Il contatto con il cliente è essenziale soprattutto se hai un’attività di vendita o di comunicazione. In questo caso, è fondamentale conoscere le follow up email, sapere a cosa servono e imparare a scriverle in maniera efficace.
Le follow up email sono una tipologia di email che serve per verificare quanto sia efficace un’azione o un tentativo di vendita e per convertire il maggior numero possibile di messaggi in vendite. Senza ombra di dubbio, questa tipologia di email è una delle più difficili da scrivere, ma risulta necessaria, soprattutto dopo una risposta mancata o “no response” da parte del cliente.
Il 56% dei clienti dichiara di avere avuto un follow up di scarsa qualità da parte dell’azienda, e il 48% di questi si lamenta della brutta esperienza avuta con l’azienda stessa o il venditore. Vediamo ora come scrivere un’email di follow up in maniera efficace e quali sono i consigli utili per ottenere un riscontro da parte dell’utente.
Che cos’è una follow up email?
Con follow up email si intende un’email che viene inviata a un utente già contattato in precedenza.
Solitamente, le principali ragioni per cui si invia un’email di follow up sono le seguenti:
- Avvisare nuovamente il destinatario dell’email inviata in precedenza;
- Richiedere una risposta o delle informazioni;
- Inviare un reminder per un evento o una data importante.
Lo scopo di questa tipologia di email è quello di fare da promemoria: uno stimolo per ricordare l’email precedente. L’obiettivo non è quello di creare una conversazione, ma di riportarla a galla e cercare di avere una risposta.
Le follow up email più efficaci sono quelle mirate, che non ti fanno perdere tempo: è importante quindi non dilungarsi troppo scrivendo testi che nessuno leggerà. Secondo uno studio condotta da Harvard Business Review, una singola azione di follow up può aumentare le conversioni del 22%.
Perché gli utenti non rispondono alle email?
Questa è una delle domande più comuni: perché le proprie email non ricevono risposta?
La spiegazione più ovvia riguarda il numero di email che ognuno di noi riceve ogni giorno: dato che sono moltissime, le smistiamo in base ai nostri interessi e dunque alcune potrebbero essere messe da parte oppure lette in un secondo momento.
Quali sono solitamente le email che vengono ignorate? Si tratta, di solito, di quelle con un grosso quantitativo di testo, quelle cui bisogna dare una risposta o quelle in cui bisogna cliccare su qualcosa o da cui scaricare allegati.
Inoltre, le email inviate a clienti che non ci conoscono (chiamate “cold email”) possono spesso risultare ambigue: non sempre l’utente ne comprende il potenziale e spesso le ignora semplicemente.
Follow up e response rate
Ritornare in contatto con i potenziali clienti aiuta le aziende a chiudere più vendite: l’aumento dei tassi di risposta via email ne è un indicatore.
Altri studi invece dimostrano che una serie di email a goccia composta da 4/7 messaggi ha tre volte più risposte rispetto a quelle con ⅓ di email (rispettivamente 27% e 9%). Le email a goccia o email drip sono una una sequenza di email automatizzate, o “email sequence”, che viene attivata nel momento in cui un utente esegue un’azione, per raggiungere un risultato specifico.
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Quando inviare una email di follow up?
In alcuni casi i messaggi inviati sono di grande importanza e, per questo motivo, è essenziale che non vadano persi. È proprio in questi casi specifici che si consiglia di inviare messaggi follow up per verificare che il messaggio sia arrivato a destinazione.
Vediamo alcune situazioni importanti in cui è necessario procedere con una follow up email:
- Apertura posizione lavorativa: una volta inviato il tuo curriculum per una domanda di lavoro, potrebbe essere utile inviare una follow up email per illustrare in modo più specifico le tue qualifiche.
- Vendita: spesso non si tiene conto del fatto che alcune persone non sono pronte ad acquistare nel momento in cui vengono a contatto con un prodotto/servizio per la prima volta. È dunque importante inviare un reminder per non rischiare di perdere vendite future.
- Riunioni: se è stato richiesto un incontro o è stata fissata una riunione ma non è ancora arrivata una risposta, è importante inviare un reminder per capire se la partecipazione è confermata o se, al contrario, bisogna riprogrammare l’appuntamento.
- Comunicazione con il supervisore: solitamente, le email di lavoro tra i membri di un team sono molto importanti. Se dopo l’invio di un’email da parte tua il supervisore non risponde, è importante inviare un follow-up. In alcuni casi, l’email precedente potrebbe essere finita nella cartella di spam.
- Comunicazione progettuale con peer: all’interno delle grandi aziende si è parte di una squadra e il successo del team dipende dalla capacità che ognuno ha di comunicare. Se qualcuno non risponde, è necessario un follow-up per capirne il motivo.
