Costo CRM: costi certi e nascosti e come calcolarli

“Qual è il costo di un CRM?”

Eccola, la temuta domanda sul budget. Quando arriva il momento di implementare un software gestionale o un sistema CRM – dall’inglese customer relationship management, ossia un sistema di gestione delle relazioni con i clienti e le attività di marketing – rispondere a questa domanda può essere difficile. Infatti il costo del CRM raramente corrisponde a un valore nominale, ma viene determinato in base a varie voci: il costo iniziale, il costo per utente, il numero di utenti, la personalizzazione, e via dicendo.

Il punto di domanda resta: quanto costa implementare un CRM? Come calcolare e stabilire il budget necessario? 

All’inizio, non è facile individuare il costo reale di un CRM. E un investimento di risorse inadeguato è proprio tra le principali ragioni di insuccesso.

I costi di implementazione di un CRM sono di due tipi:

• Certi
• Nascosti

Per l’uno e l’altro tipo, la spesa viene coperta sotto forma di:

• Denaro
• Tempo

Pertanto, per implementare un CRM i costi si suddividono in quattro categorie:

1. Costi certi in termini di denaro
2. Costi certi in termini di tempo 
3. Costi nascosti in termini di denaro
4. Costi nascosti in termini di tempo 

Questo articolo analizza le quattro categorie e dove si collocano i diversi costi di implementazione di una soluzione CRM.

Quanto costa un CRM?

Il prezzo di un CRM varia notevolmente tra le diverse piattaforme, che per la maggior parte prevedono una tariffa per utente.

Ad esempio il CRM di ActiveCampaign parte da 49 dollari al mese per un piano di 500 contatti, con un massimo di 25 utenti e servizi inclusi come email marketing, marketing automation, landing page e una serie di funzioni di automazione della customer experience.

Una piattaforma CRM aziendale come Microsoft Dynamics può costare fino a 130 dollari al mese per utente, mentre tra i CRM più convenienti la cifra può aggirarsi intorno ai 12 dollari al mese per utente, tenendo però in considerazione potenziali costi di implementazione nascosti.

A quanto ammontano le spese di implementazione? Secondo alcune stime, l’importo varia da 1200 a 5000 dollari. Il CRM di ActiveCampaign non prevede invece costi di implementazione (la migrazione è gratuita) e applica una tariffa forfettaria anziché per utente.

Costi certi di un CRM

Se alcuni costi di implementazione sono indicati chiaramente dai provider di CRM, a questi va aggiunto l’investimento di tempo durante le fasi di implementazione.

I costi principali per l’implementazione di una piattaforma o sistema CRM sono quelli più facili da individuare e da includere nel budget.

I costi certi in termini di denaro rientrano in quattro categorie:

• Costi di abbonamento
• Costi relativi al livello di servizio
• Costo per utente (al mese o all’anno)
• Tariffe di implementazione

I costi certi in termini di tempo corrispondono alle cinque fasi del processo di implementazione di un software CRM. 

• Indagine
• Selezione
• Preparazione dei dati
• Implementazione
• Formazione

Tariffe certe

Nel processo di implementazione di un CRM, la prima spesa certa è il costo della sottoscrizione, che può essere sotto forma di abbonamento o di acquisto: in pratica, il prezzo da pagare per avere accesso al sistema. Le opzioni sono diverse, ma come punto di partenza devi scegliere tra un CRM in cloud oppure on-premise.

CRM in cloud vs. CRM on-premise 

Il CRM in cloud è un sistema che opera online e a cui l’azienda accede tramite una licenza pagata in abbonamento. I CRM in cloud offrono maggiore flessibilità in termini di personalizzazione e opzioni di pagamento, una più semplice scalabilità e l’accesso remoto da tutti i dispositivi.

Il CRM on-premise è un sistema che si acquista in anticipo (a un prezzo elevato), è di tua proprietà e gira sui tuoi server. La manutenzione, gli aggiornamenti e l’uptime del server sono di tua competenza.

