L’acronimo CRM viene utilizzato sia per definire la Customer Relationship Management (gestione delle relazioni con i clienti) intesa come pratica e strategia di marketing, sia per definire i software e le piattaforme che permettono di gestire le relazioni con i clienti e molte altre informazioni aziendali.
I software CRM aiutano le attività a migliorare le relazioni con i potenziali clienti o i clienti esistenti, e ottimizzano la comunicazione con l’obiettivo di migliorare il tasso di conversione dei lead.
Vediamo in cosa consistono i CRM e quali possono essere i benefici del loro utilizzo. Ti mostreremo alcuni esempi di come alcuni dei nostri clienti utilizzano il software CRM di ActiveCampaign per migliorare la gestione delle relazioni con il pubblico.
Che cos’è e a cosa serve il CRM
Con l’acronimo CRM intendiamo sia una una strategia, la Customer Relationship Management, volta a gestire tutte le relazioni con i clienti, sia il software stesso che aiuta a gestire i contatti dell’azienda e molti altri dati.
Un software CRM non contiene solo i dati relativi ai nuovi clienti, a quelli esistenti o a quelli potenziali, ma anche dati che riguardano colleghi, fornitori e rivenditori.
Solitamente il termine CRM si utilizza per indicare il software di marketing automation utilizzato per la gestione dei contatti. Questo software serve per raccogliere tutti i dati relativi a ogni singolo contatto e per seguire ogni fase del suo processo di acquisto. Avendo tutti i dati all’interno di uno stesso gestionale è possibile migliorare la collaborazione tra i team interni, i processi di gestione e la produttività aziendale.
Secondo una ricerca di Nucleus Research, avere un CRM, dato che consente di disporre di molti più dati sui propri clienti, accorcia il ciclo di vendita dell’8-14%. Inoltre, il ritorno dell’investimento per le spese del software di CRM è di circa 8.71 dollari per ogni dollaro speso.
Attraverso l’utilizzo di questi software, infatti, potrai migliorare le tue attività di marketing.
Scegliere una soluzione CRM può essere molto utile perché consente di impostare degli obiettivi, migliorare la fidelizzazione del cliente, creare delle automazioni e implementare delle attività mirate (ad esempio campagne di email marketing) in base a specifici dati del cliente di cui l’azienda è a conoscenza.
CRM: esempi di successo
Quando si comincia a utilizzare un sistema CRM in azienda, al suo interno vengono inserite tutte le informazioni che riguardano il sistema aziendale. Dato che si tratta di un database di informazioni, in alcuni casi, di notevoli dimensioni, è importante imparare a utilizzarlo al meglio per sfruttarne tutte le potenzialità. Vediamo, attraverso alcuni esempi di successo, come l’utilizzo di un software CRM può fare la differenza per il servizio prima, durante e dopo la vendita.
Collaborazione tra diversi team
Attraverso un CRM software è possibile gestire tutte le azioni che svolgono i dipendenti rispetto a ogni singolo contatto salvato nel database. Grazie al CRM, ogni aggiornamento può essere tracciato attraverso l’utilizzo di una sola piattaforma.
All’interno dei software è possibile aggiornare altri membri del team, inserire note, indicare offerte e collaborazioni con i singoli contatti, inserire proposte di vendita, contatti sui social media o interazioni con eventuali fonti di advertising online, informazioni di posta elettronica e di processi aziendali.
L’azienda Plus Accounting, ad esempio, aveva l’obiettivo di velocizzare il processo di conversione dei lead da parte della contabilità e rendere più agile la gestione dei dati nel database. Per farlo, questa azienda doveva risolvere un problema di incoerenza nel processo di firma delle proposte di acquisto e doveva ottimizzare il processo di onboarding del cliente, che risultava inefficiente e decentralizzato.
Attraverso l’utilizzo del CRM di ActiveCampaign, l’azienda ha potuto trasformare e digitalizzare l’intero processo operativo e di vendita. È così riuscita a risparmiare tempo, registrare i dati in modo più accurato e convertire più velocemente un maggior numero di lead.
Continua a leggere, nel nostro blog inglese, come Plus Accounting ha utilizzato tutte le funzionalità del CRM ActiveCampaign per implementare la collaborazione tra i diversi team.
Migliorare i processi di vendita
Attraverso l’utilizzo di un software CRM è possibile migliorare il processo di vendita stabilendo specifici obiettivi di CRM. In questo modo, il processo di vendita può essere analizzato, definito e migliorato in base alle note del team di vendita e possono essere definite nuove strategie di marketing per aumentare le conversioni.
