Segmentação de clientes: tudo o que você precisa saber

Por acaso você percebeu recentemente que suas campanhas de marketing não estão gerando os resultados desejados?

Ou que seus produtos não estão se destacando entre a concorrência? Ou talvez você está tendo muita dificuldade para converter clientes antes que eles saiam do seu site?

A segmentação de clientes pode resolver muitos problemas de marketing e performance, com abordagens e estratégias que aproveitam ao máximo o seu orçamento.

Você pode segmentar consumidores com campanhas altamente personalizadas, oferecer um excelente suporte ao consumidor e até desenvolver novos produtos, serviços ou abordagens que ajudem seus clientes exatamente da forma que eles procuram.

Este artigo vai mostrar a definição exata de segmentação de consumidor, quais são os benefícios dela, e como você pode implementá-la em seu negócio. Ao longo do texto, iremos abordar tópicos como:

• O que é segmentação de clientes?
• Importância da segmentação de clientes para empresas
• 4 benefícios da segmentação de clientes
• 5 tipos de segmentação de clientes (com exemplos)
• Como construir uma estratégia de segmentação de clientes
• Perguntas mais frequentes sobre segmentação

Boa leitura!

Segmentação de clientes é uma forma de organizar seus potenciais clientes, contatos e consumidores segundo características comuns para oferecer informações segmentadas, uma experiência personalizada e produtos que parecem ter sido concebidos para eles.

Muitos profissionais do marketing B2B e B2C usam a segmentação de consumidor para o email marketing e outras estratégias de campanha, mas você pode fazer muito mais.

Frequentemente, vemos a estratégia de segmentação de clientes gerando sucesso em marketing, desenvolvimento de produtos e equipes de atendimento.

Com uma estratégia de segmentação de clientes, você pode personalizar, automatizar e monitorar grupos chave em seu público-alvo.

E, então, você pode criar campanhas e estratégias altamente segmentadas, úteis e personalizáveis para impulsionar o crescimento do seu negócio como um todo.

E há números mostrando isso.

Não é à toa que 93% dos profissionais de B2B (um número incrível) declaram que a personalização levou ao aumento da sua receita em 2020, como mostram dados do Statista.

É a segmentação de clientes que vai fazer com que sua empresa consiga ter um retorno de investimento satisfatório.

Ao segmentar seus potenciais clientes, você consegue entender melhor quais são as necessidades e desejos dessas pessoas. E assim pode definir ofertas, mensagens e produtos que realmente se ajustam às necessidades deles.

Também, segmentar os clientes permite organizar seu orçamento de marketing com mais eficiência. Ou seja, você pode alocar recursos para as campanhas segmentadas que melhor atendam às necessidades das pessoas.

Mas mais do que falar sobre a importância, é fundamental apresentar os benefícios de fazer isso.

Pensando nisso, quais são os benefícios de segmentar os clientes? Vamos examinar melhor 4 possíveis resultados positivos de uma estratégia de segmentação.

1. Captura inteligente de dados

Uma boa estratégia de segmentação identifica características comuns entre seus consumidores. Isso se inicia com o uso de fontes de dados fortes que oferecem as informações de que você precisa para organizar seus segmentos de clientes.

Com estes tipos de dados, você pode lançar todo tipo de iniciativa para o seu público-alvo, incluindo campanhas de marketing personalizadas.

Isso, inclusive, é algo que 78% dos profissionais de marketing declaram utilizar e 42% dos consumidores consideram importante, segundo levantamentos feitos pelo Statista.

Consumidores e especialistas em marketing entendem o valor das campanhas de marketing personalizadas. No entanto, lembre-se que muitas estratégias de personalização não são muito óbvias para os consumidores.

Táticas como incluir o nome do cliente em seus emails de marketing são personalizações superficiais que seus dados podem mostrar. Mas há muitas outras abordagens mais eficazes que você pode experimentar.

Por exemplo, seus dados podem revelar em que produtos seus clientes estão mais interessados, ou questões relacionadas a preços ou funções extras.

Use dados como estes para criar segmentos de clientes e construir campanhas de email marketing que abordam as preocupações de cada segmento.

2. Maior foco nos clientes mais lucrativos

Em uma estratégia de segmentação de clientes, você vai organizar sua base segundo características comuns como localização, idade ou renda.

Também vai ser possível construir rapidamente uma visão dos seus clientes mais lucrativos ou de valor mais alto, segmentando-os e coletando dados sobre os hábitos de compra deles.

Os consumidores mais lucrativos serão diferentes em cada negócio. Talvez eles sejam pessoas com renda alta que compram seu produto mais caro ou assinantes de longa data que fazem pagamentos há anos.

Qualquer que seja o perfil mais lucrativo para o seu negócio, crie um segmento para ele. Assim você vai poder dedicar recursos e atenção extra a esses consumidores e fechar mais vendas de alto valor.