Cloud CRM vs. on-premise CRM

A cloud CRM is a system that lives online –you pay a subscription fee to get a license for your business. Cloud CRMs give you more flexibility in customization and payment options, are easier to scale up, and offer remote-access for all of your devices.

An on-premise CRM is a system you purchase up front (for a whole lot of money). You own it. It exists on your servers. The maintenance, updates, and uptime are your responsibility.

I CRM in cloud sono preferiti per la scalabilità, la flessibilità e l’accesso da remoto. (Fonte immagine)

I CRM in cloud stanno rapidamente sostituendo i CRM on-premise in quanto richiedono un minor investimento iniziale e offrono maggiori opzioni di abbonamento.

Un CRM on-premise potrebbe essere la soluzione più indicata se gestisci dati sensibili o ti occorre avere il controllo completo sul sistema (spesso per motivi legati al rispetto delle normative).

I CRM basati sul cloud offrono generalmente alcune opzioni:

• Abbonamenti mensili (i più comuni)
• Abbonamenti annuali (solitamente disponibili e spesso con uno sconto)
• Abbonamenti trimestrali (rari, ma talvolta disponibili)

Costi CRM relativi al livello di servizio

Il costo del livello di servizio è determinato dai tre seguenti fattori:

• Livello del piano: il pacchetto di servizi che hai acquistato dal provider.
• Volume: il numero di record, contatti o dati che è possibile memorizzare a un determinato prezzo.
• Componenti aggiuntivi: le funzionalità premium, le integrazioni o le opzioni che si possono aggiungere in seguito.

Nel modello software-as-a-service (SaaS), i provider di CRM offrono vari “livelli” di fruizione della propria piattaforma. Ogni livello prevede un determinato set di caratteristiche e funzionalità.

Ad esempio, ActiveCampaign offre quattro piani diversi:

1. Lite
2. Plus
3. Professional
4. Enterprise

Ogni piano aggiunge ulteriori funzionalità rispetto a quello precedente, salendo contestualmente per fasce di prezzo.

Man mano che l’azienda cresce, crescono anche le esigenze di CRM. I CRM basati sul cloud si adattano alle fasi di crescita mettendo a disposizione gli strumenti di cui l’azienda ha bisogno.

Un altro fattore di costo che incide sul livello di servizio è il volume. Più si usa il CRM, più cresce il numero di contatti, di organizzazioni e la quantità totale di dati sui clienti da monitorare.

I CRM con limite di contatti impongono un tetto massimo al numero di record memorizzabili a un determinato prezzo. Quando il limite si avvicina, potresti ricevere un avviso (o anche no). A ogni modo, è il momento di decidere se:

• Aumentare il limite di contatti/record
• Eliminare contatti e fare spazio
• Oppure, sorpresa! Potresti scoprire che ti è stato addebitato un piano superiore senza alcun preavviso.

I CRM SaaS come ActiveCampaign semplificano l’upgrade (o il downgrade) del tipo di piano o delle limitazioni all’interno della piattaforma, con un vantaggio evidente in termini di scalabilità.

Ecco come si presenta l’upgrade e il downgrade di un account su ActiveCampaign!

E se hai bisogno solo di una o due funzionalità e non puoi sostenere il salto di prezzo dal tuo piano attuale a quello successivo?

Alcune soluzioni di CRM offrono componenti aggiuntivi (anche chiamati add-on) che soddisfano proprio questa esigenza. I componenti aggiuntivi possono essere gratuiti o a pagamento.

Tra i componenti aggiuntivi gratuiti, trovi:

• Integrazioni native con altri strumenti
• Personalizzazione di base della dashboard
• Reportistica e analisi di base

Tra i componenti aggiuntivi premium, trovi:

• Reportistica e analisi avanzate
• Personalizzazione avanzata della dashboard
• Funzionalità di intelligenza artificiale o di machine learning
• Integrazioni di terze parti

I componenti aggiuntivi sono la strada migliore per aumentare le funzionalità del CRM senza spendere troppo. È tuttavia necessario accertarsi sempre del costo di un componente aggiuntivo, poiché è facile che i fornitori di CRM introducano oneri aggiuntivi in fattura.

