Llamadas de teléfono que no permiten centrarte en el trabajo, emails que tardan días en ser respondidos, contactos que se pierden, etc. Cuando los diferentes equipos de un negocio no comparten la información de sus clientes de forma óptima, la gestión de la experiencia del cliente se vuelve un auténtico caos (y un mal augurio para los resultados de la empresa).
En este artículo, conocerás a tu nuevo superhéroe preferido, el CRM colaborativo. Y no, no vuela, pero puede hacer que los distintos departamentos de tu empresa colaboren entre sí siguiendo una única estrategia, la que tú definas. Además, te hará conocer las estrellas, o bueno, los cientos de beneficios que tiene para tu empresa.
Verás cómo trabajar en equipo es fácil cuando te apoyas en las herramientas adecuadas. Y dile adiós a esas llamadas que hacen que las tareas se acumulen y que algo tan sencillo como contestar un email te lleve horas.
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¿Qué es un CRM colaborativo?
Un CRM (siglas de Customer Relationship Management, es decir, «gestión de las relaciones con los clientes») es un tipo de software que se centra en administrar la relación de la empresa con sus leads y clientes.
Existen diferentes tipos de CRM que pueden ayudar a tu negocio. Entre las opciones principales, están el CRM operativo (centrado en la automatización de marketing), el CRM analítico (para analizar los datos de los clientes) y el CRM colaborativo (cuyo foco está puesto en la satisfacción del cliente).
El último, el CRM colaborativo, es un software que permite que los diferentes departamentos de una empresa compartan la información de los clientes entre sí. Por eso, el CRM colaborativo es el indicado cuando se quiere mejorar la experiencia del clienteen relación a las interacciones que se tienen con él.
A través del CRM, por ejemplo, el departamento de atención al cliente puede compartir las quejas más recurrentes de los clientes para que los departamentos de marketing e I+D las tengan en cuenta y puedan mejorar el producto/servicio ofrecido, el sistema de ventas, etc.
Es decir, todos los equipos que participan del CRM colaborativo se benefician de los datos que han obtenido los otros departamentos, lo que hace aumentar el rendimiento de la empresa y mejorar la relación con la clientela.
Mantén al día a todo tu equipo con un CRM colaborativo. Fuente: ActiveCampaign.
Optar por un CRM colaborativo no significa renunciar a las ventajas que los otros tipos de CRM pueden aportar, ya que todos ellos tienen algunas características en común. Por ejemplo, tanto los CRM colaborativos como los CRM operativos permiten hacer un seguimiento de las interacciones que los clientes establecen con tu negocio.
Este tipo de software CRM, basado en la colaboración entre departamentos, es ideal para aquellos negocios que buscan retener y fidelizar a sus clientes, diferenciarse de la competencia a través de la experiencia del cliente y optimizar la comunicación entre los equipos.
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¿Cómo crear una estrategia de colaboración para que tu equipo use un CRM?
Implementar un CRM en el que colaboren varios equipos y departamentos de tu empresa no tiene por qué ser complicado. Una vez que esté en marcha, el tiempo ahorrado y los beneficios obtenidos demostrarán que todo habrá merecido la pena.
Estos son los cinco pasos que tienes que seguir para crear una estrategia de colaboración de éxito.
1. Establecer los objetivos de tu negocio
Conoce cuáles son los objetivos y las necesidades de tu negocio, así como cuáles son las partes que hay que mejorar. Recuerda que el CRM colaborativo se centra en la experiencia del cliente, así que ayúdate de la información que el departamento de ventas, el de atención al cliente y el de marketing te puedan dar.
Por ejemplo, puedes analizar si las campañas de email marketing están funcionando bien o si su tasa de apertura es baja, si el porcentaje de conversiones es alto o bajo, si consigues fidelizar a un número significativo de clientes, etc.
Quizás todo esto te lleve trabajo, pero merecerá la pena, ya que una vez que esté configurado el CRM toda esa información quedará al alcance de todas las personas que trabajan en tu organización, estará disponible en cualquier momento y será actualizada en tiempo real.
Establece tus objetivos y mejora la experiencia del cliente con un CRM colaborativo. Fuente: ActiveCampaign.
