La guida completa ai CRM database

Instaurare relazioni con i propri clienti ed essere presenti in diversi canali di comunicazione è essenziale per le aziende. Per stabilire delle relazioni di valore è importante capire quali sono le problematiche dei potenziali clienti, quale prodotto o servizio potrebbero voler acquistare e in quale fase si trovano del processo d’acquisto.

Per ottenere queste informazioni è essenziale avere dei dati. Come? Attraverso un database CRM.

Per riuscire a ottenere nuovi lead o fidelizzare i clienti esistenti, è essenziale raccogliere i dati da tutte le piattaforme disponibili, come social media, sito web e newsletter. Organizzare tutti i dati è fondamentale, ed è possibile farlo attraverso l’uso di un database CRM aggiornato in real-time.

Attraverso l’utilizzo del CRM di ActiveCampaign potrete automatizzare molti processi e organizzare al meglio grandi quantitativi di dati nello stesso momento.

Vediamo in questo articolo cosa sono i database CRM, come utilizzarli al meglio e perché sono necessari.

Un database CRM consiste nella raccolta di tutti i dati di ogni singolo contatto all’interno di un unico contenitore.

I CRM (Customer Relationship Management o sistemi di gestione delle relazioni con i clienti) forniscono le migliori soluzioni per creare relazioni con i clienti, attuali o potenziali, durante il ciclo di vendita.

Tra i dati contenuti all’interno di un database CRM ci sono ad esempio:

• Nome del cliente
• Titolo lavorativo
• Posizione lavorativa
• Informazioni di contatto (telefono, email, indirizzo, ecc.)
• Hobby e interessi
• Lead scoring (attribuzione di un punteggio per ogni potenziale cliente in base al suo valore per l’azienda)
• Cronologia degli ordini
• Azioni compiute all’interno del sito web
• Richieste di assistenza clienti
• Iscrizione alla newsletter

I CRM sono uno dei software maggiormente utilizzati all’interno delle aziende: circa il 65% dei professionisti ne fa uso.

Attraverso questo strumento, un’azienda può disporre in un unico luogo di tutte le informazioni che riguardano ogni singolo utente o cliente. Questi dati, una volta raccolti dai vari sistemi e archiviati nelle singole memorie, possono essere accessibili da ogni membro del team di lavoro.

Perchè hai bisogno di un database per il CRM

È importante avere un database CRM e utilizzarlo nella propria azienda perché offre uno dei migliori metodi per gestire tutte le informazioni sui clienti, migliorando così il rapporto con loro.

Nel momento in cui cerchi di costruire una relazione di fiducia con i tuoi clienti, un database CRM è essenziale. Vediamo quali possono essere i casi specifici:

• Gestione dei lead: un database è essenziale per l’attribuzione dei lead e per monitorarli, soprattutto quando parliamo di aziende che hanno un grande volume di contatti. Attraverso il CRM, infatti, è possibile impostare notifiche e promemoria per ogni contatto, in modo che possano essere ricontattati dai venditori o attraverso comunicazioni di email marketing.
• Cicli di vendita lunghi e complessi: un database CRM è fondamentale per quelle aziende in cui il ciclo di vendita può diventare molto lungo o complesso. Il sistema del CRM, infatti, aiuta i vari team che lavorano al processo di vendita a fornire una visione completa al cliente o al potenziale cliente, senza ripetere più volte le stesse informazioni.
• Dati dei clienti isolati: avendo a disposizione tutte le informazioni di ogni singolo utente all’interno della stessa “scatola”, è possibile realizzare dei report specifici in modo da fornire previsioni di vendita e metriche affidabili sulla soddisfazione del cliente.
• Automazione del marketing: l’uso di un CRM è importante anche per gestire tutte le funzioni di marketing automation. Attraverso il sistema, infatti, si può automatizzare l’invio delle newsletter a tutto il database clienti o inviare offerte specifiche a differenti segmenti del database.

Che differenza c’è tra CRM e CRM database?

“CRM” e “CRM database” hanno due significati diversi, nonostante talvolta vengano utilizzati in modo intercambiabile. Quando parliamo di CRM intendiamo l’intero sistema, il software; quando invece parliamo di CRM database ci riferiamo a una componente del software, lo spazio dove vengono raccolti tutti i dati.