Costo per utente

Alcuni piani o livelli di servizio di CRM consentono solo un determinato numero di utenti, mentre altre soluzioni permettono di aggiungere singoli utenti (posti) per un importo fisso extra al mese.

Nella descrizione del piano è indicato il numero di utenti consentito.

In altri casi, può essere prevista una tariffa per accedere a particolari funzionalità o componenti aggiuntivi di un piano, come per esempio l’integrazione Conversazioni di ActiveCampaign.

Tariffe di implementazione

Una volta stabiliti soluzione e livello del piano, è il momento di implementare il CRM. Se non hai competenze come developer, ti occorrerà aiuto.

I provider offrono servizi di configurazione e implementazione, il cui costo varia a seconda della complessità del progetto.

Ecco alcuni servizi di implementazione offerti:

• Creazione di dashboard personalizzate
• Creazione di flussi di lavoro (workflow) automatizzati
• Creazione di modelli
• Servizi di consulenza
• Migrazione dati
• Importazione di contatti
• Esportazione/importazione di flussi di lavoro

Se usufruisci di tutte queste funzionalità e opzioni, potresti ritrovarti una fattura molto salata.

L’implementazione si colloca in una sorta di zona grigia, in cui il costo di tali servizi non è specificato. Verifica quindi sempre direttamente con il provider, per evitare di scoprire troppo tardi costi di cui non eri a conoscenza.

“Aggiungi le nuove tariffe, moltiplica per 7 con riporto di 9…” (via GIPHY)

Le spese di implementazione si accumulano in fretta. Calcola di spendere 1 dollaro di implementazione per ogni dollaro di abbonamento annuale al CRM.

Tieni presente che questa proporzione è una stima prudente, in quanto le spese di implementazione possono facilmente oscillare in un intervallo che va dai 1200 ai 5000 euro.

Ad ActiveCampaign sappiamo che alla tua organizzazione occorre un CRM che possa essere configurato e utilizzato rapidamente, senza spendere una fortuna. Ecco perché:

• ActiveCampaign offre servizi gratuiti di migrazione dei contatti, dei flussi di lavoro e dei modelli di email.
• Sappiamo anche che imparare o passare a un nuovo sistema può essere difficoltoso. Ti affianchiamo quindi con sessioni di formazione, one-to-one e onboarding approfondito.

Il tuo CRM ha lo scopo di migliorare le relazioni con i clienti e di ottenerne una migliore visibilità. A ciò si arriva partendo dal rapporto con il tuo provider di CRM.

Costi certi in termini di tempo

La configurazione di un sistema CRM richiede tempo, ma non per tutti è chiaro che il tempo va considerato come un costo di implementazione. Il tempo è denaro. Di conseguenza, se sottovaluti quanto tempo ti occorre, spenderai molto più del previsto.

Più ampio è il team, più complessa è l’implementazione del CRM (via Software Path)

L’implementazione di un CRM può richiedere 0 settimane, 15 settimane o anche anni, ma molte aziende non vi dedicano comunque abbastanza tempo!

Se è vero che il tempo è un costo, è altrettanto vero che fare il minimo indispensabile può rivelarsi controproducente (quando non riesci a trovare le informazioni decisive che ti occorrono per chiudere un accordo o quando scopri che le tue previsioni di vendita non erano affatto precise).

Per cosa ti serve il CRM?

“Quanto più accuratamente il team definisce i requisiti prima di scegliere il CRM, tanto più la sua implementazione avrà successo.” – Steve Chipman

Un’indagine accurata per individuare il sistema CRM più indicato analizza 5 aree:

1. Elenco delle funzionalità richieste
2. Esigenze aziendali
3. Requisiti non funzionali
4. Requisiti funzionali
5. Progettazione del sistema

Elenco delle funzionalità: stila un elenco di funzionalità “necessarie” ed “extra”. Per che cosa ti occorre ogni funzionalità?