Questi sono solo alcuni semplici esempi: siamo sicuri che in molti altri casi potrebbe esserci bisogno di una follow up email.
L’email follow up perfetta
Vediamo ora come scrivere una follow up email e quali sono le regole per non commettere errori che potrebbero portare un utente a non rispondere.
Ci sono alcuni aspetti che non devono mai essere trascurati: tono di voce, oggetto, contenuto e chiamata all’azione. Possiamo dire che, in linea generale, si tratta di indicazioni da applicare a tutte le strategie di email marketing.
Il tono di voce deve essere sempre appropriato, altrimenti il cliente non prenderà in considerazione la tua email. È importante quindi scegliere il giusto modo di esprimersi in base allo scenario, al progetto o al servizio/prodotto che stai cercando di proporre.
Nel momento in cui andiamo a contattare nuovamente il nostro utente è importante che siamo diretti, concisi e che non perdiamo di vista l’obiettivo. Poni sempre il cliente al centro e preoccupati della sua opinione.
Infine, la follow up email ha sempre uno scopo ben preciso, che deve essere espresso alla fine dell’email attraverso una conclusione e soprattutto attraverso la CTA.
Oggetto
L’oggetto dell’email, o “ subject line”, è la prima cosa che salta all’occhio: da qui dovrai fare centro! È molto probabile che una persona non vada neanche oltre, se l’oggetto non è diretto o accattivante; in questo caso, un’email potrebbe essere segnalata come spam o semplicemente cancellata senza neanche essere aperta.
Come scrivere l’oggetto
L’oggetto dell’email deve sempre essere breve, essenziale e colpire nel segno.
Per aumentare le possibilità che la tua email venga letta, dovresti inserire un oggetto personalizzato.
Questo dovrebbe contenere il nome del destinatario e l’argomento principale dell’email.
Il segreto è quello di scrivere un oggetto che attiri l’attenzione e che inviti a scoprire il contenuto della comunicazione.
Introduzione/saluto
È importante capire sempre in che ambito stai operando: in base a questo, scegli attentamente se il saluto sarà formale o informale. In linea generale ti consigliamo di utilizzare dei saluti professionali: la cordialità è sempre ben vista.
Esempi follow up email: introduzioni formali e informali
Vediamo alcuni esempi di saluti formali o informali, e come puoi utilizzarli nelle tue email.
Per quanto riguarda il tono di voce formale, dovrebbe essere utilizzato quando non conosciamo il destinatario o ci stiamo muovendo in un contesto professionale. Ecco alcune frasi standard che possono adattarsi a tutte le situazioni.
- “Desidero dare seguito alla mia email precedente”
- “Vorrei dare seguito alla mia richiesta di un appuntamento”
Quando invece parliamo di approcci informali, lasciamo intendere che conosciamo già la persona alla quale stiamo scrivendo. Ti consigliamo di non usare questo approccio, se non hai mai incontrato o interagito con la persona a cui stai inviando l’email. Ecco alcune frasi dal tono informale:
- “Vorrei procedure con un ulteriore passo avanti”
- “Seguo la mia precedente email”
Corpo della mail
Quando scriviamo una follow up email stiamo scrivendo un promemoria: per questo motivo è essenziale scrivere un testo che sia rapido e d’impatto. L’obiettivo è quello di ricordare l’email precedentemente inviata.
Già dalla prima riga deve essere fornito un contesto: l’email precedente conteneva un messaggio importante che non vuoi sia dimenticato.
I modi per inviare l’email sono:
- Inoltrare l’e-mail originale;
- Fornire l’e-mail iniziale (come allegato o incollata in basso);
- Ricordare i punti cruciali dell’email precedente;
- Fornire un link esterno alle informazioni essenziali (link a un evento).
Il modo in cui sceglierai di inviare la tua email influenzerà anche la lunghezza del testo in base alle informazioni che sarà necessario inserire al suo interno.
Chiusura
Solitamente, nella chiusura dell’email si richiede una risposta. È importante, quindi, fornire tutte le informazioni che possono essere utili per ottenerla: come verranno utilizzate le informazioni e cosa accadrà in caso di mancata risposta.
La cosa essenziale è non lasciare mai il lettore confuso.
Follow up email di successo
Per creare delle email follow up di successo è necessario avere ben chiari gli obiettivi e i flussi per l’invio. È importante creare coerenza tra tutti gli invii in modo da mantenere lo stesso tono di voce e lo stesso stile comunicativo. In questo modo sarà più facile raggiungere gli obiettivi che ci si è prefissati.
Per riuscire a ottimizzare le email al massimo è importante che vengano stabilite una serie di regole:
- Tempistiche
- Frequenza di invio
- Quantità di invii
- Struttura del messaggio
Ricordati di essere sempre coerente e di utilizzare la marketing automation per ogni invio: sarà più semplice seguire la sequenza corretta delle follow up email e non si rischierà di perdere nessun passaggio.
