Comment Iconos­quare s’appuie sur le CXA pour fournir chaque jour l’une des meilleures expé­riences client du marché

Si vous avez déjà utilisé Instagram pour développer une marque, vous connaissez sûrement Iconosquare.

L’entreprise a vu le jour à Limoges en 2011. Au début, Iconosquare consistait en un plug-in gratuit sur Instagram qui permettait aux utilisateurs de suivre facilement les statistiques de performances de leur compte.

Au bout d’une semaine, 20 000 abonnés étaient déjà convaincus.

Depuis, l’entreprise a enchaîné les succès jusqu’à devenir un modèle commercial payant. Elle a également commencé à attirer des agences, des professionnels des réseaux sociaux et de grandes marques, notamment IKEA, ASICS, Lufthansa et Patagonia.

Iconosquare est aujourd’hui une plateforme d’analyse, de gestion et de planification qui aide les marques et les agences du monde entier à développer leur présence sur les réseaux sociaux.

Découvrez la façon dont Iconosquare a utilisé l’automatisation de l’expérience client (CXA) d’ActiveCampaign pour étendre la portée de ses ventes et de ses projets marketing, ce qui lui a permis d’économiser de nombreuses heures de travail et de connaître une amélioration de 30 % dans l’efficacité de ses communications aux clients.

ActiveCampaign, une valeur sûre

Iconosquare étant une entreprise en plein développement, elle s’est d’abord tournée vers sa talentueuse équipe technique pour élaborer tous les outils nécessaires, dont le marketing par e-mail, le marketing automation et le CRM.

Dans les premiers temps, cette solution interne présentait un avantage économique et permettait de contrôler la technologie. Néanmoins, au fil du temps et des clients qui venaient de plus en plus du marché haut de gamme, le Responsable de la croissance Jonas Couffignal a réalisé que les équipes chargées du marketing et des ventes étaient trop dépendantes de l’équipe produit pour que leurs efforts s’en trouvent récompensés.

Même les tâches les plus banales nécessitaient l’aide de l’équipe produit. Cette dépendance obligeait l’équipe produit à accorder moins de temps à l’amélioration des outils de l’entreprise.

Pour pallier ce problème, Jonas a envisagé différentes solutions, parmi lesquelles Salesforce, HubSpot, Pipedrive et ActiveCampaign.

Selon Jonas, ActiveCampaign était le plus convivial et offrait le meilleur rapport qualité-prix.

« Je trouvais qu’ActiveCampaign apportait la plus grande valeur au vu de son coût, de sa technologie et de ses options d’intégrations », déclare-t-il.

Il a été impressionné par la puissance de l’automatisation flexible proposée par ActiveCampaign. Lorsqu’Iconosquare s’en remettait encore à une solution interne, il fallait déclencher manuellement les automatisations, qui ne pouvaient exécuter que des séquences linéaires d’automatisation de l’e-mail, impossibles à interrompre en cas de changement dans les besoins du client. L’automatisation d’ActiveCampaign permet de mettre en place des chemins dynamiques qui se modifient en cours de route selon la progression et les actions du client.

Avec ce type d’automatisation, l’équipe Iconosquare pouvait être plus efficace dans ses activités de sensibilisation et de communication. L’expérience proposée s’est fluidifiée à mesure que les prospects se sont transformés en clients habituels et que leurs besoins et préférences ont changé. L’automatisation d’ActiveCampaign a également représenté un gain de temps pour l’équipe, ce qui lui a permis de recentrer ses efforts sur le développement de l’entreprise.

« Depuis que nous avons choisi ActiveCampaign, nos développeurs ont la possibilité de consacrer tout leur temps à l’application Iconosquare, tandis que nos équipes de vente et de marketing travaillent maintenant en harmonie et avec plus d’efficacité. »

En route vers l’une des meilleures expériences client

ActiveCampaign a retiré toute difficulté à la communication d’Iconosquare, tout en faisant gagner du temps aux équipes de vente et de marketing qui peuvent ainsi aller plus loin pour offrir une meilleure expérience client.

Ces équipes utilisent la plateforme pour cartographier l’ensemble du parcours client, mais aussi pour collecter des indicateurs tels que le taux d’ouverture des e-mails, qui les aide à jauger la pertinence de leurs communications.

« ActiveCampaign nous permet de suivre l’ensemble du parcours client, quel que soit le segment qui nous intéresse, tout en nous aidant à améliorer ce parcours grâce à des fonctionnalités comme les tests A/B. Ce n’est qu’en restant à jour et connectés aux goûts et aux réactions de notre public cible que nous pouvons présenter davantage d’arguments qui l’attire, puis nous hisser au sommet de l’expérience client », affirme Jonas.

Pour Iconosquare, un autre facteur clé entre en jeu dans la réussite de son expérience client : l’intégration de Pendo et d’ActiveCampaign par l’intermédiaire de Zapier.

Pendo fournit à Jonas et à son équipe les clés pour comprendre l’usage que les consommateurs font de leur produit et interpréter les actions effectuées dans l’outil afin de mieux répondre aux besoins et aux intentions observées. Par exemple, un client peut être prêt pour une mise à niveau ou sur le point de se désabonner.

Chaque fois qu’un client effectue une action spécifique sur sa plateforme, un tag correspondant est appliqué à ce client dans ActiveCampaign. L’équipe peut ensuite utiliser ce tag pour déclencher une automatisation qui envoie un message ciblé et pertinent à ce contact en fonction de l’action qu’il vient d’effectuer.

« Cette automatisation nous permet de comprendre comment faire passer le bon message au bon interlocuteur, au bon moment », explique Jonas.

Iconosquare utilise également des intégrations natives avec Slack et Zendesk. Grâce à cette pile puissante, Iconosquare peut utiliser ActiveCampaign pour centraliser les informations pertinentes relatives au parcours client, les segmenter en temps réel, puis y répondre soit par une automatisation, soit par une action humaine.

Une croissance plus rapide que jamais

Grâce à ActiveCampaign, l’équipe d’Iconosquare est plus efficace et rapide. La création d’une campagne par e-mail prend 40 % de temps en moins, et Jonas estime que l’efficacité générale des échanges avec les clients s’est améliorée de 30 %.

Le nombre de contacts a également augmenté de 93 % en six mois, ce qui montre qu’une croissance fulgurante repose beaucoup sur une expérience client positive.

Si vous souhaitez découvrir la plateforme qui permet à Iconosquare de fournir chaque jour l’une des meilleures expériences client du marché, essayez ActiveCampaign gratuitement dès aujourd’hui.