Il Professore Michael Luca della Harvard Business School qualche anno fa ha pubblicato uno studio che mostrava come in media l’incremento di una stella nelle recensioni ricevute si traduce in un aumento del 5-10% dei ricavi per il tuo business.
Le recensioni nell’email marketing sono una parte fondamentale della strategia: per questo motivo, è meglio iniziare a includerle in maniera efficace nella tua attività di marketing. Daranno nuova visibilità al tuo brand e faranno colpo sui tuoi clienti.
Guidati dall’esperienza di ActiveCampaign nel settore, e anche dalle numerose recensioni che abbiamo ricevuto in questi anni, abbiamo creato questa guida per spiegare come chiedere una recensione. Il canale più indicato per collezionare valutazioni dai tuoi consumatori è sicuramente la loro casella di posta; dunque, ti illustreremo come integrare la raccolta delle recensioni nella tua strategia di email marketing.
L’importanza di raccogliere recensioni
Raccogliere recensioni può rivelarsi fondamentale per dare una spinta in più al tuo business. Puoi integrare la richiesta di feedback ai tuoi acquirenti nella tua strategia di email marketing per ottenere un ritorno in termini di immagine, reputazione e affidabilità. Ma non solo: ci sono numerosi elementi in gioco quando si parla di recensioni. Vediamo quali.
Aumento del tasso di conversione
La maggior parte dei potenziali clienti ha dichiarato di cercare attivamente le recensioni di un prodotto o di un marchio prima di effettuare un acquisto. Le recensioni sono un tipo di prova sociale che crea nei clienti la fiducia necessaria per acquistare.
Pertanto, la raccolta delle recensioni è una necessità, altrimenti si perderà un’occasione per aumentare il tasso di conversione.
Migliore SEO
Le recensioni dei clienti contribuiscono anche all’autorità del tuo sito e alla strategia SEO in generale. Prova a raccogliere in una pagina separata tutte le recensioni o integrale in pagine esistenti con lo snippet delle recensioni di Google.
I clienti vedranno subito le recensioni e le valutazioni dei prodotti nei risultati di ricerca, e saranno più invogliati ad acquistare. Allo stesso tempo, questo sarà un motivo in più per Google per mostrare la tua pagina in una posizione migliore tra i risultati di ricerca. Secondo numerosi marketer, le recensioni hanno una quota significativa nelle SERP, e contribuiscono ad aumentare la fiducia di Google nei confronti dei siti che le riportano.
Maggiore retention dei clienti
Le recensioni dei prodotti sono anche un ottimo modo per identificare i clienti più soddisfatti e consolidare il tuo rapporto con loro. Invia a questi acquirenti un ringraziamento autentico, offri loro uno sconto sul prossimo ordine o informali in anticipo sui nuovi prodotti. Si innamoreranno ancora di più del tuo brand e non lo lasceranno facilmente. La retention è uno dei più importanti KPI dell’email marketing. Un altro vantaggio di questo approccio è che questi clienti diventeranno sostenitori del tuo marchio attraverso il passaparola.
Approfondimenti sui prodotti
Chi può avere idee per un nuovo prodotto o un feedback su un prodotto esistente se non i clienti stessi? Esamina le recensioni e annota le risposte a queste domande:
- Che cosa è piaciuto di più ai clienti del prodotto?
- Come lo hanno scoperto?
- Al contrario, cosa ha fatto arrabbiare/confondere di più gli acquirenti?
- Cosa manca ai clienti nel prodotto?
Chiarire quali sono i tuoi obiettivi ti farà risparmiare tempo e ti darà una visione accurata della situazione. Potresti aver bisogno di un’automazione per il carrello abbandonato, offrendo un codice sconto. Oppure, dovresti spedire un’email di benvenuto, migliorare la deliverability o il tasso di apertura.
Raccogliere recensioni tramite email: ecco come
In questa sezione della nostra guida, scopriamo come chiedere una recensione direttamente nella casella di posta dei tuoi clienti, sia che tu debba scrivere un’email B2B sia che tu voglia comunicare con altri clienti. Comunicare con loro attraverso questo canale può essere produttivo; tuttavia, non dimenticare di lavorare anche agli altri elementi essenziali della tua tattica di lead generation (sito, social, webinar, ecc.). Scopri i nostri modelli di recensioni per un ulteriore supporto.