2. Seleccionar los departamentos implicados
¿Qué equipos y departamentos de tu negocio tienen una relación directa con la experiencia del cliente? Esos son los que necesitan formar parte del CRM colaborativo.
En general, se suele incluir a los representantes de ventas y recursos humanos, a los responsables de las campañas de marketing y al departamento de atención al cliente (incluyendo los equipos encargados de los diferentes canales de comunicación, como el call center, las redes sociales, etc.).
Te recomendamos elaborar unas normas básicas de utilización del CRM para evitar cualquier tipo de problema o malentendido. También puede ser necesario establecer criterios para evitar las filtraciones de información, dejando en claro que nada debería salir de la empresa.
3. Crear una estrategia en la que los equipos colaboren
Consigue el apoyo de los representantes de los equipos interesados para crear y generar la estrategia de colaboración a seguir. Escucha diferentes puntos de vista, solo así podrás asegurarte de que todas las necesidades están cubiertas y que todos los equipos se beneficiarán del CRM y lo usarán de manera correcta.
4. Elegir el software CRM adecuado
Elige el CRM que mejor se adapte a tu negocio y a los objetivos que quieres cumplir. Para ello, en relación a tu empresa, ten en cuenta tu presupuesto, el número de personas que allí trabajan, los flujos de trabajo, el volumen de contactos de tu base de datos, etc.
En cuanto al CRM, antes de decidirte por uno, verifica los siguientes aspectos:
- Las herramientas ofrece.
- El número de contactos que permite gestionar.
- Las integraciones con otras plataformas, como Shopify, que ofrece.
- Si es intuitivo para que todos puedan usarlo con facilidad.
- El servicio de soporte disponible.
5. Evaluar y medir la eficacia de la estrategia
Una vez que has puesto en marcha el CRM colaborativo, personalizándolo todo lo posible, evalúa su rendimiento y si se están cumpliendo los objetivos. Para ello, fíjate en los KPIs (indicadores clave) de las campañas lanzadas, como la tasa de apertura de los emails, el CTR (Click Through Rate) de los enlaces facilitados a los clientes, la tasa de rebote, el tráfico de tu página web, etc.
Si no se están consiguiendo los resultados deseados, analiza qué está fallando y haz los cambios necesarios. No te olvides de notificar a todas las personas y a los equipos a los que afecten las modificaciones que propones.
Evalúa la eficacia de tu estrategia y haz los cambios necesarios en el CRM. Fuente: ActiveCampaign.
Aplicaciones de un CRM colaborativo para tu equipo
El CRM colaborativo tiene múltiples usos para todo tipo de negocios. Estas son las aplicaciones y las ventajas que tiene este software.
Crear sinergias entre diferentes departamentos
Una plataforma colaborativa, como el CRM de ActiveCampaign, permite que los diferentes departamentos colaboren entre sí, uniendo fuerzas y mejorando su rendimiento. Además, este software facilita la comunicación entre las personas empleadas y fomenta que todas tengan la misma idea del negocio, los objetivos y los clientes.
Los equipos que trabajan en red, conectados en un CRM, mejoran su rendimiento y hacen que la toma de decisiones sea mejor y más sencilla.
Por ejemplo, en ActiveCampaign, puedes utilizar la probabilidad de ganar, una herramienta que indica cuál es el momento óptimo para que el equipo de marketing transmita a los leads hacia el departamento de ventas para así lograr conversiones.
Mantener a todo el equipo al día
No necesitas tener a todo el personal en una misma oficina o hacer reuniones a diario para que los diferentes departamentos de tu empresa estén al día.
Al compartir la información y los datos de clientes en tiempo real a través del CRM colaborativo, todos los departamentos estarán al tanto de la situación de cada lead y cliente, de los cambios aplicados en la estrategia de email marketing, de los problemas que pueda haber con la atención al cliente, etc.
Además de toda esta información, en el CRM de ActiveCampaign podrás añadir notas, por ejemplo, en un registro de venta, para así poder comunicarte con el resto del equipo y dar más detalles sobre una situación en concreto.