Stabilisci il tuo obiettivo
La prima cosa da fare è stabilire qual è il tuo obiettivo: è essenziale definire cosa vuoi ottenere dall’invio di queste email.
Vediamo alcuni esempi:
- Ottenere maggiori informazioni o un’informazione specifica;
- Organizzare un incontro;
- Chiudere una vendita.
Ogni situazione è però un caso a sé stante: per questo è essenziale capire dove si vuole arrivare. Inoltre, l’obiettivo delle varie email che invii potrebbe non essere sempre lo stesso e potrebbe variare tra un’email di follow up e l’altra.
Mettiti nei panni dell’utente
Questo è uno dei punti essenziali prima di creare o inviare un’email: immedesimati nell’utente e immagina quale tipologia di esperienza vorrebbe avere.
Prima di cominciare con la strategia, pensa al tuo cliente: bisogna essere consapevoli che troppi follow up sono fastidiosi, quindi meglio non esagerare; al tempo stesso, se non saranno abbastanza, non potrai raggiungere l’obiettivo. È importante quindi, in base al tuo pubblico, stabilire il numero corretto di email da inviare.
Le domande da porsi sono: Come si sentono i miei clienti? Che esperienza stanno vivendo? Perché dovrebbero seguire l’evento? Rispondendo a tutte queste domande potrai progettare in modo adeguato una campagna di follow up costruita su misura per la tua audience.
Fornisci contesto e spiega perché stai mandando l’email
Nel momento in cui aprono l’email di follow up, i tuoi clienti devono ricordarsi delle email precedenti. Se hanno già sentito parlare di te, un promemoria li farà reagire in maniera positiva.
Ricordati di spiegare il motivo della tua email, e di farlo in modo semplice, diretto e conciso. Devi sempre comunicare al destinatario qual è il tuo scopo e che è lo stesso dell’email precedente: con questa nuova email vuoi solamente ricordarglielo.
Il tuo cliente deve essere al centro dell’attenzione: cerca di usare la parola “io” il meno possibile.
Dai valore aggiunto ai tuoi utenti
Come dicevamo poco fa, il tuo cliente/utente deve essere sempre al centro dell’attenzione. In ogni follow up email cerca di dare al tuo pubblico maggiore valore e di farlo sentire più importante di prima.
Fornisci valore a ogni interazione con il tuo cliente: fai in modo che valga la pena aprire la tua email, cliccare all’interno e rispondere.
Alcune tra le migliori opportunità di follow up consistono nell’offrire qualcosa di valore come webinar, contenuti da scaricare, casi studio (case study) e qualsiasi genere di risorsa digitale. Lo scopo è che tu sia percepito come una risorsa: per questo è importante che quello che offri sia un valore aggiunto rispetto alla tua email precedente.
Non dimenticare la call-to-Action
Infine, non dimenticare la parte più importante: la call-to-action. È essenziale che il destinatario possa rispondere in modo facile e rapido all’email. Ad esempio, se lo scopo è organizzare un incontro, proponi all’interno dell’email un giorno e un orario specifico.
Email follow up: le tempistiche giuste
Quali sono le tempistiche giuste per inviare un’email di follow up? E dopo quanto tempo deve essere inviata?
Devi sempre fare attenzione a non infastidire il tuo cliente: per questo è importante gestire gli invii in modo da non finire nella casella di spam.
Se nello stesso momento, per il tuo sito, hai all’attivo delle strategie di email marketing per ecommerce, ti consigliamo di automatizzare le sequenze di follow up in modo da non perdere potenziali vendite.
La frequenza che può essere considerata ottimale è quella di 6 email di follow up in circa 30 giorni.
Quanto aspettare prima di inviare la prima email di follow-up?
Non ci sono delle regole precise per quanto riguarda le tempistiche sull’invio di follow up email; dipendono molto, infatti, dalla tipologia di comunicazione che si sta inviando.
Nella maggior parte dei casi le email vengono viste e aperte esattamente nel giorno dell’invio e solitamente, se il contenuto è interessante, il destinatario risponderà entro la giornata.
La regola generale per l’invio di una follow up email è di circa 2/3 giorni dall’email precedente; i tempi si accorciano in caso di email dopo l’acquisto. La prima email, infatti, o “first follow-up”, di solito viene inviata immediatamente dopo l’acquisto per ringraziare il cliente dell’ordine e confermare i prodotti acquistati. Questa email include anche il codice dell’ordine da cui si possono ricavare tutte le informazioni utili: lista dei prodotti, tracking di spedizione e altro. Successivamente, un paio di giorni dopo, viene inviata un’email con ulteriori informazioni sul prodotto o con un sondaggio sull’esperienza di acquisto.