Lo sviluppo dei sistemi CRM e delle piattaforme di marketing & sales automation sta contribuendo sempre di più a ottimizzare i processi di vendita, grazie all’automatizzazione dei flussi di lavoro in ciascuna fase del ciclo di vita del cliente. Per questo, è importante costruire le proprie strategie intorno al cliente, in base ai risultati ottenuti dalle ricerche effettuate sul singolo contatto e sul prodotto o servizio che si vuole vendere. Bisogna fornire un valore aggiunto al cliente finale che vuole acquistare il prodotto o servizio in vendita.
L’azienda McCrindle è riuscita, attraverso l’automazione delle vendite, a ottenere 900 contatti al mese utilizzando un CRM per gestire i processi di vendita.
McCrindle è un’agenzia di ricerca sociale, demografia e analisi dei dati con sede in Australia.
L’azienda ha dichiarato: “ActiveCampaign ci permette di avere un quadro generale sui nostri clienti e capire in quale fase del percorso di vendita si trova ciascuno di loro. Inoltre, possiamo vedere in modo dettagliato come interagiscono con i nostri contenuti di marketing”.
L’obiettivo dell’azienda era quello di aumentare la generazione di lead e le conversioni, coltivando i lead in modo più efficiente. Per l’azienda, inoltre, era necessario avere a dispsiozione una panoramica chiara e completa delle prestazioni aziendali su un’unica piattaforma.
Con ActiveCampaign, attraverso l’utilizzo di pipeline e fasi multiple, l’azienda ha potuto ottenere una migliore visualizzazione dei lead, riuscendo dunque a gestirli in modo più efficiente. Inoltre, utilizzando il Lead Scoring, è stato possibile identificare quali, tra i nuovi contatti, sarebbero stati persi. Utilizzando le automazioni, la personalizzazione e una migliore segmentazione, McCrindle ha registrato un tasso di apertura e di coinvolgimento complessivo nelle e-mail più alto rispetto al loro precedente fornitore.
Puoi leggere qui tutti i dettagli, in inglese, della case history di McCrindle.
Gestione ottimale dei lead
Trasformare i propri contatti in clienti è un’operazione che richiede tempo, impegno e costanza.
Per gestire i lead singolarmente è necessario molto tempo, ma attraverso l’utilizzo delle piattaforme CRM questo processo può essere automatizzato e gestito in modo molto più rapido.
Attraverso il CRM, infatti, è possibile standardizzare i processi in modo da automatizzare le interazioni con i singoli contatti in base alla fase del processo d’acquisto in cui si trovano. Per ogni singolo contatto è possibile realizzare contenuti personalizzati o risposte basate sui suoi reali interessi o i suoi precedenti acquisti.
Sono quattro gli step fondamentali per la gestione ottimale dei lead:
- Attraction: in questa fase si cerca di attrarre l’attenzione degli utenti attraverso strategie di Content Marketing mirate e rilevanti;
- Conversion: in questa seconda fase gli utenti sono incuriositi dai prodotti o servizi proposti; vogliono saperne di più e ti richiedono dei contenuti extra per approfondire. Qui avviene la prima fase della conversione;
- Qualification: ora è importante concentrarsi sul qualificare i lead che sono stati acquisiti. Non sono tutti uguali e non tutti si trovano nella stessa fase del processo d’acquisto. È qui che bisogna suddividere e organizzare i lead, a cui ci si rivolgerà attraverso comunicazioni differenti;
- Nurturing: in questa ultima fase si offrono contenuti, informazioni aggiuntive o si creano delle promozioni in modo da far procedere i lead nella successiva fase del funnel con un acquisto vero e proprio.
A ogni fase possono essere abbinate delle specifiche azioni che variano in base alle informazioni di contatto. Soprattutto per l’ultima fase, ovvero la fidelizzazione, avere una piattaforma CRM è essenziale per riuscire a gestire al meglio automazioni di nurturing che altrimenti, se svolte manualmente, risulterebbero molto più dispendiose.
La proprietaria dell’azienda ArTea Tienda de Té ha dichiarato: “ActiveCampaign è come un’estensione di me, perché semplifica molto il lavoro per i clienti e allo stesso tempo offre un risultato personalizzato. Ho ancora la sensazione di essere io a inviare le e-mail”
Dominique Blechman e Gabriel Moreno hanno fondato ArTea Tienda de Té quasi per caso nel 2013, dopo che Gabriel aveva comprato una teiera a Dominique per il suo compleanno. Da quel momento è nata così l’azienda familiare online ArTea, che oggi vende tè sia ai consumatori sia ai grossisti in tutto il Cile.
Il problema principale dell’azienda era che le loro email finivano nella cartella spam e venivano etichettate come potenzialmente pericolose. Ciò era causato dal fatto che l’invio delle email si svolgeva manualmente e in modo ripetitivo, inviando le stesse informazioni a clienti diversi. Inoltre, la gestione dei contatti in Excel risultava lenta e noiosa.
