ERP y CRM: qué son y cuáles son las diferencias

¿Las siglas ERP y CRM te confunden? Tú solo querías dedicarte al marketing digital o a administrar tu negocio, pero de repente te ves tomando decisiones sobre programas que… sí, tienen que ver con la forma en que gestionas tu trabajo y el de la empresa.

Las soluciones de ERP y CRM esconden funcionalidades que te pueden hacer sentir como si estuvieras pasando el día en YMCA —ahora empiezas a bailar. No hay necesidad de sentirse mal, levántate del suelo y disfruta de las prestaciones de una nueva «ciudad de datos y oportunidades de negocio».

Quieres sacarle el máximo provecho a la información de los clientes, los contactos, los procesos y las actividades de la empresa, ¿verdad? Tus amigos ERP y CRM se apuntan a la fiesta para mejorar el rendimiento de tu empresa.

ERP, acrónimo de Enterprise Resource Planning, se puede traducir al español como sistemas de planificación de los recursos empresariales. 

A partir de unas bases de datos, se organiza un conjunto de sistemas con la información de la empresa. Esto permite administrar y gestionar todas las operaciones y las actividades de los diferentes departamentos y equipos:

• Contabilidad y finanzas.
• Supervisión de ventas y compras.
• Control administrativo.
• Gestión del suministro.
• Facturación.
• Comunicación interna.
• Recursos humanos.

¿Para qué sirve un ERP?

Se trata de una plataforma con la que no se producen interacciones con la clientela, sino que se restringe a los procesos internos de la empresa. Es decir, el ERP es como una especie de back office, de oficina trasera.

El ERP centraliza la gestión de recursos para mejorar la comunicación entre los departamentos y el acceso a los datos. Por ello, es útil a medida que una empresa crece, porque las operaciones se vuelven más complejas y hay que conseguir que las finanzas sigan en orden.

El uso y los procedimientos para administrar el ERP no repercuten en la relación con los clientes.

CRM es el acrónimo de Customer Relationship Management, es decir, una herramienta que sirve para gestionar la relación con los clientes, que están en el centro del negocio. Es más, centraliza los datos de los clientes y refuerza, agiliza e impulsa los procesos de venta, marketing, atención al cliente y comunicación.

Con un CRM puedes gestionar el lanzamiento de tus campañas de marketing, hacer seguimiento de tus clientes y prospectos, así como de los objetivos de ventas, programar flujos de trabajo para desencadenar acciones de marketing automation o controlar las oportunidades de negocio.

¿Para qué sirve un CRM?

Existen diferentes tipos de CRM, pero todos ellos están orientados al uso interno y externo, porque, además de integrar operaciones relacionadas con la empresa, como la programación de tareas o de reuniones, permiten gestionar y analizar cada interacción con los clientes: emails, citas, solicitudes de atención al cliente, etc.

Esta herramienta es útil para cualquier tipo de empresa que quiera llevar una gestión organizada, eficiente y automatizada de los procesos comerciales en los que se interactúa con clientes, proveedores o socios. Además, es posible desarrollar campañas de CRM para marketing.

Los beneficios de un CRM son atractivos también para aquellas microempresas y pequeñas y medianas empresas que quieren controlar y hacer crecer las ventas. ¿Por qué? Porque este tipo de software proporciona información para enriquecer la experiencia de cliente, para saber en qué es necesario mejorar o para adaptar las estrategias de marketing y ventas.

Ya has visto que se trata de dos sistemas de gestión empresarial ligados a procesos de transformación digital, con funciones y usos diferentes. Con esta tabla conseguirás hablar con propiedad de ERP y CRM sin confundirlos. Además, te servirá para introducir la necesidad de implementar estos dos sistemas a quienes tengan que decidir si usarlos o no.

Estás viendo que el ERP y el CRM pueden ser muy útiles para tu empresa. Pero ¿podrían ser intercambiables? No. Por ejemplo, un sistema CRM no te dirá si la gestión del inventario de tu empresa es la correcta o no. De la misma manera, un sistema ERP no te ofrece una visión completa de tus clientes.