• Gestione dei contatti
• Email marketing e marketing automation
• Gestione delle opportunità
• Analisi e report delle vendite 
• Automazione del flusso di lavoro
• Account management

Esigenze aziendali: quali problemi ha l’azienda? Quali processi sembrano caotici e dispersivi? In quale punto inizi a perdere i lead? A chi compete la comunicazione e quali informazioni ti stanno sfuggendo?

Dai un’occhiata ai numeri. Dove e quali sono i problemi? (via GIPHY)

Requisiti non funzionali: a che velocità sta crescendo l’azienda? Quanti dati si sono aggiunti? Cosa accadrebbe se il sistema andasse in tilt? Quanto sono importanti le informazioni sui potenziali clienti memorizzate? Gli elementi da considerare sono:

• Uptime
• Scalabilità del CRM
• Backup e ripristino di emergenza
• Costo (ovviamente)

Requisiti funzionali: quali funzioni specifiche deve svolgere il sistema nel quadro dei processi aziendali? Ci sono casi d’uso specifici? Quali sono le fasi di ogni processo? Dove cambia la proprietà dell’account? Com’è strutturato il tuo processo di prospecting? E il processo di vendita? E l’onboarding?

Fai un’analisi approfondita senza limitarti alle funzionalità.

Rifletti su queste domande dal punto di vista di ciascun team che utilizzerà il sistema.

Rendi partecipi le persone coinvolte. (via GIPHY)

Ogni team o dipartimento che utilizzerà il CRM dovrebbe partecipare alla fase di indagine.

• Team vendite 
• Team marketing 
• Team dirigenziale
• Team assistenza
• Team operations 
• Team finance 

Progettazione del sistema: come sarà concretamente il sistema? I team di vendita avranno bisogno di un’unica piattaforma o di dashboard diverse? Quali informazioni saranno mostrate in ogni dashboard? Come verranno visualizzate le informazioni? Come si interfacceranno gli utenti?

Investi del tempo in questa fase, non lo rimpiangerai. Tutto diventa più facile quando l’obiettivo è chiaro.

Quando scegli un CRM…

Quando hai stilato l’elenco di ciò che il tuo sistema deve fare, mostralo ai fornitori di CRM.

Se un CRM non soddisfa il 60% dei tuoi requisiti, cerca altrove.

Se non riesci a trovare nulla che soddisfi il 60% dei tuoi requisiti, le opzioni possibili sono:

• Sviluppare un CRM ad-hoc
• Rinunciare alle funzionalità meno importanti
• Personalizzare un CRM esistente

Una volta individuato un CRM che soddisfa sufficientemente i tuoi requisiti, provalo. Molti fornitori di CRM SaaS offrono una prova gratuita per testare il sistema.

Testa le diverse soluzioni e scegli quella che fa al caso tuo. (Fonte immagine)

ActiveCampaign offre una prova gratuita di 14 giorni.

In caso volessi richiedere una guida introduttiva, molte aziende mettono a disposizione una demo del loro software.

Tieni presente che la versione di prova del software può includere o meno alcune funzioni del CRM, perciò è meglio verificare con il provider.

I tuoi dati sono pronti?

Assicurati che i dati siano puliti e pronti per il nuovo sistema. Una verifica regolare dei dati dovrebbe far parte della manutenzione del CRM, ma è particolarmente importante prima della fase di passaggio a un nuovo sistema.

Segui questi sette passaggi per preparare i dati:

1. Individua tutte le informazioni.
2. Assegna una priorità alle informazioni in base al valore per l’azienda.
3. Elimina i duplicati o le informazioni errate.
4. Risolvi eventuali informazioni in conflitto.
5. Aggiungi i dati mancanti.
6. Crea un sistema univoco per l’inserimento dei dati.
7. Ripeti il processo di revisione almeno una volta all’anno.