Una volta che il CRM database è stato creato, è importante essere in grado di utilizzarlo al meglio per sfruttare tutte le sue funzionalità. Una CRM solution impostata nel migliore dei modi permette di:

• Creare delle anagrafiche complete e sempre aggiornate;
• Far confluire tutti i contatti ricavati dai social media utilizzati in un unico luogo;
• Creare una segmentazione coerente dei clienti;
• Analizzare i dati nel dettaglio e creare strategie mirate;
• Estrarre gli insight;
• Sfruttare il database anche nel momento in cui non si è online.

Vediamo nel dettaglio alcune delle funzionalità di un CRM database e come può essere usato.

Gestione del personale

Utilizzare un CRM per la gestione del personale è decisivo per chi vuole ottimizzare e semplificare tutte le attività che vengono ripetute periodicamente all’interno di un’azienda. Tra queste attività troviamo, ad esempio:

• Archiviazione di tutte le informazioni che riguardano i dipendenti;
• Risoluzione veloce di alcuni problemi aziendali;
• Facilitare il lavoro dell’ufficio risorse umane con le automazioni di alcuni processi;
• Gestione delle presenze;
• Gestione del piano ferie;
• Gestione degli accessi ai software o ai vari database;
• Trasferimenti ed eventuali note spese.

Il CRM è essenziale per semplificare tutte le operazioni svolte abitualmente all’interno delle aziende e che altrimenti richiederebbero molto più tempo per essere portate a termine.

Gestione dei lead

Nella fase successiva alla lead generation in cui vengono raccolti i lead (contatti o potenziali clienti) è importante capire quali tra questi possono essere portati all’acquisto e quali invece dovrebbero quindi essere eliminati, o gestiti diversamente.

La lead generation è il processo di raccolta di lead (potenziali clienti, o contatti). La gestione dei lead è l'organizzazione di tali contatti per portarli all'acquisto, o anche per sbarazzarsi di quei contatti che sono inattivi.

Nel momento in cui si ottiene un buon quantitativo di lead, diventa essenziale trasformali da clienti potenziali ad acquirenti del nostro prodotto o servizio.

Attraverso le automazioni dei lead è possibile seguire il potenziale cliente dal momento dell’inserimento nel database alla fase di lead nurturing, fino ad arrivare alla vendita.

Customer service

Per avere delle relazioni di valore tra clienti e impresa è importante utilizzare una vasta gamma di strumenti verso un unico obiettivo: rendere il messaggio individuale e personale. I clienti devono sentirsi esclusivi e privilegiati: solo così si può arrivare alla loro fidelizzazione.

Attraverso l’utilizzo del CRM si possono implementare chat live a cui un utente può rivolgersi (chatbot) o forum di discussione mirati su problematiche comuni, in cui degli esperti possono intervenire. In questo modo, si renderà la comunicazione unica e personalizzata, ma senza la necessità di un contatto diretto con l’utente finale.

Marketing Automation

Utilizzare un'integrazione tra il CRM e gli strumenti di marketing automation può rivelarsi fondamentale per instaurare un migliore rapporto con i clienti e aumentare le vendite. Questi strumenti, se utilizzati insieme, possono rendere ancora più efficace la gestione del database di contatti. Attraverso l’automazione del marketing, infatti, è possibile creare dei messaggi personalizzati e così aumentare le possibilità di connessione con i propri clienti. 

Automazione delle vendite

Ci troviamo di fronte a un mercato che si presenta sempre più competitivo: automatizzare le attività di vendita potrebbe essere la soluzione ideale per non perdere opportunità di business e fidelizzare la propria rete commerciale.

Grazie al CRM è possibile inviare documenti personalizzati riguardanti gli acquisti, raggiungere gli obiettivi prefissati e archiviare i risultati in un solo spazio che può essere condiviso. Nel primo caso, ad esempio, a ogni singolo cliente può essere inviato il proprio numero di tracking del pacco in modo automatico subito dopo la vendita.