Hay muchos factores a tener en cuenta al decidir si utilizar ERP y CRM, y qué herramienta de cada tipo de sistema puede ser la que mejor encaje con tu empresa. ¿Qué tal si empiezas con un estudio previo de lo que necesitas?

Así, cuando analices cada tipo de ERP y CRM, lo harás con información clave para valorar si realmente ofrece los beneficios que necesitas para mejorar tu sistema de ventas y optimizar los recursos de tu negocio.

Una pista: no existe un software ERP o un software CRM perfecto para cada empresa. Pero ¿qué tal si le echas un vistazo a las siguientes herramientas para descubrir qué estás buscando?

Herramientas ERP

Microsoft Dynamics 365

Microsoft Dynamics 365 conecta al equipo de ventas con la clientela a través de diferentes canales de comunicación. Fuente: Web de Microsoft Dynamics 365.

• Conocida por: ofrecer una solución conjunta de ERP y CRM.
• Características principales:
  • Aplicaciones para móvil personalizadas.
  • Flujos de trabajo profesionalizado y en tiempo real.
  • Punto fuerte: combina ERP y CRM.
  • Punto débil: el sistema CRM aún es algo rígido y complejo.
  • Puntuación global en G2: 3.6/5.

  Odoo

Cuadro de mandos con las funcionalidades de Odoo. Fuente: G2.

• Conocida por: ser el software de ERP personalizable de código abierto.
• Características principales:
  • Módulos para cubrir cualquier nueva necesidad del negocio.
  • Se pueden desarrollar módulos propios para cada empresa.
  • Punto fuerte: adaptabilidad.
  • Punto débil: se necesitan profesionales especializados para su implementación.
  • Puntuación global en G2: 4.2/5.

  Oracle Netsuite

Panel de control de Oracle Netsuite. Fuente: G2.

• Conocida por: ser el software de ERP en la nube más utilizado en el mundo.
• Características principales:
  • Módulos específicos para centrarse en las necesidades de la empresa.
  • Gestión de datos robusta, para mantener la base de datos limpia.
  • Punto fuerte: utiliza inteligencia artificial para mejorar los procesos de negocio.
  • Punto débil: no permite mucha personalización.
  • Puntuación global en G2: 3.9/5.

  SAP

Con SAP se pueden visualizar todo tipo de reportes, como los de pedidos y facturas. Fuente: SAP.

• Conocida por: ser el ERP que abarca muchos escenarios empresariales.
• Características principales:
  • Cubre las necesidades del mercado actual a un nivel amplio.
  • Inteligencia artificial para el análisis de datos y predicciones.
  • Punto fuerte: analíticas avanzadas.
  • Punto débil: su alto precio hace que lo elijan las grandes empresas.
  • Puntuación global en G2: 4.1/5.

  Herramientas CRM

  ActiveCampaign

  ActiveCampaign combina el poder del email marketing, la automatización de marketing y la automatización de ventas/CRM. Si aún no lo conoces, prueba gratis el CRM de ActiveCampaign. Fuente: ActiveCampaign.

  • Conocida por: automatizar la experiencia del cliente.
  • Características principales:
    • Automatizaciones preconfiguradas.
    • Integraciones con redes sociales de ActiveCampaign.
    • Punto fuerte: permite más de 850 integraciones.
    • Punto débil: ¿acaso lo tiene? Pruébalo gratis.
    • Puntuación global en G2: 4.6/5.

    Freshsales

Visión general de un cliente en el CRM de Freshsales. Fuente: Freshsales.

• Conocida por: ayudar a quienes se inician en procesos de generación de leads.
• Características principales:
  • CPQ nativo (Configure, Price, Quote).
  • Integración con otras herramientas de FreshWorks.
  • Punto fuerte: varios planes de precios para escoger.
  • Punto débil: no se puede integrar con redes sociales.
  • Puntuación global en G2: 4.7/5.