Con un CRM colaborativo también puedes asignar tareas para que cada persona tenga en claro qué tiene que hacer. Para que no se pierda ningún detalle en el camino, puedes activar el envío de notificaciones por correo electrónico.
Así, evitarás los problemas derivados de una mala comunicación, como que varios equipos actúen de forma distinta con un lead o cliente. Los puntos de contacto a lo largo del embudo de ventas serán acordes a la etapa en la que se encuentra cada lead, pudiendo, incluso, crear campañas personalizadas.
Asigna tareas a cada equipo a través de un CRM colaborativo. Fuente: ActiveCampaign.
Hacer un seguimiento de las distintas estrategias y etapas
Los sistemas CRM también permiten hacer un seguimiento de todas las estrategias que están en marcha y de las etapas en las que se encuentra cada lead.
La base de datos de los contactos de la empresa, así como la información actualizada, están disponibles para todas las personas implicadas en el proceso del customer journey, lo que facilita los flujos de trabajo y optimiza la gestión de canales.
Además, gracias al seguimiento, el equipo de ventas puede configurar los flujos de marketing automation de tal manera que la automatización de ventas siga una estrategia multicanal, en la que se impliquen diferentes canales de comunicación.
El lead scoring es una de las herramientas que tienes a disposición en el CRM de ActiveCampaign y que ayudará a tu departamento de ventas y al equipo de marketing con el seguimiento. Con él, podrás saber en qué clientes potenciales te tienes que centrar en cada momento.
Otro beneficio que aporta el seguimiento es poder medir el resultado de las campañas y valorar si están obteniendo un buen ROI (Return On Investment), o si es necesario cambiar algo de ellas.
Además de hacer un seguimiento de leads y clientes en el embudo de venta, con un CRM colaborativo también puedes analizar el rendimiento de cada uno de los equipos involucrados.
Aumentar la eficacia de los departamentos y los recursos
Al tener la información y el estado de las estrategias a disposición 24/7, los departamentos perderán menos tiempo intentando mantenerse al día, buscando datos sobre los contactos en diferentes lugares, intentando comunicarse por otros canales con sus colegas de trabajo, etc.
Las automatizaciones, por su parte, también alivian una importante carga de trabajo. Las personas ahorran tiempo al automatizar diferentes procesos, lo que les permite ser más eficaces y centrarse en las tareas verdaderamente importantes de su puesto.
Además, la sinergia entre los departamentos genera una mayor motivación en el equipo y mejora el ambiente de la empresa, lo que contribuye positivamente a la eficacia y la motivación de los empleados.
Mejorar la experiencia del cliente
Los beneficios que consiguen los departamentos de una compañía al utilizar un CRM colaborativo se ven reflejados en la experiencia del cliente, que gracias a este software se puede personalizar.
Por ejemplo, que todos los departamentos sepan en qué etapa se encuentra una persona, así como cuáles son sus gustos y características, permite aunar fuerzas para adaptar las campañas y conseguir el mayor número posible de conversiones.
Además, la optimización de la interacción con la audiencia, a través de las automatizaciones, la comunicación en tiempo real y las personalizaciones, hará que las personas sientan una mayor cercanía a la empresa y, por lo tanto, habrá más posibilidades de que se conviertan en clientes fieles.
En resumen, una mejor experiencia del cliente se traduce en su fidelización y en la captación de más leads de calidad. Por lo tanto, el CRM colaborativo es una inversión que te permitirá aumentar el volumen de clientes y de ingresos de tu empresa.
Benefíciate de las ventajas de tener un CRM colaborativo
Los beneficios de un CRM en el que participen los diferentes departamentos de tu compañía son un gran aliciente para desarrollar una estrategia de colaboración. Este tipo de herramienta te permitirá hacer foco en lo que es verdaderamente importante y conseguirá hacer que tu equipo no pierda tiempo ni esfuerzos en tratar de encontrar la información actualizada que tanto necesitan.
Tanto las personas encargadas de la gestión de ventas como los departamentos de atención al cliente y de marketing, verán cómo los resultados mejoran a la vez que ahorran tiempo y recursos. La información es poder, ¡y más cuando se comparte en equipo!