Dopo l’implementazione del CRM di ActiveCampaign e delle automazioni, la gestione dei contatti è diventata molto più semplice. Le e-mail vengono ora inviate automaticamente in base alla fase in cui ciascun cliente si trova nel funnel di acquisto.
Tutti i dettagli della case history di ArTea Tienda de Té si trovano nel nostro blog inglese.
Segmentazione dei lead
All’interno del CRM sono contenute tutte le informazioni relative ai contatti raccolti dall’azienda attraverso i social network, i call center o altri canali di vendita. Una volta ottenuti i dati, è possibile creare una profilazione dettagliata e precisa. In questo modo vengono creati dei gruppi omogenei di utenti a cui possono essere inviate comunicazioni mirate. I lead possono essere segmentati in base a bisogni, preferenze particolari, aree geografiche o specifiche caratteristiche degli utenti.
È solo attraverso la segmentazione del proprio database che si possono realizzare delle comunicazioni create ad hoc per contatti specifici.
Lo scopo di segmentare i lead è capire quali sono i contatti che possono generare una conversione attraverso le comunicazioni inviate. Per raggiungere questo risultato, sarà necessario creare una comunicazione di vendita specifica e mirata.
Quando Roberto Moragon ha iniziato a lavorare come Chief Marketing Officer in Startup Valencia, l’associazione dell’ecosistema imprenditoriale della Comunità Valenciana, una delle sue prime decisioni è stata quella di passare da HubSpot ad ActiveCampaign. Aveva già lavorato con ActiveCampaign in altri progetti e sapeva che questo strumento era “il più opportuno per una startup, poiché perfettamente adattabile alle proprie esigenze“.
La necessità dell’azienda era quella di inviare avvisi automatici rilevanti ai membri dell’organizzazione e ai potenziali clienti. Volevano creare landing page in modo semplice senza dover ricorrere a strumenti esterni, e avevano bisogno di suddividere il loro pubblico in segmenti in modo agile e flessibile.
Una delle feature che hanno aiutato Startup Valencia a suddividere i contatti in segmenti sono i tag, una funzionalità che non era disponibile su altre piattaforme di CRM e che si è rivelata fondamentale per inviare ai contatti messaggi personalizzati e pertinenti.
Inoltre, attraverso l’utilizzo di ActiveCampaign Pages sono riusciti a creare landing page visive e attraenti e, con l’integrazione di Active Campaign con Typeform, ora possono raccogliere tutte le informazioni di cui hanno bisogno in modo semplice e all’interno dello stesso database.
Scopri, nella versione inglese del nostro blog, come la Startup Valencia ha usato ActiveCampaign per segmentare i suoi contatti.
Analisi dei dati
L’ultimo esempio di CRM che esaminiamo riguarda l’analisi dei dati. Grazie alle soluzioni di CRM, le aziende possono ricavare informazioni sui consumatori e sui trend in atto in ogni momento. Successivamente, è possibile allineare alle strategie aziendali i contatti che stanno andando fuori rotta, oppure decidere di lavorare solo con determinate tipologie di utenti.
In base ai dati analizzati è possibile capire anche se la strategia adottata per aumentare le conversioni sia valida oppure no, e se è necessario elaborare delle nuove strategie per incentivare le vendite.
“Il CRM di ActiveCampaign ci ha aiutato a prevedere quando le trattative si sarebbero chiuse, perché conosciamo il valore della trattativa, il tempo che richiede e tutto il resto, oltre a quali azioni compiere, chi dovremmo chiamare e quando“.
La necessità era quella di trasformare gli acquirenti una tantum in clienti a lungo termine, automatizzare le campagne email marketing e automatizzare l’invio di email personalizzate nei diversi fusi orari.
Attraverso l’integrazione di Shopify con ActiveCampaign, l’azienda è riuscita ad arricchire i dati dell’ecommerce, ottenendo informazioni chiave sullo stato degli ordini sia B2B sia B2C. Grazie alla funzionalità di invio predittivo, inoltre, è stato possibile inviare le email in base al fuso orario dei clienti.
Leggi la storia completa di Oh Crap, cliente soddisfatto di ActiveCampaign nel nostro blog inglese.
Conclusioni finali
Attività di tutte le dimensioni, dalle micro imprese alle grandi aziende, stanno adottando sempre più frequentemente sistemi CRM per la gestione dei contatti. Una volta che si inizia a usare il software CRM, è difficile tornare indietro dato che, proprio attraverso questi software, si vede crescere il proprio business.
Se anche tu desideri utilizzare la piattaforma CRM come queste aziende e fornire ai tuoi contatti i contenuti giusti al momento giusto, prova oggi stesso ActiveCampaign gratuitamente.
