Rappre­sen­tante per lo sviluppo delle vendite (SDR): defi­ni­zione e descri­zione del lavoro

Lead → Lead qualificato → Cliente

Ha senso, vero? Arrivano i lead, capisci quali sono conformi e poi li acquisisci come clienti. Facile.

MA

Qual è la differenza tra un "lead" e un "lead qualificato"? Cosa li qualifica? Chi li qualifica?

Inserisci il rappresentante per lo sviluppo delle vendite (SDR).

In questo post, scopriremo:

• Cos'è un rappresentante per lo sviluppo delle vendite (SDR)?
  • Dove si collocano gli SDR nella struttura di vendita?
  • Cosa fa un SDR?
  • Di quali competenze ha bisogno un SDR?
  • Suggerimenti per avere successo come SDR

  Nota rapida: ActiveCampaign sta assumendo SDR e professionisti delle vendite, da' un'occhiata!

Un rappresentante per lo sviluppo delle vendite (Sales Development Representative, SDR) è un rappresentante di vendita interno che si concentra sulla ricerca, l'approfondimento e la qualifica dei lead. Gli SDR non puntano a stipulare accordi, ma a connettersi con quanti più lead possibili e determinare se siano adatti ai clienti.

Gli SDR spostano i lead attraverso la pipeline di vendita. Si connettono e imparano a conoscere le loro attività e le loro esigenze. Se un potenziale cliente è adatto, gli SRD pianificano i passaggi successivi con i rappresentanti di vendita più in alto nella gerarchia organizzativa.

I prossimi passi potrebbero essere:

• Dimostrazione
• Chiamata strategica
• Valutazione dell'idoneità
• Consulenza
• Chiamata tecnica

Gli SDR istruiscono, rispondono alle domande e inviano risorse ai potenziali clienti. Contattano ogni lead e stabiliscono chi resta e chi va via.

Gli SDR sono valutati in base al numero di lead qualificati che spostano nella pipeline. La loro commissione dipende dal numero di accordi che passano rispetto all'obiettivo o alla quota stabiliti.

Il ruolo dell'SDR è solitamente una posizione entry-level. In un reparto vendite, gli SDR sono il livello base: analizzano ogni lead ed escludono quelli che non sono adatti.

Dopo aver parlato con un SDR, i lead qualificati passano a rappresentanti di vendita di livello superiore, come gli account representative (AR) o gli account executive (AE). In alcune grandi organizzazioni di vendita, gli SDR possono lavorare insieme ai rappresentanti per lo sviluppo del business (BDR).

Solitamente, i BDR si concentrano sulla creazione e qualifica di lead in uscita, mentre gli SDR puntano ai lead in entrata.

Gli AR e gli AE hanno bisogno di un flusso costante di lead qualificati da convertire in clienti. Senza il processo di qualifica svolto dagli SDR, il ciclo di vendita è molto più lungo (perché le persone concentrate sulla chiusura delle offerte parlano con lead che non vogliono acquistare). In questo modo, i lead cadono nel dimenticatoio o si rivolgono alla concorrenza.

I rappresentanti per lo sviluppo delle vendite controllano la qualità per i lead di vendita, assicurandosi che ogni lead abbia ciò di cui ha bisogno e sia adatto al cliente prima di passare alle fasi successive.

Le principali responsabilità di un SDR sono:

1. Entrano in contatto con quanti più lead possibile
2. Istruiscono e qualificano i lead con cui sono in contatto

Ogni responsabilità è legata a diversi fattori, ma alla fine ciò che conta è il numero di lead qualificati che gli SDR portano avanti nel processo di vendita.

I rappresentanti per lo sviluppo delle vendite (in genere) non concludono le offerte, ma preparano i potenziali clienti affinché siano i loro colleghi a chiudere.

La prima fase è ottenere l'attenzione del lead. Gli SDR utilizzano diversi metodi per stabilire un primo contatto:

• Chiamate telefoniche
• Email
• Messaggi vocali
• Collegamento LinkedIn
• Email diretta
• Video personalizzato
• Messaggi sui social media
• Eventi

Gli SDR fanno diversi tentativi finché non arrivano all'obiettivo.

