CRM 101: una guida completa

Le pipeline di vendita odierne possono avere decine di touchpoint. Stare al passo con i clienti è una sfida per qualsiasi azienda, e lo è ancora di più per le piccole imprese e i freelance.

Ma con un software CRM, puoi portare tutti i dati necessari per le tue strategie di vendita e marketing in un’unica piattaforma. Aumenta l’efficienza e la produttività e offre ai clienti un’esperienza più personalizzata.

Un CRM si integra con altre piattaforme e strumenti per aiutarti a monitorare e creare un’immagine completa di ciò che i tuoi clienti fanno online e offline, creando esperienze migliori per i tuoi clienti e lead.

Il 69% dei clienti apprezza la personalizzazione, ma solo se basata su dati che hanno condiviso direttamente con l’azienda. E il 53% delle aziende afferma che i dati di prime parti sono di qualità superiore rispetto a quelli di terze parti.

Un CRM ti aiuta ad aggregare i dati di prime parti e a distribuire le esperienze personalizzate in modo efficace.

Lo scopo principale di un CRM è aiutare le aziende a gestire e mantenere le interazioni con i propri clienti e potenziali clienti, ma ci sono numerosi vantaggi aggiuntivi che scoprirai quando ne implementerai uno.

• Monitora e compila i dati dei clienti attraverso i canali: Integrando altri servizi come una piattaforma di e-commerce o strumenti di social media, un CRM ottiene l’accesso alle azioni degli utenti in tempo reale attraverso i canali.
• Monitora, segui e valuta i lead: utilizza questi punti dati aggiuntivi per valuta i lead e assegnarli ai giusti rappresentanti di vendita.
• Gestione dei contatti: archivia e fornisci un facile accesso alle informazioni di contatto pertinenti per tutti i lead e i clienti.
• Crea e gestisci pipeline di vendita: crea processi che consentano al tuo team di vendita di chiudere più facilmente offerte su larga scala.

• Monitora le azioni dei clienti per fornire un’esperienza personalizzata: integra piattaforme di e-commerce, siti web e sistemi di punti vendita per monitorare gli acquisti dei tuoi clienti e altre azioni e utilizzare tali dati per personalizzare le tue attività di vendita e marketing.
• Raccogli, analizza e crea report sui dati: semplifica le decisioni basate sui dati sulla modifica dei messaggi di marketing, del mercato di riferimento, ecc.
• Incorpora l’automazione per accelerare le attività di vendita e di marketing: in una giornata lavorativa frenetica, è facile che i rappresentanti di vendita dimentichino di inviare un messaggio o di lasciare una nota. I CRM consentono ai rappresentanti di automatizzare attività come note e tag post-chiamata o notifiche per i rappresentanti di vendita senior quando avvengono determinate azioni.
• Abbatti le barriere e i silos tra i reparti: un problema che molte aziende devono affrontare è un distacco tra vendite, marketing e servizio clienti. Con i CRM, puoi integrare i dati provenienti dai vari strumenti dei dipartimenti, eliminando i silos e migliorando la cooperazione.

Chi può utilizzare un CRM?

Hai un’azienda che vende qualsiasi tipo di prodotto o servizio a dei clienti di qualsiasi livello (sia aziende che privati)? Tutte le aziende con un team di vendita, marketing o di fatturazione possono utilizzare un CRM.

Uno strumento CRM può aiutarti a comprendere meglio le esigenze dei tuoi clienti e a ottimizzare le tue attività di vendita, marketing e assistenza clienti. Ti consente di semplificare i tuoi sforzi e offrire una customer experience unificata su tutti i canali.

Solo il 24% delle aziende afferma di eseguire con successo la personalizzazione omnicanale, con silos e infrastrutture come principali ostacoli.

Un CRM può aiutarti a colmare questa lacuna.

Casi d’uso dei CRM per i team di vendita

I team di vendita spesso hanno difficoltà a offrire ai clienti l’esperienza che desiderano. Il 77% degli acquirenti B2B afferma che il suo ultimo acquisto è stato difficile o complesso. Un CRM può aiutare a semplificarlo. Il 70% dei professionisti delle vendite afferma che un sistema CRM è molto importante per chiudere le offerte.

I team di vendita possono utilizzare un CRM per:

• Identificare e tenere traccia di lead e prospect
• Automatizzare le attività di lead scoring e valutazione degli sforzi
• Dare la priorità ai clienti VIP e ai potenziali clienti di valore
• Costruire/gestire/ottimizzare pipeline di vendita
• Trovare opportunità di cross-selling e up-selling
• Offrire semplici transizioni di continuità quando i clienti si spostano da un rappresentante di vendita all’altro
• Collaborare e condividere i dati con i reparti marketing per offrire un’esperienza migliore
• Creare un’immagine completa di ogni customer journey e tutte le sue interazioni con la tua azienda.

Casi d’uso dei CRM per i team di marketing

I reparti di marketing spesso lavorano su personas, piuttosto che sull’immagine in tempo reale dei loro clienti.