Presta attenzione alla grafica
Sembra semplice, ma l’utilizzo di un’immagine divertente all’interno di un’email coinvolgente può essere un modo efficace per incoraggiare i clienti a lasciare una recensione. Le persone infatti guardano costantemente i messaggi: può trattarsi di un’email di scuse, una no-reply o un’email transazionale, ma gli iscritti sicuramente le daranno un’occhiata.
Inserisci con l’editor drag and drop una GIF divertente per catturare l’attenzione degli utenti, oppure un’immagine per segnalare il link a una recensione. L’uso di foto non solo catturerà la loro attenzione, ma li coinvolgerà dopo l’apertura dell’email.
Piattaforma di recensioni: come scegliere?
Quando invii le tue email ai clienti, puoi guidarli verso uno dei tuoi canali aziendali sui social media o sulle piattaforme di recensioni.
Ad esempio, se vuoi aumentare le visualizzazioni della tua attività su Yelp, puoi aggiungere un link a Yelp. Questo metodo è ottimo per chiedere una recensione e allo stesso tempo per generare traffico verso i tuoi account aziendali.
Tone of voice e contenuti
Le persone sono più propense a rispondere quando hanno l’impressione che tu stia scrivendo proprio a loro. Invece di usare una formattazione generica come “a chi di dovere” o “caro cliente”, scegli di rivolgerti ai tuoi clienti in modo più personale.
Il legame che si crea usando il nome cambia le carte in tavola: ti suggeriamo di menzionare il nome del cliente nel saluto o nell’oggetto dell’email per aumentare le possibilità che l’email venga aperta e che il cliente lasci una recensione.
Quando inviare la richiesta di recensione?
Il tempismo è tutto. Cerca di raggiungere il cliente entro una settimana dalla ricezione del prodotto per dargli modo di utilizzarlo, senza però lasciar passare troppo tempo: potrebbe far sembrare la tua campagna come un’attività decisa all’ultimo minuto. Il feedback è una parte importante di ogni customer journey.
Se hai collaborato con terze parti per garantire la spedizione in pochissimi giorni, puoi contattare i clienti prima, per iniziare a generare recensioni ancora più velocemente. Inoltre, la spedizione espresso può aiutarti a guadagnare più recensioni positive.
Incentivi per le recensioni
Nessuno vuole fare qualcosa per niente. Offrire un incentivo ai clienti per lasciare un feedback può contribuire a ottenere un maggior numero di recensioni e potrebbe persino incoraggiare quelle positive. È importante tenere presente che alcuni marketplace vietano di offrire incentivi per lasciare recensioni, quindi verifica attentamente la politica della piattaforma che usi.
Disponi di una sezione dedicata alle recensioni sul sito web
La prima cosa da fare per raccogliere le recensioni che desideri è avere una sezione o un modulo sul tuo sito web da cui le persone possano inviare facilmente le loro valutazioni.
Oltre a mostrare le recensioni degli utenti sotto ai prodotti e ai servizi, dovresti dare ai tuoi clienti la possibilità di lasciare delle valutazioni più generali sul tuo brand.
È proprio per questo motivo che è utile dedicare alle recensioni uno spazio apposito sul sito web: in questo modo, infatti, potrai facilmente avere le recensioni degli utenti in un unico posto.
Rendi pubbliche le recensioni attuali
Un’altra cosa da fare è assicurarsi che le recensioni ottenute siano sempre disponibili per i nuovi clienti. Affinché ciò sia possibile, tutte le recensioni ricevute dovrebbero essere trasferite automaticamente in una sezione del tuo sito web dedicata al feedback degli utenti.
Questo potrebbe anche motivare altri acquirenti a lasciare una recensione, soprattutto se vedono che dedichi del tempo a rispondere e ad assistere gli utenti nelle loro richieste. Che una recensione sia positiva o negativa, può comunque aiutarti a migliorare i servizi, quindi non avere paura di pubblicarla online.
Utilizza i sondaggi
Creare un buon sondaggio potrebbe non essere così semplice: ci sono infatti molti fattori da prendere in considerazione. Innanzitutto, le domande che si possono porre e le risposte che ci si può aspettare sono molteplici: devi riflettere attentamente su cosa chiedere.