Che caratteristiche hanno gli SDR migliori? Sono bravissimi a stabilire un primo contatto. Una delle strategie utilizzate dagli SDR più brillanti è la ricerca dei clienti. Questa si divide in due categorie:

1. Ricerca di mercato
2. Ricerca di potenziali clienti singoli

La ricerca di mercato è il processo di definizione del pubblico target. Si tratta di individuare il cliente ideale e capire quali problemi lo si può aiutare a risolvere. Queste informazioni sono importanti per gli SDR nelle loro attività di contatto e nelle conversazioni.

La ricerca individuale dei prospect è la fase di approfondimento di un lead specifico. La preparazione dà sicurezza e mostra ai potenziali clienti che l'SDR ha investito del tempo per conoscerli. Costruisce un rapporto e una credibilità.

Le piattaforme social come LinkedIn semplificano le ricerche. Questi siti offrono informazioni sulle aziende e sul ruolo e le responsabilità specifiche di ogni potenziale cliente.

Al di là del social media, una ricerca su Google può fornire informazioni importanti sull'azienda; infine, una visita al suo sito web colma le eventuali lacune.

Il sito web di un'azienda fornisce agli SDR informazioni come:

• Chi è
• Cosa fa
• Come lo fa
• Perché lo fa
• Dove si trova

Le estensioni di un browser (come quelle riportate di seguito) possono aiutare gli SDR a scovare informazioni che altrimenti rimarrebbero nascoste:

• WhatRuns
• BuiltWith
• Datanyze

Grazie a queste informazioni, gli SDR che vendono software possono comprendere dove si inserisce il prodotto che offrono rispetto agli altri software utilizzati dal potenziale cliente. Altri SDR possono comunque trarre vantaggio dagli strumenti di arricchimento dei dati (come ClearBit).

Whatruns indica agli SDR i diversi strumenti web attivi su un determinato sito.

Una cadenza di vendita, ovvero una sequenza ripetibile di attività di vendita per l'outreach, fornisce agli SDR e agli altri membri del team di vendita una struttura da seguire ed elimina la mentalità del "gratuito per tutti".

La cadenza di vendita favorisce l'organizzazione degli SDR, un aspetto fondamentale per chi si occupa di vendite - in particolare se gestisce un grande volume di lead.

Ecco un esempio di cadenza di vendita di un SDR di ActiveCampaign nel CRM offerte. Ogni fase dell'offerta è un'attività che l'SDR deve completare per raggiungere un potenziale cliente.

Gli SDR di successo personalizzano i loro messaggi.

1. Inseriscono il nome del potenziale cliente nelle email e nei messaggi vocali
2. Fanno riferimento alle ricerche svolte

Le email personalizzate producono un tasso di fatturato e di transazioni 6 volte superiore a quello delle email non personalizzate.

L'ultimo tassello dell'attività di un SDR consiste nel mantenere aggiornato il CRM. Il Customer Relationship Manager (CRM) è un elemento chiave per i venditori, lo strumento che gestisce i lead di vendita.

Un CRM contiene le informazioni su clienti e potenziali clienti. Informazioni sui potenziali clienti come:

• Contatto
  • Chiamate telefoniche
  • Messaggi vocali
  • Conversazioni
  • Email
  • Stato del cliente
    • Potenziale cliente
    • Lead di marketing qualificato (MQL)
    • Lead di vendita qualificato (SQL)
    • Ordine in sospeso
    • Cliente

    Gli SDR hanno 3 motivi per mantenere aggiornato il CRM:

    1. Organizzazione
       1. Sapere a che punto sono con ogni lead
       2. Inserire i dettagli di ogni interazione
       3. Fare il follow up al momento giusto
       4. Non lasciare che qualcosa finisca nel dimenticatoio
       5. Analisi dei dati
          1. I dati accurati derivano da previsioni accurate
          2. Informazioni affidabili sui clienti perfezionano il processo di vendita
          3. Compensazione
             1. Dimostrare il loro ruolo nell'acquisizione dei clienti
             2. Ottenere il riconoscimento che meritano per i loro sforzi

L'aggiunta di note alle varie offerte nel tuo CRM ti aiuta a tenere sotto controllo tutte le conversazioni e i potenziali clienti.

Il processo di qualifica dei lead è strutturato in due fasi:

1. Apprendimento
2. Formazione

GLi SDR apprendono dai loro potenziali clienti prima di indirizzarli alla fase successiva del processo di vendita.