Quindi possono utilizzare un CRM per:

• Qualificare e coltivare lead da inviare alle vendite
• Segmentare i clienti e i prospect in base ai dati raccolti
• Pianificare, eseguire e automatizzare campagne personalizzate
• Automatizzare task come campagne drip e follow-up

Casi d’uso dei CRM per i team di servizio clienti

I team di assistenza clienti hanno informazioni fondamentali sui problemi e le esigenze dei clienti, ma spesso non vengono interpellati nelle conversazioni riguardanti marketing, vendite e prodotti. Un CRM integrato rende i dati di supporto visibili a tutti e aiuta a creare un’immagine più completa dei tuoi clienti.

I team di assistenza clienti possono utilizzare un CRM per:

• Monitorare la risoluzione dei ticket di supporto su tutti i canali
• Identificare le aree problematiche più comuni per i contenuti di supporto
• Risolvere rapidamente problemi e reclami
• Semplificare i task amministrativi
• Segnalare i problemi principali che i team di vendita, marketing e prodotto devono risolvere

Le soluzioni CRM possono aiutarti a soddisfare le principali esigenze aziendali, da una gestione migliore dei dati dei clienti e dal superamento dei silos alla distribuzione di esperienze personalizzate per ciascun cliente.

Diamo un’occhiata più da vicino ai sette principali vantaggi dell’utilizzo di una piattaforma CRM.

1. Dati da canali diversi in un’unica piattaforma

Le soluzioni CRM possono aiutarti a soddisfare le principali esigenze aziendali, da una gestione migliore dei contatti e dal superamento dei silos alla distribuzione di esperienze personalizzate per ciascun cliente, migliorandone la soddisfazione.

2. Elimina i silos tra i reparti

Offri ai team che lavorano insieme o in aree adiacenti l’accesso agli stessi dati CRM e un modo semplice per collaborare. Marketing, vendite e supporto possono documentare le loro interazioni con un cliente, in modo che la persona successiva possa riprendere da dove si era interrotta la precedente.

Un’esperienza coerente è fondamentale per promuovere la fidelizzazione dei clienti.

3. Offre un’esperienza personalizzata

Utilizzando informazioni approfondite sui clienti e azioni reali, è possibile creare segmenti personalizzati e personalizzare le attività di marketing e vendita.

Ad esempio, la società di ricerca sociale con sede in Australia McCrindle utilizza ActiveCampaign per monitorare i partecipanti all’evento e fornire messaggi di vendita personalizzati attraverso l’integrazione di BigMarker.

McCrindle si affida anche all’API ActiveCampaign per attribuire fonti di lead come Facebook Ads o LinkedIn a qualsiasi nuovo lead che arriva grazie alle sue campagne. Questi processi aiutano a scoprire 900 lead qualificati ogni mese, in modo puntuale.

Una strategia CRM efficace ti aiuta a personalizzare i messaggi di marketing in base alla provenienza dei lead e alle azioni che intraprendono, come partecipare a eventi o scaricare un case study.

6. Semplifica l’uso da remoto con un CRM cloud

Sempre più team di vendita e marketing lavorano da remoto. Nel 2021, il 53% dei professionisti delle vendite ha lavorato da casa almeno il 50% del tempo. Il 67% dei responsabili delle vendite ha dichiarato che la gestione dei venditori da remoto è stata più impegnativa del previsto.

Ai vecchi tempi della tecnologia CRM, era necessario installare una soluzione locale e mantenere il sistema da soli. Ciò rendeva difficile anche l’accesso e l’utilizzo del CRM quando non si era ufficio.

Fortunatamente, il mondo del CRM è ormai per lo più passato a software come servizio (SaaS). È possibile accedere a un CRM basato su cloud da qualsiasi luogo e, grazie a funzionalità di sicurezza come l’autenticazione a 2 fattori e la crittografia end-to-end, i dati interni e dei clienti sono al sicuro.

Il miglior software CRM semplifica la collaborazione tra i dipendenti e fornisce una  customer experience coerente anche quando si lavora da casa.

5. Automatizza i task per aumentare l’efficienza

Il processo di vendita includeva molti task basilari, come la raccolta di informazioni sui clienti in fogli di calcolo e l’invio di email per impostare le chiamate di vendita.

Un CRM ti consente di automatizzare attività come la raccolta e l’analisi dei dati, il lead scoring, le campagne di lead nurturing e persino l’impostazione degli appuntamenti. Puoi anche utilizzare le automazioni per garantire che i tuoi rappresentanti di vendita contattino sempre i lead migliori al momento giusto.

Ad esempio, puoi impostare notifiche automatiche per i titolari dell’offerta quando i loro lead eseguono determinate azioni sul tuo sito, come il download di un whitepaper.

4. Identifica nuove opportunità di vendita

Con l’accesso a dati dettagliati in tempo reale, puoi trovare opportunità di cross-selling e up-selling per i clienti esistenti. Ad esempio, potresti trovare reclami dei clienti su problemi che un prodotto aggiuntivo potrebbe risolvere.