I dati sono il cuore del CRM. La qualità delle informazioni sui clienti ha un impatto su tutti i ruoli che si relazionano con i clienti, di conseguenza è bene investire il tempo necessario a sistemare i dati.

OK, è finalmente ora di configurare… 

Il processo di implementazione del CRM prevede cinque fasi:

1. Seleziona i problemi più difficili da risolvere.
2. Mantieni i dati puliti e organizzati.
3. Migra nel CRM i dati sui clienti.
4. Imposta le automazioni e integra altri strumenti.
5. Organizza una formazione per te e il team che permetta una migliore fruizione del CRM.

Più dati = più tempo (e talvolta più denaro).

Formazione (ovvero, il tuo team sa come usare il CRM?)

Hai fatto del tuo meglio per trovare il software CRM perfetto, lo strumento che dovrebbe gestire tutte le informazioni sui clienti e i problemi di follow-up.

E poi… nessuno lo usa.

Se il tuo team non sa come usare il sistema, l’azienda continuerà ad avere gli stessi problemi, oltre a un costoso CRM coperto di polvere e dal potenziale sprecato.

Organizza una formazione per il team ed evita il problema. (via GIPHY)

In linea di massima, considera da mezza giornata a una giornata di formazione per i principali software usati dai dipendenti.

Costi nascosti

“Nessun costo nascosto!”

“Ottieni quel che paghi!”

“Nessun costo extra!”

Ti suona familiare? Forse ti è capitato di sentirlo in qualche pubblicità.

I costi nascosti esistono. Il prezzo che vedi non è sempre quel che paghi.

Lo stesso vale per il costo di un CRM.

Che tipo di costi nascosti puoi incontrare?

• Un servizio a pagamento di cui nessuno ti ha parlato.
• Un componente aggiuntivo che pensavi fosse incluso.
• Un pomeriggio speso a capire perché i flussi di lavoro non funzionano.

Tariffe nascoste

Le tariffe nascoste del costo di un CRM compaiono per due motivi:

1. I provider non sono del tutto onesti riguardo ai prezzi.
2. Chi acquista non fa abbastanza domande.

Se non lo chiedi esplicitamente, il provider non te lo dirà: preferisce farti pagare di più (e lasciartelo scoprire nel modo peggiore).

Le funzionalità costano QUANTO?! (via GIPHY)

Queste tariffe che non ti aspetti si nascondono nei particolari. Se vuoi evitarle, fai domande mirate.

Le tariffe nascoste più comuni si ritrovano tra le seguenti voci:

• Aggiunta del numero di utenti
• Personalizzazione
• Migrazione dei dati
• Lavoro straordinario da parte del provider durante l’implementazione
• Termini minimi contrattuali
• Formazione continua e assistenza
• Componenti aggiuntivi premium

L’aggiunta di ulteriori utenti è una voce in cui i provider spesso inseriscono un costo nascosto. A volte il “costo per utente” è indicato chiaramente, altre volte il piano include un numero fisso di utenti. Se non trovi nessuna delle due informazioni, chiedi al provider.

La personalizzazione ha un significato diverso da provider a provider. È importante sapere cosa si intende per personalizzazione premium, per evitare di ritrovarti a pagare come servizio aggiuntivo una funzionalità che credevi inclusa.

Ecco alcuni punti da chiarire con il tuo fornitore di CRM:

• Dashboard personalizzate
  • Quante dashboard sono comprese nel piano?
  • Ci sono limitazioni a ciò che puoi includere?
  • È prevista formazione o assistenza?
• Pipeline personalizzate
  • Quante pipeline posso creare?
  • C’è un limite alle dimensioni di una pipeline?
• Campi personalizzati
  • C’è un limite al numero di campi personalizzati che posso aggiungere?
• Flussi di lavoro personalizzati
  • Quanti flussi di lavoro posso creare?
  • Ci sono limitazioni in termini di dimensione o fasi?
• Autorizzazioni personalizzate per gli utenti
  • Posso gestire l’accesso del team?
  • In che misura?