Su un potenziale cliente, gli SDR apprendono:

• I processi aziendali
  • I loro processi supportano il tuo prodotto o servizio?
  • Necessità
    • Riesci a soddisfarle?
    • Punti deboli
      • Il tuo prodotto o servizio offrirà una soluzione?
      • Budget
        • Possono permettersi il tuo prodotto o servizio?
        • Linea temporale
          • Si tratta di un elemento prioritario o desiderato?
          • Numero di utenti o dipendenti
            • Lavori con aziende di quelle dimensioni?
            • Processo decisionale
              • Chi prende la decisione? Se non è il tuo potenziale cliente, c'è il consenso da parte di un decisore?
              • Altri criteri specifici rilevanti per la tua soluzione (diversi a seconda dell'azienda)
                • In ActiveCampaign, i nostri SDR imparano a conoscere le dimensioni delle liste di email dei nostri potenziali clienti e i metodi di raccolta dei contatti.

                I rappresentanti di vendita sono formati a capire quando un cliente è adatto. Se le informazioni di un potenziale cliente corrispondono al profilo di un buon cliente, allora il processo andrà avanti.

                Gli SDR inoltre fanno formazione rispondendo alle domande dei potenziali clienti. Rispondono a interrogativi su:

                • Funzionalità
                  • Il tuo prodotto o servizio può fare ciò di cui hanno bisogno?
                  • Dettagli tecnici
                    • "Come faccio a cambiare la voce 'inviato da' nel mio indirizzo email?
                    • Strutture del piano
                      • Quali caratteristiche sono presenti in ciascun piano? È possibile modificare questo aspetto? Sono previste particolari variazioni?
                      • Funzionalità e vantaggi
                        • "Qual è la differenza tra X e Y?"
                        • "Qual è lo scopo dell'invio predittivo?"
                        • Casi di successo di clienti precedenti
                          • "Hai clienti nel settore degli accessori di moda?"
                          • "Hai mai lavorato con attività di conservazione della fauna selvatica prima d'ora?"
                          • Processo
                            • "Cosa accade dopo l'iscrizione?"

                            Educare i potenziali clienti è utile per imparare a superare le obiezioni. I rappresentanti di vendita devono rispondere alle domande in modo da istruire e invogliare il potenziale cliente.

                            La qualifica ha un unico obiettivo: determinare l'idoneità del cliente.

                            • Dimensioni
                            • Budget
                            • Linea temporale
                            • Necessità

                            Se ricade nel punto debole, il potenziale cliente è qualificato e pronto alla fase successiva. La principale responsabilità di un SDR è proprio questa: decidere il numero dopo il simbolo $ nell'assegno mensile delle proprie commissioni.

Per avere successo, i rappresentanti per lo sviluppo delle vendite devono essere competenti in quattro aree:

1. Conoscenza del prodotto
2. Organizzazione e gestione del tempo
3. Resilienza e determinazione
4. Competenze comunicative

È difficile rispondere a domande su qualcosa che non si capisce; ed è ancora più difficile vendere qualcosa di cui non si sanno spiegare i vantaggi o le caratteristiche.

Gli SDR di successo non smettono mai di formarsi sui propri prodotti o servizi; devono conoscere alla perfezione quello che stanno vendendo. Si tratta di un processo che non avviene da un giorno all'altro e che non ha mai fine.

Come si diventa esperti del proprio prodotto?

La formazione interna sui prodotti è eccellente per le nozioni di base, ma per essere efficaci i rappresentanti di vendita devono andare più a fondo.

• Fai domande agli SDR più esperti e agli altri membri del team di vendita
  • Chiedere ai colleghi è un ottimo modo per imparare a conoscere il prodotto, ma anche per capire come parlarne.
  • Quando i venditori più esperti insegnano ai nuovi arrivati, anche il loro livello di comprensione aumenta.
  • Segui gli AR e gli AE durante le chiamate di chiusura
    • Ascoltare conversazioni di alto livello colma le lacune di comprensione, aiuta a rafforzare le nozioni fondamentali e aggiunge dettagli alle conoscenze di base
    • Utilizza risorse online interne
      • Le risorse che aiutano i clienti a comprendere meglio il prodotto sono perfette anche per gli SDR che hanno bisogno della stessa cosa.
      • Parla con i colleghi di altri reparti, come Prodotto, Assistenza e Design
        • Ognuno di loro conosce e comprende il prodotto da punti di vista diversi. Imparare da loro aggiunge una nuova prospettiva.
        • Usa il prodotto!
          • Utilizzare il prodotto in prima persona è il modo migliore per comprenderne tutti gli aspetti.