Report e analisi

Come dicevamo in precedenza, grazie al CRM database è possibile analizzare i dati che riguardano le caratteristiche dei clienti. Attraverso l’analisi di questi dati, quindi, è possibile fornire servizi personalizzati in base al vissuto di ogni contatto. È possibile, inoltre, organizzare il lavoro e le decisioni dei team in base al comportamento dei singoli clienti e di conseguenza sapere esattamente come agire.

I CRM software facilitano il lavoro di tutti i componenti di un’azienda. Tra i vantaggi principali che possiamo trovare ci sono il tracciamento delle attività e delle varie interazioni con i clienti, un confronto più produttivo tra i team di lavoro per scegliere la migliore strategia o migliorare alcuni approcci. Grazie al CRM, infatti, alcuni scambi di informazioni possono essere automatizzati rendendo l’intero processo di lavoro più snello e semplice.

Vediamo più nel dettaglio quali sono i vantaggi principali dell’avere un database CRM.

Raccogliere le informazioni

I clienti si aspettano sempre che tu sappia di che cosa hanno bisogno e che, nel momento in cui vengono contattati, le tue proposte rispecchino i loro bisogni. A volte si aspettano che i commerciali conoscano i loro bisogni ancor prima che questi si manifestino. Secondo alcuni studi, Il 56% degli acquirenti B2B è più propenso ad acquistare se il rappresentante dimostra di conoscere le esigenze del cliente, il 51% è più propenso a considerare il brand se il commerciale capisce il ruolo di chi acquista e infine, il 47% è più propenso all'acquisto se riceve una comunicazione personalizzata.

Nel momento in cui si decide di utilizzare un CRM che centralizzi tutte le informazioni, si può accedere in modo più rapido a tutti i dettagli delle persone che hanno interagito con l’azienda, e da parte di tutti i singoli reparti.

Non perdere di vista l’obiettivo

È importante avere un CRM database organizzato e non perdere di vista qual è l’obiettivo dell’azienda. Questo è necessario per incanalare tutti i contatti verso un traguardo specifico: solo così si può gestire un lead di valore o aumentare le vendite. La gestione dei lead non è importante solo per cercare di convertire un lead in un cliente, ma anche capire quali sono le differenze tra le diverse tipologie di lead e quale sia il modo migliore per gestirli (inviare un follow-up, inviare un'altra offerta, inviare alcuni contenuti, eliminare il contatto che non sta rispondendo all’azione, ecc).

Avere tutte le informazioni relative a ogni singolo cliente o potenziale tale nello stesso database consente di monitorare facilmente le trattative in corso e tenere traccia delle attività svolte.

Fare migliori previsioni

All’interno di un database CRM sono contenute tutte le informazioni disponibili, oltre a un archivio di dati storici che possono tornare utili per creare delle previsioni di business. Il database può aiutarti a definire, ad esempio, quali clienti hanno più probabilità di effettuare nuovamente un acquisto. A partire da questa informazione, potrai creare delle liste con i loro indirizzi email, e passarle a uno dei tuoi commerciali affinché li contatti.

Comunicare con team remoti e ibridi

Se anche la tua azienda ha deciso di dare ai dipendenti l’opportunità di lavorare in smart working, un CRM database può essere determinante per non perdere informazioni e per far rimanere in contatto membri del team che lavorano in luoghi differenti. Infatti, essendo una soluzione basata sul cloud, tutti possono accedere alle stesse informazioni in tempo reale, indipendentemente da dove si trovano.

Dopo aver illustrato perché è essenziale utilizzare un database CRM per i processi di lavoro, vediamo come si sceglie il software CRM più adatto e come implementarne al meglio le funzionalità.

Seguendo i passaggi seguenti potrai capire come creare un CRM per la tua azienda.

1. Scegli il software adatto

Il tuo CRM diventerà la base per tutti i processi dell’azienda; per questo motivo è essenziale sceglierlo al meglio. La scelta migliore dipende dalle diverse esigenze di ogni organizzazione, ma ci sono alcune funzionalità che non possono mai mancare:

• Automatizzazione dei flussi di lavoro;
• Cicli di vendita personalizzabili;
• Chiara visualizzazione del ciclo di vendita;
• Scoring dei contatti e dei lead;
• Previsioni di vendita e probabilità di successo;
• Report e dashboard in tempo reale;
• Integrazioni con le applicazioni che già vengono utilizzate in azienda.