Inoltre, il lead scoring e il nurturing aiutano il tuo team di vendita a lavorare solo con i lead propensi ad acquistare, massimizzando il ritorno su ogni chiamata di vendita. In questo modo, puoi concentrarti su lead pronti e di alto valore.

7. Ottimizza il ciclo di vendita e la customer experience

Con l’accesso a una dashboard centralizzata con i dati dei clienti, puoi elaborare e ottimizzare metodicamente il ciclo di vendita.

Puoi migliorare tutto, dalla gestione dei lead da parte dei rappresentanti all’intero processo di lead nurturing e alla dashboard delle attività di vendita. Con l’accesso al feedback dell’assistenza clienti, puoi anche implementare modifiche al prodotto, al marketing e all’onboarding per migliorare la customer experience.

Ogni coinvolgimento del cliente è un’opportunità per avere più informazioni e un CRM rende possibile tutto ciò.

L’automazione CRM velocizza le attività di amministrazione manuali e consente ai team di vendita di concludere le offerte più importanti evidenziando automaticamente i lead di valore.

Esempi di sales automation includono:

• Lead scoring automatico basato sulle azioni
• Lead nurturing automatico basato sui punteggi e sul coinvolgimento dei clienti
• Segmentazione dei clienti basata su dati demografici, azioni e altro ancora
• Personalizzazione delle promozioni e dei modelli di email per clienti e utenti gratuiti
• Email di follow-up post-vendita automatiche

Per approfittarne, hai bisogno di un CRM con potenti strumenti di lavoro e sales automation integrati nella piattaforma. Quindi, puoi utilizzare il generatore di automazioni per creare flussi di lavoro che migliorano e accelerano il ciclo di vendita:

• È possibile aggiungere il download di un case study come trigger per l’invio di un’email per pianificare una chiamata di vendita.
• Puoi segmentare automaticamente il pubblico delle liste di marketing in base alle interazioni con il tuo sito web, ad esempio la visualizzazione di una guida ai regali di Natale.

Questi tipi di regole possono aiutare le aziende a inserirsi meglio nel mercato e a raggiungere i lead quando sono pronti per l’acquisto. Colpendo mentre il ferro è caldo, si riduce anche il rischio che i lead escano dalla pipeline senza acquistare.

Utilizzando questi tipi di automazione, la società di consulenza americana Smart Gets Paid ha aumentato di 27 volte il numero di contatti e ha ridotto del 50% il tempo dedicato alle attività di amministrazione. L’azienda utilizza anche l’automazione per segmentare i lead in base ad acquisti, download e altre azioni intraprese sul sito web.

Con il generatore di automazione a trascinamento di ActiveCampaign, puoi facilmente creare flussi di lavoro ancora più avanzati di questo.

Segmenta il tuo pubblico in base a una combinazione di posizione, a dati demografici e interazioni con i clienti per iniziare a personalizzare il tuo messaggio di marketing oggi. Questo è il primo passo per creare una solida strategia di email marketing per la tua azienda.

Ma è solo la punta dell’iceberg di ciò che puoi fare con le automazioni CRM. Puoi anche:

• Andare oltre il coinvolgimento dei clienti e appianare vari processi aziendali interni, come il reporting.
• Creare automaticamente report sulle prestazioni per diverse piattaforme, inclusi i valori del ciclo di vita dei clienti reali.
• Utilizzare i dati provenienti da più canali insieme ai dati di vendita reali nel tuo CRM.
• Prevedere il ritorno sulle varie campagne e pianificare la spesa di marketing in modo più efficiente.

Come nel digital marketing generale, un CRM nel settore immobiliare ti consente di conoscere ogni singolo cliente, fornire materiali di marketing personalizzati e sviluppare la tua relazione.

Puoi andare oltre i semplici dati demografici e vedere come i clienti interagiscono con le diverse proprietà sul tuo sito web, aiutandoti a sviluppare una migliore strategia di vendita.

Le piccole imprese possono utilizzare un CRM?

Sì, le piccole imprese, le startup e anche i freelance possono utilizzare e sfruttare un CRM. Un CRM integra diversi strumenti e app, centralizza i dati e aiuta a gestire le diverse attività aziendali in modo più efficace.Cos’è il CRM per il digital marketing?

Un CRM ti aiuta a mantenere le tue relazioni con i clienti (attuali e future), aumentando la fedeltà e migliorando il tuo risultato finale. Dalle vendite al marketing all’assistenza clienti, ogni parte della tua attività può beneficiare di un CRM con vendite e marketing automation.

Le funzionalità del CRM rendono facile personalizzare ogni e-mail, messaggio sui social media e telefonata. È la parte fondamentale di qualsiasi strategia di marketing, vendite o servizio che mette il cliente al primo posto. Puoi semplificare l’intero ciclo di vendita e rendere più felici i tuoi clienti esistenti.