inviato una risposta in modo tempestivo. Se pensi di aver usato il tono sbagliato nel rivolgerti a un cliente o di aver aspettato troppo tempo per rispondere, scusati senza esitare.

Difficoltà tecniche

Se vendi prodotti o servizi nell’ambito della tecnologia, saprai che non tutto è sempre perfetto, e anche i grandi sbagliano. Guarda ad esempio come Apple si scusa per un’interruzione del proprio servizio iCloud:

Fonte immagine

Se un tuo cliente ha subito delle interruzioni di servizio improvvise, dovrai senz’altro scusarti. Se ha avuto difficoltà in fase di pagamento sul tuo e-commerce potresti optare per una email di recupero carrello abbandonato. Si tratta di uno degli strumenti più utilizzati per ovviare a questo problema, che colpisce circa il 75% dei carrelli virtuali, e che può consentirti di recuperare una vendita.

Ora che sai in quali casi è una buona idea scrivere un messaggio di scuse, passiamo alla parte pratica. In questa sezione troverai alcuni spunti per creare un testo professionale che dica “mi dispiace” ai tuoi clienti.

Scusarsi nell’oggetto

Come prima cosa, fai capire al cliente fin dall’oggetto del tuo messaggio che desideri scusarti per l’errore commesso, evitando giri di parole ed usando la massima chiarezza.

Potresti optare per espressioni come:

“Siamo spiacenti per l’errore commesso”

“Scusaci per l’errore. Ti spieghiamo cosa è successo”

“Ti porgiamo le nostre più sentite scuse per il disagio”.

L’email deve essere personale

Anche quando devi scrivere una email di scuse, tieni sempre ben presente la fase 5 di una strategia di email marketing: personalizza i tuoi messaggi. In questo caso, forse più che in altri, il cliente non deve sentirsi un numero, ma al contrario deve sentirsi parte di un rapporto personale e sincero. Per raggiungere questo scopo, il testo deve essere personalizzato e avvicinarti al cliente, soprattutto in un momento così delicato.

La sincerità paga: ammetti l’errore e spiegane il motivo

Non aggirare l’ostacolo: ammetti le tue colpe cordialmente, senza scaricare la responsabilità su altri. Spiega onestamente come mai si è verificato l’errore, senza giustificazioni vaghe e in modo obiettivo. Tutto questo, naturalmente, dopo aver formulato le tue scuse.

Chiedi scusa in modo diretto

Quando chiedi scusa, fallo senza ambiguità e riconoscendo il tuo errore. Nel caso di un messaggio di scuse indirizzato a un cliente, è senz’altro consigliabile assicurarsi che le tue scuse provengano dal tuo indirizzo email aziendale personale e non da un generico “ufficio marketing”, ad esempio. Fai in modo che il cliente possa riconoscere chi sei: presentati, se necessario, spiegando qual è il tuo ruolo.

Cerca di mostrare empatia

Mettiti nei panni del cliente: essere empatici può aiutare a smorzare le tensioni nate da un errore commesso nei suoi confronti. Dimostra di capire appieno come si sente e condividi questa tua comprensione, scrivendo, ad esempio:

“Sono davvero spiacente che l’articolo inviato sia difettoso. Capisco la tua frustrazione, ma non preoccuparti, mi incaricherò di inviarne uno nuovo.”

“Capisco che tu ti senta frustrato dato che l’ordine non corrisponde alle tue aspettative. Non preoccuparti, possiamo senz’altro trovare una soluzione insieme.”

C’è la possibilità di sdrammatizzare?

A seconda della gravità dell’errore commesso, del tipo di prodotto o servizio che offri o del tono che solitamente usi per rivolgerti ai tuoi clienti, potresti provare a usare un tono scherzoso per ridimensionare la situazione. Pensaci attentamente, considerando soprattutto il tipo di disagio arrecato. Ad esempio, molte aziende inviano messaggi di errata corrige in tono scherzoso, con un oggetto del tipo “Ooops, qualcosa è andato storto” oppure “Eh, sì, ci siamo distratti un attimo e…”. Questo tipo di messaggio potrebbe andar bene per un pubblico giovane e se la mail di errata corrige viene inviata a poca distanza da quella errata. Un tono simile andrà sicuramente evitato se stiamo cercando di risolvere un problema più serio, come un malfunzionamento, un invio in ritardo o simili.

Come risolverai il problema?