Usare le automazioni per raccogliere feedback
Dopo che un cliente ha completato un ordine, devi sempre contattarlo via email, ringraziandolo per l’acquisto e facendogli sapere che sei a disposizione per aiutarlo in tutto ciò di cui potrebbe avere bisogno. In questo caso, la marketing automation per le PMI è un ottimo modo per raccogliere recensioni ogni volta che una vendita si è conclusa.
L’automazione del marketing tiene traccia di tutte le attività dei clienti in tempo reale. L’email non solo verificherà il completamento dell’acquisto, ma contribuirà a creare nell’utente maggiore fiducia verso il marchio, e a fornirti un feedback dopo la ricezione dell’acquisto. Per capire meglio come formulare la tua email in modo che sia educata, amichevole e anche utile, puoi consultare i nostri contenuti al riguardo.
Il feedback via email è molto utile, e la richiesta di recensioni è un ottimo follow-up dopo l’acquisto. Infatti, ti permette di tenere traccia delle esigenze dei clienti nelle tue strategie di email marketing per e-commerce e mostrare loro che sei presente in ogni momento della loro esperienza. Queste interazioni aiuteranno i clienti a rispondere con un feedback utile: i nostri esempi di marketing automation ti aiuteranno a strutturarle al meglio.
Recensioni: social proof nella tua strategia di email marketing
Anche nel 2020, il passaparola è uno dei modi migliori per raggiungere i clienti. È per questo che i prodotti sostenuti dagli influencer, anche quando sappiamo che sono pagati per la promozione, registrano tassi di conversione più elevati. Considera le abitudini di acquisto online: non cerchi mai di vedere che tipo di valutazione ha un prodotto (o un venditore) prima di acquistare?
Quando lanci una campagna di recensioni, lo fai per due motivi. In primo luogo, mostri ai tuoi clienti che ti preoccupi della loro soddisfazione e che stai cercando il loro feedback. Ciò favorisce la fiducia verso di te come venditore, aumenta la probabilità di consolidare il tuo rapporto con loro e incrementa il valore di vita del cliente (customer lifetime value, CLV).
In secondo luogo, attraverso le recensioni, ottieni l’accesso alle esperienze reali dei clienti: ciò può aiutarti ad attrarre clienti simili in futuro. Questo tema si collega a quello della prova sociale.
La prova sociale consiste essenzialmente nell’idea che le persone copino le azioni degli altri nel tentativo di emulare il loro comportamento in determinate situazioni.
Nella vita reale, se qualcuno non è sicuro di come comportarsi in una situazione sociale che non ha mai vissuto prima, può prendere spunto dalle persone che lo circondano. Se una persona, ad esempio, si trova per la prima volta a una serata di gala, è naturale che osservi l’ambiente circostante per assicurarsi di adattarsi e di agire nel modo in cui ci si aspetta.
Nel marketing, la prova sociale è un concetto simile: quando le persone fanno acquisti, cercano recensioni, raccomandazioni e modi in cui altri hanno usato un prodotto o servizio prima di prendere una decisione.
È opportuno incorporare la prova sociale nelle tue attività di digital marketing e ci sono molti dati a sostegno di questa strategia:
- I consumatori di solito consigliano ad amici e parenti un marchio che seguono sui social.
- Il 91% degli acquirenti legge le recensioni online prima di effettuare un acquisto.
- Negli USA, l’82% dei clienti chiede referenze e raccomandazioni a parenti e amici prima di effettuare qualsiasi tipo di acquisto.
La prova sociale nel marketing assume la forma di recensioni, clienti esistenti, copertura mediatica e altro ancora. Cerchiamo di capire meglio perché è così importante e quali sono i vari tipi di prova sociale che la tua azienda dovrebbe cercare di ottenere.
Recensioni di altri clienti
Quale modo migliore di mostrare una prova sociale se non quello di condividere le lodi e le parole dei tuoi clienti? Sebbene ciò possa avvenire sotto forma di recensioni o testimonianze, l’apprezzamento dei clienti può anche tradursi in una semplice menzione sui social media.
Puoi condividere un feedback autentico con il pubblico senza che sembri affatto promozionale o commerciale.