  Monday sales CRM

Con monday sales CRM se puede gestionar al cliente a lo largo de todo el customer journey. Fuente: G2.

• Conocida por: no necesitar expertos para su configuración.
• Características principales:
  • Gestión de operaciones posventa.
  • Gestión del proceso de contratación e incorporación del equipo de ventas.
  • Punto fuerte: cuadros de mando personalizables sin utilizar código.
  • Punto débil: construido sobre monday.com.
  • Puntuación global en G2: 4.7/5.

  VipeCloud

VipeCloud genera reportes para analizar qué funciona y qué no en un ecommerce o en los procesos de venta. Fuente: VipeCloud.

• Conocida por: adaptarse a la manera de operar de cada negocio.
• Características principales:
  • Plantillas de email, formularios, páginas de aterrizaje.
  • Seguimiento de páginas web.
  • Punto fuerte: no hay que reconfigurar los datos para migrarlos.
  • Punto débil: los reportes no siempre funcionan a la perfección.
  • Puntuación global en G2: 4.7/5.

Incluso una pyme se puede beneficiar de contar con un software CRM y un software ERP. Algunos de los beneficios de apostar por estos sistemas o herramientas son los siguientes:

• Mejora del servicio de atención al cliente en cuanto a personalización.
• Incremento de la productividad.
• Automatización de tareas para centrarse en los aspectos de valor del negocio.
• Mejor toma de decisiones estratégicas.
• Flexibilidad y adaptación a las necesidades de la empresa.

Aunque también está la otra cara de la moneda, las desventajas:

• El coste inicial, sobre todo en el caso de un sistema ERP.
• La resistencia al uso de los empleados —necesitarán capacitación y entender los beneficios.
• El tiempo de adaptación para un uso correcto, es decir, integrarlo en el día a día.

Es recomendable, porque la verdadera capacidad de tu negocio radica en la integración de estos dos sistemas. Con un CRM cubrirás aspectos de marketing, ventas y clientes, mientras que con un sistema ERP podrás manejar aspectos de producción, finanzas y recursos humanos.

ERP y CRM todo en uno: conecta Microsoft Dynamics con ActiveCampaign. Fuente: ActiveCampaign.

Cuando vinculas un sistema ERP y un sistema CRM, obtienes una visión completa de los clientes y de los recursos disponibles en la empresa. ¿No te parece una forma genial de coordinar mejor las actividades y las tareas entre los departamentos?

Además, hoy en día estos dos sistemas utilizan un modelo de negocios de business intelligence. Se trata de plataformas que transforman los datos en conocimiento para la empresa, de forma que los procesos de gestión empresarial y de organización se puedan optimizar para la toma de decisiones.

En función de cuál sea el sector de tu empresa o del tamaño que tenga, puede ser recomendable optar por una u otra solución —aunque ya has visto que el máximo potencial lo conseguirás al combinar ERP y CRM.

Por ejemplo, si tu empresa ya cuenta con una gran fuerza de ventas y lo que quieres es optimizar las tareas del día a día, el CRM te será más útil. Pero si te interesa mejorar la comunicación entre los diferentes departamentos o controlar aspectos como los niveles de existencias, una solución ERP será más adecuada.

Hay muchos factores a tener en cuenta al tomar una decisión, sobre todo cuando el mercado ofrece una gran variedad de herramientas. Toma nota de estos tres:

1. Define las necesidades de tu empresa, vale la pena recordar este punto para saber qué funciones tiene que cubrir un ERP o un CRM.
2. Evalúa las opciones de cada proveedor, los costes, el soporte que ofrece y la escalabilidad, para que acompañe a la empresa en su crecimiento.
3. Haz una prueba para saber si lo que ofrece se adecúa a tus procesos de negocio y a las peticiones de cada área o departamento.

Y como último consejo, apuesta siempre por un sistema en la nube. Podrás tener un software de gestión de clientes y empresa a un coste menor, con mayor escalabilidad y acceso desde cualquier dispositivo y en cualquier momento con una conexión a internet.