2. Definisci il tuo ciclo di vendita

Quando parliamo di ciclo di vendita ci riferiamo alle fasi che ogni team compie per trasformare un lead in un cliente fedele. Ogni azienda ha un ciclo di vendita che cambia in base al settore, al mercato di riferimento e alla tipologia di cliente.

All’interno dei CRM system viene tenuta traccia di ogni singola fase del processo di vendita. In base alle diverse tipologie di CRM database possono essere creati più flussi di vendita diversificati sulla base dei prodotti venduti o delle tipologie di clienti che andranno ad acquistare il prodotto o servizio.

3. Stabilisci quali dati includere sui tuoi clienti

In base al database CRM utilizzato possono essere inclusi differenti tipologie di dati per i vari clienti. Questi dati vengono scelti in base alle strategie di vendita adottate e in base al proprio business.

Una cosa fondamentale è non esagerare con la richiesta di informazioni: è vero che più informazioni avrai a disposizione, più le tue comunicazioni potranno essere personalizzate; tuttavia, nessun utente si metterà a compilare form che durino più di un paio di minuti.

È importante che il tuo database contenga informazioni utili per il tuo business e che i dati al suo interno siano aggiornati e compilati in modo completo.

4. Integra con le tue tecnologie

È importante conoscere le possibili integrazioni del CRM e collegare il software a strumenti che ti permettano di raccogliere tutte le informazioni necessarie per usare il database in modo efficace.

Ad esempio, se il database si collega al tuo e-commerce potrai inviare un’email per i carrelli abbandonati e migliorare così la customer experience degli utenti.

5. Gestione e manutenzione del CRM

Una cosa essenziale è che i dati sul CRM siano sempre accurati, organizzati e soprattutto aggiornati. Bisogna, quindi, fare regolari controlli di manutenzione per tenere tutto in ordine.

Vediamo quali possono essere le fasi di manutenzione di un database CRM:

• Eliminazione dei duplicati
• Eliminazione dei contatti obsoleti
• Unire gli elenchi di contatti simili
• Verificare sempre la formattazione dei dati
• Eliminare i tag utilizzati
• Unire tag simili

6. Misura la performance

Sono molte le cose che un CRM può fare, ma alcune potrebbero non essere necessarie per la tua azienda. Per questo è importante definire gli obiettivi di CRM e successivamente misurare le performance. È importante per l’azienda decidere quali metriche si vogliono utilizzare per monitorare i progressi.

Di seguito alcuni KPIs di CRM che potrebbe essere opportuno tracciare:

• Tasso di chiusura
• Entrate nette
• Durata di ogni fase del ciclo di vendita
• Lunghezza del ciclo di vendita
• Valore di vita del cliente
• Costo di acquisizione del cliente
• Tasso di crescita della lista e-mail
• Tasso di abbandono

Attraverso l’utilizzo del CRM database di ActiveCampaign puoi gestire al meglio i tuoi contatti. Vediamo alcuni dettagli per capire come sfruttare in modo ottimale tutte le sue funzioni.

Quando parliamo di contatto intendiamo un singolo indirizzo email. Senza un indirizzo di posta elettronica non è possibile creare un contatto.

Per avere un database sempre organizzato è possibile creare delle liste con le informazioni relative a ogni singolo contatto. Queste, come abbiamo detto in precedenza, vengono raccolte attraverso i vari sistemi che l’azienda decide di utilizzare (social media, newsletter, landing page e sito web) Attraverso la gestione dei contatti del software potrai avere una panoramica personalizzata sui tuoi clienti.

ActiveCampaign offre la possibilità di organizzare i contatti secondo diversi criteri:

• Organizzazione basata su elenco
• Organizzazione basata su tag
• Organizzazione "Elenco e tag ibrido"
• Campi personalizzati
• Creazione di segmenti di elenco

In un primo momento, quando si comincerà a utilizzare il software, sarà necessario un importante lavoro di data entry; successivamente, i contatti verranno aggiunti in modo automatico al tuo database oppure potranno essere inseriti, ad esempio, attraverso uno spreadsheet creato appositamente per poi essere importato.

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