Gli SDR hanno molti lead da gestire e molti dettagli da tenere sotto controllo. Una buona capacità organizzativa e di gestione del tempo è indispensabile.

Gli SDR più brillanti hanno un metodo per tenere tutto sotto controllo:

• Utilizzano strumenti come CRM e gli appunti online per gestire i lead
• Si servono di una nomenclatura convenzionale per assegnare le priorità ai lead
• Stabiliscono attività di follow up per se stessi e le rispettano.
• Sono puntuali, sempre

L'aspetto più importante dell'organizzazione di un SDR è la ripetitività del processo. La cadenza delle vendite aiuta, ma gli SDR migliori creano un sistema che possono ripetere con ogni lead.

Quando entra in gioco un nuovo lead, sanno cosa fare e in quale ordine farlo.

Un possibile schema è il seguente:

1. Arriva un nuovo lead
2. L'SDR lo analizza per individuare i dettagli più importanti
   1. Nome, indirizzo email
   2. Mansione professionale
   3. Luogo
   4. Obiettivi principali o motivi per diventare un lead
   5. Ricerca su LinkedIn e sul sito web del potenziale cliente
   6. Chiamare il prima possibile; in mancanza di risposta, lasciare un messaggio vocale.
   7. Email di follow up
   8. Impostare un promemoria per un follow up il giorno stesso, il giorno dopo o entrambi

   Il processo si affina con il tempo e con l'esperienza; l'organizzazione porta con sé una gestione del tempo più efficiente. Quando il lavoro è organizzato, sai cosa devi fare e quando devi farlo. La gestione del tempo arriva di conseguenza.

   Se non riesci a inserire tutto, adatta i tuoi processi secondo necessità.

Gli SDR si sentono rispondere di no molto più dell'essere umano medio. Sono bravi a non farci troppo caso e andare avanti. Un lead non qualificato non è una perdita: gli SDR qualificano i potenziali clienti, quindi rifiutare le persone non adatte allo scopo fa parte del lavoro.

Gli SDR hanno una forte spinta a migliorare. Per superare i "no", si servono di:

• Script di messaggi vocali
• Modelli di email di contatto
• Tono di voce
• Strategie per formulare determinate domande

Gli SDR più efficaci analizzano il proprio lavoro. Conoscono i propri punti di forza e di debolezza e ci lavorano su. Sono disposti a provare qualcosa di nuovo e a sentirsi a disagio, se lo scopo è quello di migliorare.

Gli SDR possono essere formati. I direttori e i responsabili delle vendite, come il consulente alle vendite di SaaS Justin Welsh, vogliono che i loro rappresentanti ottengano buone prestazioni e offrano suggerimenti.

La disponibilità a essere formati è una competenza: invece di prendere i feedback in modo personale o mettersi sulla difensiva, si dicono:

• "Ci provo".
• "Non ci avevo mai pensato".
• "Cosa posso fare?"
• "Come posso migliorare questo aspetto?"

E poi danno seguito alla cosa, esattamente come farebbero con un lead di vendita. I rappresentanti più efficienti mettono in pratica i suggerimenti, ci lavorano su e accettano i consigli.

Il telefono è la via maestra per la busta paga degli SDR. Se sanno come usarlo, permette loro di fare molti soldi.

Mentre gli altri leggono "Chiamata in arrivo", gli SDR vedono "$$$"

Le conversazioni di vendita sono una posta in gioco elevata. Dì le cose giuste e il tuo stipendio cresce. Dì qualcosa di sbagliato e il potenziale cliente vorrà parlare con il tuo manager. Ouch!

È molto comune credere che i rappresentanti di vendita parlino sempre, ma in realtà quello che fanno i migliori rappresentanti di vendita è ascoltare. Idealmente, una buona conversazione di vendita dovrebbe essere costituita dal 70% di ascolto e 30% di parlata da parte dell'SDR.

L'ascolto attivo è fondamentale. Ciò significa che il rappresentante:

• Si concentra su ciò che dice il potenziale cliente
• Ascolta il suo interlocutore fino alla fine
• Non interrompe
• Si prende qualche istante per capire
• Risponde e ricorda ciò che è stato detto.