Dopo aver porto le tue scuse formali e aver spiegato la situazione, dovrai anche far sapere al cliente come intendi risolvere la situazione. Se ti stai scusando per errori, informazioni mancanti, link non funzionanti o problemi simili, ovviamente correggili nel tuo messaggio di scuse, e valuta se compensare il cliente con un codice sconto, una piccola promozione o un omaggio con il prossimo ordine. Nel caso di invii sbagliati, prodotti difettosi o interruzioni di servizio di una certa importanza, indennizzare il cliente è doveroso. Valuta internamente in che modo ripagare il cliente per il disagio subito e spiega in che modo avverrà il risarcimento e con quali tempistiche.

Renditi disponibile per chiarire dubbi

Fai sapere al cliente che sarai a sua disposizione qualora avesse domande sulle modalità di compensazione. Potresti anche valutare l’invio di una follow up email se, ad esempio, stai aspettando la conferma di alcuni dettagli da parte sua per poter procedere con la compensazione, oppure semplicemente per far presente che ci sarai qualora avesse bisogno di ulteriori chiarimenti.

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L’errore può essere un’occasione per riconfermare la fiducia nel brand

Se agisci nel modo giusto, riparare ai tuoi errori potrebbe diventare un’ottima opportunità per riconquistare un cliente che credevi perduto. Dimostrando di assumerti le tue responsabilità e offrendo un adeguato indennizzo, potrai infatti far capire che la tua azienda tiene veramente ai suoi clienti. Inviare le tue scuse professionali in un messaggio email, tuttavia, non è l’unico modo per farlo. Potresti anche optare per delle campagne email win-back, se ad esempio desideri tornare in contatto con un utente con cui non interagisci da tempo, o usare delle campagne di riattivazione, per cercare di coinvolgere nuovamente utenti inattivi.

Cosa pensano gli utenti? Chiedi riscontro dopo l’errore e la sua risoluzione

L’opinione di un cliente è fondamentale per capire se la tua strategia funziona, se va migliorata o se l’errore per cui ti stai scusando magari non è stato l’unico (e non te ne sei accorto). Per questo, dovresti sempre chiedere un riscontro al cliente in caso di errore. Dovresti farlo anche dopo aver proposto la compensazione, per sapere se è all’altezza delle sue aspettative e per avere ulteriori informazioni su come viene percepita la tua azienda.

In questa sezione ti daremo alcuni consigli su cosa scrivere e non scrivere nel tuo messaggio di scuse.

Offri una soluzione realista

Assicurati di discutere internamente in azienda la compensazione da offrire al cliente e fornisci solo informazioni veritiere in merito. Non fare promesse che non sarai in grado di mantenere, ma agisci in totale sincerità. Un’ulteriore imprecisione o una bugia potrebbero seriamente compromettere il tuo rapporto con il cliente e rendere difficile riparare all’errore.

Accetta le critiche

Se a causa della tua azienda un cliente ha subito un disservizio, è naturale che tu subisca delle critiche. Spesso vediamo le critiche come bocconi amari da ingoiare a fatica, ma in realtà possono essere anche costruttive e aiutarci a migliorare. Non dimenticare che sono anch’esse parte del famoso riscontro del cliente e che possiamo utilizzarle per crescere. Accoglile positivamente, non prenderla sul personale, ma considerale piuttosto come indicazioni utili per fare meglio il tuo lavoro.

Tone of voice e stile sono fondamentali

Il timbro con cui ti rivolgi ai clienti e il tuo stile comunicativo sono strumenti essenziali per raggiungere il tuo obiettivo. Fai in modo che rispecchino la tua immagine e che siano consoni allo scopo.

Un cliente insoddisfatto per via di un errore va gestito in modo efficace

Ricorda che sei tu a essere nel torto: rimedia con efficienza al tuo errore, rispondi velocemente e cerca proattivamente una soluzione al danno.

Sii personale e umano

Fai capire al cliente che dietro a un messaggio di scuse c’è una persona, e che non si tratta di un testo copiato, incollato e inviato in blocco a una mailing list. Mostra il tuo dispiacere per l’errore e mettiti a disposizione del cliente per risolverlo.

Possono diventare un’opportunità per legare ancora di più il cliente alla tua azienda. Ora sai quando è il caso di inviare una email di scuse, che cosa scrivere e quali comportamenti evitare. Per gestire al meglio anche la parte tecnica dell’invio delle email di scuse, puoi contare sul nostro software CRM e sul potere dell’automazione.

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