Oltre ai tag e alle menzioni, anche il social listening è importante per partecipare alla conversazione. Utilizza lo strumento di ascolto per costruire contenuti basati su parole chiave, trovare argomenti di interesse, e monitorare le performance del tuo marchio o del tuo settore. Questi dati ti permettono di cogliere il sentiment intorno al tuo brand e di capire quali sono gli aspetti su cui concentrarti maggiormente.
Ecco un esempio di recensione che abbiamo ricevuto su G2, e che abbiamo inserito sul nostro sito web:
Dati e case studies
Un ottimo modo per mettere in evidenza la soddisfazione dei clienti è scrivere un case study sulla loro esperienza con la tua azienda. Individua uno o più clienti con cui hai ottenuto un successo significativo e chiedi loro se sono disposti a partecipare a un caso di studio con domande preliminari.
In genere si tratta di approfondimenti sul modo in cui la tua azienda e il cliente hanno lavorato con successo insieme, quindi è fondamentale assicurarsi che la loro partecipazione sia entusiasta.
Ci sono molti modi diversi per presentare i casi di studio, sia che tu scelga di offrire PDF scaricabili o di ospitarli sul tuo blog, come ad esempio abbiamo fatto noi con L.G.R.
Testimonials
La tua azienda potrebbe ricevere testimonianze e recensioni online, ma hai mai pensato di condividerle sui social media? Le recensioni sono l’esempio per eccellenza di prova sociale. Includere valutazioni e recensioni sul tuo sito web e condividerle sui social media consente al pubblico di sapere quali sono le opinioni degli altri sui prodotti o servizi che offri.
Premi e riconoscimenti
La tua azienda ha vinto dei premi o è stata inserita nelle categorie di merito del settore? Pubblica un contenuto in proposito: è un ottimo modo per far sapere che la tua organizzazione è nota per la sua eccellenza. Dai un’occhiata a come noi abbiamo dato visibilità a questo tipo di premi e riconoscimenti, nella versione inglese del nostro sito web.
Soddisfazione di clienti prestigiosi
Se lavori con brand famosi, condividi pubblicamente queste informazioni: è un altro ottimo modo per incoraggiare l’interesse delle persone verso il tuo prodotto o servizio. Ovviamente, se la tua attività piace a grandi brand, significa che fai un buon lavoro, giusto?
Incrementa le recensioni e renditi più appetibile
La raccolta di recensioni positive da parte dei follower deve essere onesta e non forzata. Il punto di partenza per ottenere un feedback è essere aperti alle critiche e accettare che non tutti siano soddisfatti rispetto a ciò che offri. “Corrompere” le persone per ottenere una recensione positiva non ti aiuterà a risolvere i problemi reali del tuo prodotto o servizio. Al contrario, finirai per ottenere meno vendite e molte recensioni positive ma inutili.
L’email marketing dovrebbe garantirti le recensioni con un processo naturale, e non dovresti mai fare di tutto per ottenere valutazioni online, soprattutto a pagamento. Anche se scopri di avere delle recensioni negative su Yelp o sul tuo sito web, devi usarle in modo positivo per migliorare, ad esempio, il follow-up del servizio clienti.
Non hai ottenuto il riscontro che speravi? È possibile che tu debba migliorare l’oggetto della posta elettronica, l’header, l’invito all’azione (call to action, CTA) o persino le landing page. Oppure dovresti sfruttare un diverso servizio di email marketing: i migliori software possono aiutarti a incrementare i tuoi risultati, segmentando i clienti per categorie (come la posizione geografica, la professione o i loro acquisti).
Ti suggeriamo di concentrarti sull’oggetto e cominciare da lì. Se possibile, prova a utilizzare l’incentivo proprio nell’oggetto: “Condividi il tuo feedback per risparmiare il 20% sul tuo prossimo acquisto”. Sfrutta le funzionalità e il ROI dell’email marketing a tuo vantaggio.
Se utilizzi uno strumento per portare avanti la tua campagna di email marketing, dovresti anche essere in grado di effettuare un test A/B dell’oggetto su un piccolo gruppo di destinatari e lasciare che i dati facciano il resto. Il tuo software di email marketing dovrebbe inviare automaticamente, come ActiveCampaign, l’oggetto più performante al resto della lista, evitando le congetture.