3. Atendimento ao cliente aprimorado

Com a segmentação de clientes, você pode identificar dores específicas de um nicho e responder a elas em todas as facetas do seu negócio, desde antes da compra até o atendimento ao consumidor.

Por exemplo, se você tiver um grande segmento de consumidores com mais de 65 anos, é possível destacar suas opções de atendimento por telefone para este público.

Já se estivermos falando de millennials ou geração Z, é mais fácil que eles se engajem mais com softwares de chat ao vivo ou conteúdo para usar por conta própria.

4. Mais lealdade e engajamento de consumidor

Quando você aborda as dores específicas dos seus consumidores, há mais chances de eles se envolverem com a sua marca. E se você mantiver isso, eles vão voltar.

Naturalmente, ter consumidores felizes, engajados e leais é ótimo para os seus resultados. Além disso, sua equipe vai trabalhar com mais eficiência na medida em que foca em tarefas com impacto mais significativo.

Ao segmentar consumidores, você pode usar qualquer critério que preferir. Você pode personalizar seus segmentos segundo as necessidades e metas do seu negócio.

Pensar sobre seus consumidores em segmentos pode trazer novas ideias e inspirar sua próxima campanha de marketing ou linha de produtos.

 Você poderá identificar o que é realmente único em sua base de consumidores e personalizar seu negócio como um todo para atender a estes nichos.

Apesar de ser possível escolher seus segmentos de consumidor da maneira que você preferir, existem 5 formas principais de segmentar consumidores que podem ajudar a impulsionar sua estratégia. Vamos falar sobre elas a seguir!

1. Segmentação demográfica

A segmentação demográfica categoriza seus consumidores segundo dados observáveis como idade, gênero, estado civil ou profissão.

Esta é uma das formas mais comuns de segmentar clientes, porque dados demográficos muitas vezes são mais fáceis de coletar do que outros dados.

Com agrupamentos mais gerais, você pode criar estratégias de alto nível para grandes seções do seu público-alvo.

Por exemplo, se você tiver linhas de produtos em faixas de preços diferentes ou destinadas a diferentes gêneros ou idades, você poderá moldar uma estratégia geral para cada segmento que destaque os melhores produtos para ele.

Aqui estão alguns exemplos de como você pode utilizar a segmentação demográfica em sua estratégia. Você pode segmentar seu público segundo:

• renda, para destacar produtos segundo faixa de preço.
• idade, para decidir que plataformas de mídias sociais são as mais apropriadas para chegar a potenciais consumidores.
• tamanho da família, para oferecer descontos e pacotes para grupos maiores.

2. Segmentação geográfica

A segmentação geográfica é bem simples. Você precisa coletar os dados de localização de seus consumidores. Quando tiver essas informações, você terá que considerar o quão específicos seus dados geográficos devem ser.

Veja uma lista com algumas formas de utilizar dados de localização para segmentar consumidores:

• por país ou região, para oferecer o idioma ou a moeda correta
• por CEP, para fazer anúncios para lojas ou promoções locais
• por área urbana, suburbana ou rural, para oferecer os produtos ou serviços mais apropriados.

3. Segmentação psicográfica

A segmentação psicográfica se aprofunda bastante nos hábitos e estilos de vida de seus consumidores.

Com esse tipo de segmentação de consumidor, você vai além do que pode ver sobre o que seus consumidores fazem e pensam.

Personas de consumidor, que muitas vezes são criadas para campanhas de marketing e vendas, são um excelente exemplo do tipo de informação que a segmentação psicográfica procura.

Ela busca saber porque o consumidor seleciona certos produtos ou marcas. Alguns dos fatores mais comuns na segmentação psicográfica incluem:

• interesses: isso inclui os hobbies e o que o seu cliente ideal faz em seu tempo livre. Apesar de hobbies variarem de uma pessoa para outra, seu segmento de consumidores vai ter interesses em comum que podem ser incorporados em campanhas de marketing.
• estilo de vida: é assim que seus consumidores se enxergam na sociedade. Este fator pode ser influenciado por várias escolhas de vida importantes, como carreiras, relacionamentos, entre outros.
• opiniões: são as crenças e atitudes dos seus consumidores. Quais são as opiniões deles sobre temas como questões políticas? Eles seguem alguma religião?
• status social: o status social tem muita relação com o estilo de vida, já que procura categorizar consumidores em classes sociais, que muitas vezes são influenciadas por formação e carreiras. Seus clientes se identificam com a classe trabalhadora, a média ou a alta? Como isso influencia as decisões de compra deles?
• atividades: elas tendem a ser geradas pelos interesses. Por exemplo, se alguém se interessa pela dieta cetogênica, pode considerar ir a um restaurante com culinária cetogênica.