Ti andrebbe di pagare ogni volta che cambi i colori della dashboard? (via GIPHY)

La migrazione dei dati e l’importazione delle informazioni è un servizio spesso offerto, ma è bene chiedere se è incluso o a pagamento aggiuntivo prima di aprire il tuo account; nel secondo caso, potrebbe costarti una bella cifra! 

Il lavoro straordinario da parte del provider entra in gioco quando l’implementazione del CRM richiede un supporto tecnico pratico da parte dell’azienda fornitrice. I tecnici potrebbero prendersela comoda e tu ti ritroveresti a pagare da 1,5 a 2 volte il prezzo per avere il prodotto finito.

I termini minimi contrattuali non vengono quasi mai menzionati quando si parla di prezzi o durante le negoziazioni, a meno che non venga espressamente chiesto. Ecco a cosa prestare particolare attenzione nei contratti di CRM:

• Utente singolo vs. Utente concorrente
  • La tariffa è basata sul numero di utenti del CRM o sul totale dei dipendenti?
• Ciclo di rinnovo 
  • È previsto un numero minimo di rinnovi?
  • Il contratto prevede il rinnovo o l’upgrade automatici?
• Sicurezza
  • Chi è responsabile in caso di violazione alla sicurezza?
  • Ci sono misure di sicurezza minime garantite?

La formazione continua e l’assistenza possono rivelarsi costose in caso di problemi. Durante le fasi del processo decisionale d’acquisto, il provider potrebbe dimenticare di menzionare l’elevata tariffa oraria.

I componenti aggiuntivi premium riguardano elementi come integrazioni, analisi, reportistica o funzionalità basate sull’intelligenza artificiale, che vengono presentati durante il processo di acquisto ma si rivelano poi accessibili solo a pagamento.

In genere, si offre all’utente la possibilità di provare gratuitamente una funzione, per poi concedere l’accesso completo dietro pagamento.

Ad esempio:

• Puoi collegare il tuo indirizzo di posta elettronica e visualizzare la cronologia delle email scambiate con un contatto nel suo profilo CRM, ma l’invio di un’email direttamente dal CRM è una funzionalità a pagamento.
• Hai visibilità sul numero totale di nuovi contatti che si aggiungono, ma non da dove arrivano.
• Metriche di base come il “numero di email aperte” e il “tasso di successo” sono gratuite, ma la visualizzazione dei singoli indirizzi email o la “lunghezza media del ciclo di vendita” sono a pagamento. 

Tra i costi nascosti che non puoi fare a meno di chiedere c’è la formazione. La formazione è certamente un investimento di tempo, ma anche un costo monetario nascosto.

Perché?

Un team che non sa come usare il CRM ottiene meno risultati.

Se a occuparsi della formazione sul CRM per i nuovi assunti è una risorsa del team, il tempo impiegato in questa attività va sottratto alle sue mansioni effettive. Se invece l’organico prevede la funzione di CRM Manager, allora il suo ruolo sarà proprio di formare i dipendenti.

Bisogna però tener presente che a questo ruolo corrisponde uno stipendio annuale, che si aggira mediamente sui 46.500 € circa all’anno.

E ActiveCampaign? Come elimina le tariffe nascoste?

Le tariffe nascoste non ci piacciono. Per questo motivo, oltre a non aggiungerle, facciamo di tutto per evitare brutte sorprese ai nostri clienti:

• Piani con numero fisso di utenti indicato nella pagina dei prezzi
• Nessun limite al numero di pipeline, campi personalizzati o automazioni che puoi creare
• Personalizzazioni possibili chiaramente indicate
• Servizi di migrazione gratuiti
• Opzioni di assistenza continua e onboarding gratuiti
• Chiaro elenco di ciò che è incluso in ogni piano
• Elenco di consulenti certificati che offrono servizi aggiuntivi