Vediamo alcune linee guida generali che possono essere utili in base alle diverse tipologie di invio:
- Biglietto di ringraziamento: può essere usato dopo un colloquio di lavoro e ha lo scopo di ringraziare. È la tipologia più comune. Questo tipo di messaggio viene inviato, di solito, entro 24/48 dall’appuntamento. La seconda email può essere inviata dopo una settimana.
- Invio del curriculum: spesso, quando si è alla ricerca di un lavoro, si inviano curriculum su curriculum e si fatica a ricevere una risposta. Una buona pratica è quella di inviare una follow up email dopo una settimana.
- Invito a una riunione: qui le tempistiche variano molto in base alla data di pianificazione dell’email. È importante dare al destinatario il tempo di preparare l’incontro. Se l’incontro è vicino, in questo caso il follow up può avvenire tramite una telefonata.
- Email di lavoro: spesso le aziende hanno delle linee guida che stabiliscono entro quando bisogna rispondere a un messaggio. In media, deve pervenire una risposta entro 24/48 ore. Se viene superato questo lasso di tempo, allora è possibile procedere con il follow up.
- Fare rete: se sei stato a un meetup o ad altri eventi in cui hai conosciuto molte persone, una tecnica utile può essere quella di inviare un’email dopo un mese e poi ogni tre mesi per non perdere i contatti.
Queste sono solo linee guida generali: la frequenza specifica dipenderà molto dal tuo obiettivo e da come hai impostato la tua strategia e la tua comunicazione.
Quante email di follow-up bisogna inviare?
Non esiste il numero magico per quanto riguarda il numero di follow up email da inviare e, come dicevamo in precedenza, molto dipende dal tuo scopo.
Solitamente il numero minimo di email è circa 5 e il massimo attorno a 10-12.
Ogni quanto inviare le email di follow up?
Come abbiamo visto in precedenza, non esiste una tempistica precisa in base a cui inviare delle email di follow up. Di solito la prima email, che è una delle più importanti, viene inviata entro massimo 2-3 giorni dalla prima azione commerciale. L’obiettivo è sempre quello di tenere caldo l’interlocutore; le email successive possono essere inviate a distanza di minimo 2-3 giorni fino a massimo una settimana.
Posso automatizzare i follow up?
Assolutamente sì! È essenziale creare delle automatizzazioni per i messaggi di follow up in quanto renderanno l’intero flusso delle comunicazioni più efficace e contribuiranno ad aumentare la produttività.
In questo articolo troverai alcuni esempi di marketing automation che possono aiutarti a gestire al meglio tutte le automazioni di marketing presenti in ActiveCampaign.
Consigli utili
Vediamo ora alcuni consigli da seguire per creare una follow up email efficace e di successo:
- Scegliere un email template di follow up e mantenerlo costante: comincia a scegliere e pianificare la struttura delle email. Tieni sempre in considerazione la lunghezza del messaggio, la lunghezza dei vari paragrafi, la disposizione delle immagini e l’aspetto grafico;
- Individuare l’obiettivo della comunicazione e inviare follow up per interesse: prima di scrivere la tua email per intero, determina il suo obiettivo specifico. L’obiettivo del follow-up determinerà il tono e la struttura dell’intera email;
- Concentrarsi su un unico settore specifico;
- Scegliere il carattere più adeguato;
- Fare i compiti a casa: capire sempre chi è il proprio interlocutore;
- Perfezionare l’oggetto;
- Fornire un contesto all’inizio dell’email: inizia sempre la tua email fornendo un contesto rispetto alla comunicazione inviata in precedenza. Questo serve per rinfrescare la memoria e attirare l’attenzione del destinatario;
- Esplicitare il risultato che si vuole ottenere: spiega il tuo obiettivo in modo semplice e con delle frasi concise. Ricordati che non stai parlando con dei robot, non usare quindi un linguaggio troppo macchinoso;
- Usare la psicologia a tuo vantaggio: a seconda dell’obiettivo del tuo follow-up, puoi utilizzare alcune semplici tecniche psicologiche per raggiungere i tuoi obiettivi;
- Aggiungere una CTA specifica;
- Usare il post scriptum per offrire un valore aggiunto: è una tecnica che non deve mai essere sottovalutata. In questo modo lascerai da parte per un momento l’aspetto commerciale e aggiungerai un tocco umano;
- Correggere le bozze;
- Inviare le follow up email al momento giusto;
- Determinare attentamente la frequenza di invio;
- Monitorare i progressi.
Abbiamo appena visto come realizzare delle follow up email di successo per inviare promemoria di comunicazioni senza risposta. Hai imparato i principi fondamentali e quali passi seguire per scrivere al meglio un’email di follow up.
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