A segmentação psicográfica pode ajudar a identificar consumidores que estão sempre procurando ofertas específicas, como produtos sustentáveis ou assinaturas de caixas com produtos para a casa, ao invés de ir ao supermercado.

Baseando-se nestas informações, você pode considerar desenvolver uma campanha de marketing destacando as ações de sustentabilidade da sua empresa ou um modelo de assinatura para alguns dos seus produtos mais populares.

4. Segmentação comportamental

A segmentação comportamental organiza consumidores segundo suas ações em relação à sua empresa.

Ações como clicar em um email, comprar um produto ou contatar o suporte ao consumidor podem ser monitoradas dentro de uma estratégia de segmentação de comportamento.

Muitas vezes, dados básicos como cliques ou compras são utilizados para mensurar métricas como experiência do cliente, engajamento ou lealdade.

Com essas informações em mãos, profissionais de marketing, especialistas em UX e outros membros da sua equipe podem otimizar a jornada do consumidor para melhorar a experiência para consumidores novos e regulares.

Você pode usar a segmentação de comportamento para categorizar clientes segundo:

• produtos comprados anteriormente, para recomendar novos itens que podem interessar ao cliente
• a frequência de uso do seu produto, para criar diferentes cadências de marketing segundo o nível de uso.
• lealdade, para oferecer ofertas especiais e anúncios para clientes regulares.

5. Segmentação baseada em valor

Você também pode segmentar seu público-alvo segundo o valor de vida útil do cliente (CLV). Nesta abordagem, você agrupa consumidores segundo a receita que espera que eles gerem para o seu negócio a partir do relacionamento deles com você.

Com a segmentação baseada em valor, você pode decidir oferecer vantagens especiais aos seus consumidores de valor mais alto, como a implementação de um programa de lealdade ou prioridade no atendimento ao consumidor.

Ou você pode identificar clientes com um CLV baixo e trabalhar para nutrí-los para um segmento de valor mais alto.

Agora, está pronto para começar a segmentar clientes? Siga estes 7 passos para criar uma estratégia de segmentação perfeita para o seu negócio!

1. Selecione seus segmentos

Primeiro, que segmentos do seu público você quer usar em sua estratégia?

Use a lista acima para decidir que segmentos serão mais úteis considerando os objetivos do seu negócio.

Lembre-se de considerar as necessidades das suas equipes de marketing, vendas e suporte ao consumidor, e desenvolvedores de produtos ou outras partes interessadas.

Se essa é a primeira vez que você faz segmentação de consumidores, comece com pouco. Selecione uma ou duas formas de segmentar seu público e aumente a partir daí, na medida em que começar a ver resultados.

2. Colete dados do consumidor

Você pode armazenar montes de dados sobre consumidores em seu CRM, software de email marketing ou em outras ferramentas de dados e analytics.

Baseando-se nos segmentos de público que você selecionou, comece e levantar os dados de que você precisa e organizá-los de uma forma útil.

Se os dados que você quer não são fáceis de obter, é hora de ir mais fundo e começar a ver relatórios ou configurar ferramentas que rastreiam e monitoram dados de consumidores.

No entanto, confirme se os dados que você está coletando são de alta qualidade. Você não quer passar semanas ou meses trabalhando em uma campanha baseada nos seus dados de consumidor para depois descobrir que eles não eram precisos.

3. Selecione um software de segmentação de consumidor

Você provavelmente vai precisar de um software de segmentação de consumidor para que a sua estratégia seja bem sucedida.

Este é um mercado em crescimento: profissionais do marketing nos EUA gastaram $3,2 bilhões em analytics de dados e soluções de segmentação em 2020.

Muitos fornecedores de softwares de marketing, como a ActiveCampaign, oferecem funções de segmentação e talvez você as encontre também no CRM que já utiliza.

Se você ainda não tem um software com funções de lista ou segmentação de público, procure um que seja fácil de usar, adaptável às necessidades da sua equipe, e escalável para acompanhar o crescimento do seu negócio.

Talvez seja o caso de considerar também uma solução de software com componentes de aprendizado de máquina.

De acordo com a Statista, 46% dos profissionais de marketing usaram o aprendizado de máquina para personalizar suas campanhas em 2020, comparados a 26% em 2019.

No exemplo abaixo, você pode ver como a Active Campaign pode segmentar consumidores para você automaticamente, segundo o comportamento do consumidor:

4. Crie segmentos de clientes

A seguir, defina cada segmento de cliente e configure tags para cada um deles em seu software.

Use etiquetas simples para cada segmento e assegure-se de que toda a sua equipe sabe usá-las. Se possível, atribua cores aos seus segmentos para ter uma visão simples do seu público todo.