Bisogna puntare a far sì che i potenziali clienti pensino di essere coinvolti in una normale conversazione; in questo modo, si sentiranno a proprio agio e forniranno più informazioni.

I rappresentanti di vendita devono qualificare i lead e ottenere le risposte a determinate domande. Ma le telefonate di vendita sono conversazioni, non interviste. Spesso i potenziali clienti hanno bisogno di qualche istante per raccogliere le idee, e gli SDR più abili offrono loro questo tempo facendo pause misurate (di almeno 3 secondi) prima di ricominciare a parlare.

Le lunghe pause possono rappresentante un silenzio imbarazzante per un SDR, ma il potenziale cliente percepirà invece un certo interesse nelle sue risposte e nella sua attività. Avrà tempo di esprimere sinceramente i suoi pensieri e sentirsi veramente ascoltato.

In alcuni casi, durante le conversazioni è necessario porre domande complicate. Un SDR potrebbe dover fare una domanda che fa accelerare la sua frequenza cardiaca.

• "Questo progetto è una priorità o è meglio riparlarne più avanti, quando lo sarà?"
• "Quali sono le vostre aspettative di budget per questo progetto? Avete stanziato dei fondi dedicati?"
• "Chi è la persona incaricata di decidere su questo argomento?"
• "Di cosa si occupa esattamente l'azienda?"

A volte (la maggior parte delle volte) il potenziale cliente non risponde al telefono. Per riuscire a farsi richiamare, gli SDR dovranno lasciare messaggi vocali efficaci.

I messaggi vocali sono complicati. Ti danno 20 secondi di tempo o meno per:

• Dire chi sei
• Spiegare il motivo della telefonata
• Farti ricordare

Per imparare a lasciare un buon messaggio vocale ci vuole un po' di pratica. Gli SDR più brillanti iniziando provando un testo scritto fino a che non riescono a farlo suonare naturale, come se stessero parlando. Quindi, nel corso dell'utilizzo con i vari potenziali clienti lo personalizzano per adattarlo al proprio stile.

Oltre a gestire messaggi vocali e telefonate, gli SDR scrivono moltissime email; anche per questo aspetto è necessario fare pratica e suonare autentici. Le email più efficaci utilizzano un linguaggio colloquiale.

Le cold email migliori sono:

• Personalizzate
  • I clienti sono due volte più propensi a rispondere quando le email sono personalizzate.
  • Pertinenti
    • Le persone ricevono tantissime email ogni giorno. Ricorda loro perché la tua è importante.
    • Individuali
      • I modelli di email già pronti sono il modo migliore per non ricevere alcuna risposta dal potenziale cliente
      • Attuabili
        • Includi nella tua email una call-to-action (CTA) chiara. Fai una domanda, prepara il terreno per le fasi successive o inserisci un link. Lascia la palla nel campo del tuo interlocutore.

Gli SDR fanno soprattutto due cose:

1. Entrano in contatto con quanti più lead possibile
2. Istruiscono e qualificano i lead con cui sono in contatto

Per farlo, devono essere competenti in quattro aree:

1. Conoscenza del prodotto
2. Organizzazione e gestione del tempo
3. Resilienza e determinazione
4. Competenze comunicative

Ecco tre consigli per avere successo come rappresentante per lo sviluppo delle vendite:

• Sii sempre disponibile a imparare! Contatta i colleghi di altri dipartimenti per apprendere ulteriori informazioni sul prodotto. Scopri come ne parlano. Leggi articoli sul tuo settore. Leggi le recensioni sulla tua azienda. Parla con colleghi rappresentanti e impara dalle loro strategie!
• Fa' attenzione! Prendi nota delle domande e delle obiezioni che ti capitano più spesso e preparati a rispondere. Fa' caso a quali email e messaggi vocali ottengono un maggior numero di risposte. Presta attenzione agli aspetti che hanno in comune i tuoi lead migliori. Identificali nei tuoi potenziali clienti e assegna le priorità giuste!
• Crea, ripeti, reitera. Crea un processo ripetibile che faccia al caso tuo. Osserva in che punti funziona e dove invece non funziona. Ripeti e fai delle modifiche se la situazione ti appare stagnante. Si può sempre migliorare!