Você pode considerar criar uma legenda ou guia para os seus segmentos de consumidor, para ajudar sua equipe a entender o propósito de cada segmento ou grupo.

Também é inteligente limitar o número de pessoas que podem alterar os segmentos de consumidor, para preservar a integridade dos seus dados de marketing.

5. Configure automações

Automatizar sua segmentação de consumidor vai te poupar muito tempo. Além disso, você terá mais precisão.

Você vai criar parâmetros para cada segmento do público com a segmentação de consumidor e a automação de marketing. Quando um cliente tiver os critérios para um segmento, ele será adicionado automaticamente às tags, listas ou grupos corretos.

Esta segmentação de comportamento em tempo real é bem útil, especialmente para profissionais do ecommerce. E é por isso que 68% deles utilizaram essa abordagem em 2020, também de acordo com dados do Statista.

Algumas opções de software, como a ActiveCampaign, oferecem outras opções de automação e personalização para aprofundar sua estratégia de segmentação.

6. Crie campanhas personalizadas

Agora você está pronto para testar seus segmentos. Envie emails para cada um, faça anúncios locais e pense em novos produtos segundo os segmentos que você criou ou descobriu em seu processo de planejamento estratégico.

Procure formas de usar seus dados de consumidor com ainda mais eficácia. Por exemplo, a ActiveCampaign inclui também funções como o conteúdo dinâmico, que permite que você puxe dados de consumidor automaticamente para um modelo de email personalizado.

7. Teste e aperfeiçoe sua estratégia de segmentação de consumidor

Como acontece com a maioria das estratégias de negócios, seus segmentos de consumidor podem não ficar perfeitos na primeira tentativa. Você pode segmentar os clientes errados para as metas do seu negócio, ou não usá-los da forma mais eficaz.

Use os dados que você coleta sobre satisfação do consumidor e ROI para testar e aperfeiçoar sua estratégia regularmente, para garantir que você sempre terá os melhores resultados.

Preste atenção a como suas métricas de marketing mais importantes mudam quando você adiciona ou ajusta seus segmentos de clientes.

Por exemplo, se você começar a segmentar consumidores segundo seu interesse em um certo produto, você deve medir a mudança nas vendas daquele produto.

Um aumento nas vendas provavelmente significa que sua estratégia de segmentação está funcionando. Uma redução pode indicar que você precisa voltar a esse conceito e pensar em novas formas de interagir com seus consumidores.

Qual é a diferença entre a classificação de clientes por perfil e a segmentação?

A classificação de consumidor por perfil é o processo de conhecer seus clientes por dentro e por fora. Um perfil de consumidor consiste em todos os detalhes relacionados ao seu cliente ideal, incluindo idade, etnicidade, interesses, renda, comportamento, entre outros.

Por outro lado, a segmentação utiliza dados retirados dos perfis de consumidor para dividir consumidores em grupos segundo suas semelhanças.

Você pode então segmentar estes clientes com mensagens específicas que vão atrair aquele segmento, o que deve levar a resultados melhores para campanhas de marketing.

Existe alguma diferença entre segmentação para negócios B2B e B2C?

Geralmente negócios B2B têm grupos de consumidores menores. Assim, esses tipos de negócios provavelmente terão menos segmentos de consumidores, com grupos de pessoas menores em cada segmento.

Por outro lado, negócios B2C muitas vezes têm grandes segmentos de consumidor. No entanto, quando se fala de segmentar consumidores, os negócios B2B e B2C seguem os mesmos passos.

A única diferença é que B2B terão uma abordagem mais focada em negócios. Em outras palavras, eles vão focar primariamente nas dores e fatores dos negócios do cliente, ao invés de suas vidas pessoais.

Como dar nome a um segmento de cliente?

Dar nomes a segmentos de clientes pode ser muito útil, já que evita confusão para suas equipes internas e externas.

É importante criar seus segmentos de consumidor antes de começar a pensar em nomes. Após definir todos eles e saber todos os detalhes sobre cada, você poderá selecionar um nome que representa as pessoas naquele segmento de forma eficaz.

Por exemplo, se um dos seus segmentos focar em especialistas em TI em São Paulo, você pode dar um nome como “Especialistas TI São Paulo”.

A segmentação de clientes é importantíssima para as empresas porque ela ajuda o negócio a ter resultados melhores.

Afinal, quando você faz isso, fica bem mais fácil compreender mais sobre seus clientes e atender melhor às necessidades e dores deles ao longo da jornada de consumidor.

E quando o assunto é estratégia, existem muitos passos a se dar: coletar dados dos consumidores, configurar as automações, criar campanhas personalizadas e, ainda, testar e aperfeiçoar suas práticas.

Mas se você está pronto para começar a segmentar sua base de consumidores, aproveite para testar a plataforma da ActiveCampaign por 14 dias e ver todos esses benefícios!